(London, 02. Februar 2012) Nächster Schlag: In Großbritannien darf das international führende Bewertungsportal tripadvisor.com nicht mehr behaupten, seine Rezensionen seien realistisch, ehrlich oder verlässlich. Die Advertising Standards Authority gab damit einem Einwand der Verbraucherschutzorganisation Kwickchex nach viermonatiger Prüfung statt. Bei tripadvisor.com könne man Rezensionen ohne jede Bestätigung oder Überprüfung veröffentlichen, heißt es als Begründung.
Ausschlaggebend waren Beschwerden über gefälschte Bewertungen von Hoteliers. Mit manipulierten Rezensionen wollten sie ihre eigenen Häuser besser dastehen lassen und mißliebigen Konkurrenten Schaden zufügen. Wie sich nun herausstellte, soll eine der größten Hotelketten in Irland eine ganze Kampagne mit gefälschten Hotelbewertungen auf tripadvisor.com geplant haben. Nach Informationen der „Irish Times“ habe man bei der Carlton Group (10 Hotels) dutzende Angestellte aufgefordert, auf dem Bewertungsportal aktiv zu werden. Die General Manager wurden angewiesen, jeweils fünf Mitarbeiter zu bestimmen, die Rezensionen über die eigenen Hotels schreiben und veröffentlichen sollten.
Als Beleg tauchte eine eMail von der Marketingchefin der Carlton Hotel Group auf. Darin steht detailliert, wie die Fälschungskampagne ablaufen sollte. 150 „TripAdvisor Posters“ würden vom oberen Hotelmanagement kontaktiert und eingewiesen, wie und wann sie die manipulierten Beiträge in dem Portal einzustellen hätten. „Indem man TA Poster sammelt gewinnt man Flexibilität und IP-Adressen aus dem ganzen Land“, heißt es in dem Memo. Zudem wurden die GM aufgefordert, 30 Schnappschüsse von den eigenen Hotels zu machen. Die vorbereiteten Einträge durften auf keinen Fall von Laptops oder PC der Carlton Hotels gesendet werden.
Marketingleiterin Jean O’Connell bestätigte gegenüber der „Irish Times“, diese eMail verfasst zu haben. Doch es sei nur ein Vorschlag gewesen und der Versuch, falsche Rezensionen über die eigenen Häuser ins rechte Licht zu rücken. Tripadvisor.com kündigte eine umfassende Untersuchung an und gab bekannt, man habe „null Toleranz“ für solche Aktivitäten. Anwälte der Hotelkette versuchten, die Vorgänge vom Sommer 2010 herunterzuspielen. Es sei ein Mißverständnis und die in der eMail vom 14. Juli 2010 genannten Aktionen sei nie durchgeführt worden.
Trustyou.com: „Kein Betrug im großen Stil“
Benjamin Jost „is not amused“: Der Chef von trustyou.com hält die Stichprobe der ZDF-Redaktion bei Hotel-Bewertungsportalen für nicht repräsentativ; wir berichteten. Er warnt vor „Panikmache“ des TV-Verbrauchermagazins „Wiso“. „Wir haben statistisch alle großen Bewertungsportale in Deutschland ausgewertet und es gibt keine Hinweise auf Betrug im großen Stil. Es kann kurzfristig bei Einzelhäusern vorkommen, aber man sieht auch, dass diese dann abgestraft werden. Sprich: Die statistische Bewertungskurve geht erst positiv nach oben, dann aber sind Gäste enttäuscht und bewerten das Haus sichtbar schlechter“, erklärte Jost
Trustyou.com ist offizieller Partner der Deutschen Hotel-Sterne-Klassifizierung im Bereich Internetbewertungen. Grundsätzlich gelte für Verbraucher: „Je mehr Bewertungen vorhanden sind, desto besser. Das ist das Gesetz der großen Zahlen. Erst ab mindestens zehn Bewertungen wird man statistisch gesehen ein stimmiges Bild von der Qualität eines Hotels erhalten. Denn es kommt prinzipiell nicht auf den einzelnen Eintrag an. Wichtig ist, sich ein Bild auf Basis vieler Bewertungen zu machen. Dann wird auch eine Manipulation nicht ins Gewicht fallen“, so Jost.
„Schmähkritik, aber auch werbliche Bewertungen werden bei uns herausgefiltert. Der Hotelier hat keinen Einfluss darauf, welche Kommentare veröffentlicht werden. Auf diese Weise kann nichts manipuliert werden“, sagte Jost.