Pilotphase beendet – 17 Betriebe erhalten auf ITB Auszeichnung mit Qualitäts-Siegel QIII
(Berlin, 09. März 2012) Erstmals wurde auf der ITB Berlin 2012 die neue Stufe III des Q-Siegels der bundesweiten Initiative ServiceQualität Deutschland verliehen. 17 Pilotbetriebe der Tourismus- und Freizeitbranche aus ganz Deutschland erhalten die Auszeichnung für Qualitätsverbesserungen im Service. „Mit der neuen Stufe III vervollständigen wir ServiceQualität Deutschland zu einem ganzheitlichen Qualitätsmanagementsystem“, sagt Claudia Gilles, Hauptgeschäftsführerin des Deutschen Tourismusverbandes e.V. (DTV).
Gerade kleine Betriebe profitieren vom Stufensystem
Der DTV koordiniert auf Bundesebene die länderübergreifende Initiative ServiceQualität Deutschland. „QI und QII ermöglichten den Betrieben bisher eine systematische Selbst- und Fremdeinschätzung zur Serviceverbesserung. QIII geht in die Tiefe und analysiert alle Serviceabläufe im Unternehmen, die wie Zahnräder ineinander greifen“, sagt Claudia Gilles. Insbesondere klein- und mittelständische Unternehmen profitieren vom Qualitätsmanagementsystem in drei Stufen. „Es bietet einen niedrigschwelligen Einstieg in die Serviceoptimierung“, erklärt die DTV-Chefin. „Die Betriebe durchlaufen die Stufen wie Lehrjahre und können sich kontinuierlich steigern.“
Vor Einführung der von der Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland entwickelten Stufe III konnten Betriebe die Zertifizierung mit QIII durch Anerkennung eines anderen ganzheitlichen Qualitätsmanagementsystems, zum Beispiel nach DIN EN ISO 9001, erlangen. „Gerade kleinere Unternehmen können jedoch die hohen Anforderungen herkömmlicher Systeme nicht auf Anhieb erfüllen und müssen an das Thema Servicequalität schrittweise herangeführt werden“, sagt Claudia Gilles.
Mit QIII alle Serviceabläufe im Betrieb durchleuchten
Die 17 Pilotbetriebe sind die ersten, die die neu entwickelte Stufe III des Qualitätsmanagementsystems anwendeten und Verbesserungsvorschläge einbrachten. Während einer mehrmonatigen Laufzeit kamen Abläufe in den einzelnen Betrieben rund um den Kunden, aber auch unter Mitarbeitern sowie zwischen Mitarbeitern und Unternehmensleitung auf den Prüfstand. Zwölf verpflichtende Maßnahmen setzten alle 17 Pilotbetriebe intern ein: Unter anderem die Definition von Serviceabläufen und Befragungen unter Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften. Darüber hinaus erarbeitete jeder Betrieb einen individuellen 8-Punkte-Fahrplan mit weiteren Maßnahmen. Neben der ausführlichen Dokumentation und einem intern durchzuführenden Audit durch das Unternehmen selbst, durchlaufen die Betriebe auch ein externes Audit – eine Vor-Ort-Prüfung durch ein akkreditiertes Zertifizierungsinstitut. Damit gilt das QIII-Siegel für drei Jahre.
Mit dem erfolgreichen Abschluss der Pilotphase haben nun alle Dienstleistungsbetriebe in Deutschland die Möglichkeit, mit dem dreistufigen System schrittweise ihre Servicequalität zu verbessern und zertifizieren zu lassen.
17 Pilotbetriebe erhielten die Auszeichnung QIII (in alphabetischer Reihenfolge):
Bad Freienwalde Tourismus GmbH
Biosphäre Potsdam GmbH
Campingpark Himmelpfort
DEHOGA-Akademie
Familien-Hotel Hochwald
Hotel Anna Amalia
Hotel Kolumbus GmbH
Komfortcamping Senftenberger See
Märchenhotel
Mercure Hotel & Conference Center Walsrode
Naturresort Schindelbruch
NaturThermeTemplin GmbH
Parkhotel Neuenkirchen Wilmink GmbH & Co. KG
Regensburg Tourismus GmbH
Service-Reisen Heyne GmbH & Co. KG
Wald-Solar-Heim
Wangerland Touristik GmbH
ServiceQualität Deutschland ist ein dreistufiges innerbetriebliches Qualitätsmanagementsystem, das auf Dienstleistungsbetriebe rund um die touristische Servicekette ausgerichtet ist. Dazu zählen nicht nur Betriebe in Gastronomie und Hotellerie, sondern auch Arztpraxen, Banken und Taxiunternehmen. Fast 20.000 ausgebildete Qualitäts-Coaches und über 3.500 ausgezeichnete Betriebe arbeiten schon jetzt stetig an Maßnahmen zur Serviceoptimierung, die speziell auf die Unternehmen zugeschnitten sind. Zertifiziert werden sie dafür mit dem Siegel des Qualitätsmanagementsystems ServiceQualität Deutschland. Hinter der Initiative steht eine Kooperationsgemeinschaft aller 16 Bundesländer, die die Deutsche Tourismusverband Service GmbH mit der bundesweiten Koordination beauftragt hat. Gemeinsam wollen sie ServiceQualität Deutschland zum Aushängeschild für Qualitätsanstrengungen im Deutschlandtourismus machen. Damit werden Arbeitsplätze gesichert und die Position des Reiselandes Deutschland nachhaltig gestärkt. Denn die Reisenden wissen: Service macht den Unterschied! Finanziell förderte das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie in der Startphase die Koordinierung von ServiceQualität Deutschland. Der Veranstaltungsspezialist intergerma unterstützt die Initiative als Medienkooperationspartner. Inspektour – das Tourismus- und Freizeitinstitut in Hamburg führt die Schulungen zum QualitätsManager durch und begleitete die Pilot-Betriebe bei ihrer Einführung und Umsetzung der Stufe QIII. Die DQS GmbH (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen) führt als unabhängiges Zertifizierungsinstitut die externen Audits für ServiceQualität Deutschland der Stufe III durch.