(Köln, 26. Oktober 2012) Zwei Hotelketten führen das Service-Ranking an: Steigenberger (Rang 1) und Kempinski (Platz 2) sind die “Service Champions”. Auf Rang 3 wurde Europas Touristikprimus TUI platziert. Unter den Top Ten der besten Service-orientierten Unternehmen ist noch eine weitere Hotelkette zu finden: Travel Charme Hotels kommt auf Platz 7. Service Value hat auch in diesem Jahr wieder das größte Service-Ranking Deutschlands, die „Service-Champions“, erstellt. Dabei werden insgesamt 1.256 Unternehmen und 128 Branchen bewertet.
Die Branche, die das beste Serviceerlebnis ihren Kunden gegenüber geschaffen hat und nach wie vor schafft, sind Premium-Hotels, Schlusslichter dagegen die E-Mail-Anbieter und Lebensmittel-Discounter. Das Gesamt-Ranking wird angeführt von Steigenberger und Kempinski.
Grundlage der Bewertung ist der “Service Experience Score” (SES). Er stellt ein einfaches, aber valides und wissenschaftlich belastbares Verfahren dar und misst, ob die Befragten bei ihrem Anbieter einen sehr guten Kundenservice erlebt haben oder nicht. Ausgewiesen wird der prozentuale Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden der letzten drei Jahre, denen das jeweilige Unternehmen einen sehr guten Service geboten hat. Insgesamt liegen fast eine Million Kundenurteile vor.
Im Gesamt-Ranking aller 1.256 Unternehmen führt Steigenberger mit einem SES von 84,9 Prozent vor dem Vorjahressieger Kempinski (84,7 Prozent) und dem Reiseveranstalter TUI (83,5 Prozent). Ebenfalls die 80 Prozent-Hürde geschafft haben auf den Plätzen vier bis sechs der ADAC, die Techniker Krankenkasse und Tchibo Coffee-Shops.
Beste Neueinsteiger sind der Genusshändler Hussel, Dehner Gartencenter, ADAC Versicherungen, Sparda-Bank Berlin und Neckermann Reisen, die erstmalig im Ranking vertreten sind und sich gleich auf einem Gold-Rang platzieren konnten. Beste Aufsteiger sind die Coffee-Shops von Segafredo und die Fashion Shops von s.Oliver, die sich gegenüber dem Vorjahr nun auf einen Silber- bzw. Bronze-Rang verbessern konnten.
Branchenvergleich
Bei den Branchen haben sich die Verkehrsgastronomie und die Drogerien am deutlichsten verbessern können, hingegen ist der Branchen-SES für die Kreuzfahrt-Anbieter und die Fußball Bundesliga-Clubs am spürbarsten eingebrochen. Grundsätzlich Aufholbedarf beim Thema Serviceerlebnis besteht bei den E-Mail-Anbietern und Lebensmittel-Discountern, denn diese Gruppen sind im Vergleich aller 128 Branchen auf den beiden letzten Plätzen.
Branchengewinner
Deutliche Branchengewinner im Vergleich zu ihren Marktbegleitern sind zum Beispiel hrs.de bei den Hotelbuchungsportalen, Hunkemöller bei den Dessous-Shops, eis.de bei den Erotik-Shops, Kieser Training bei den Fitness-Studios, Fressnapf beim Heimtierbedarf, Cinemaxx bei den Kinoketten, cewe.de bei den Online-Fotodiensten, O2 in der Telekommunikation, Kibek bei den Teppichmärkten, eventim.de bei den Ticketshops oder die Mercedes-Bank bei den Autobanken.
„Im Vergleich zum Vorjahr ist die Servicelandschaft in Deutschland besser geworden“, sagte Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value, „auch ist das Gefälle zwischen den besten und den schlechtesten nicht mehr so groß.“
Die Ermittlung der „Service-Champions“ erfolgt allein über Kundenurteile die Service Value gemeinsam mit Toluna erhoben hat. Die Ausrichtung erfolgt in Kooperation mit DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Die besten 300 Unternehmen werden in Gold-, Silber- und Bronze-Ränge eingeteilt. Branchengewinner werden ausgewiesen.
Service Champions 2012 in der Übersicht (Sieger):
Hotels – Budget – Ibis
Hotels – Mittelklasse – NH Hoteles
Hotels – Premium: Steigenberger
Hotelbuchungsportale – hrs.de
Reiseveranstalter: TUI
Reisebüros – online: expedia.de
Reisebüros – stationär: Alltours Reisecenter
Kreuzfahrten-Anbieter: Aida Cruises
Fluggesellschaften: Lufthansa
Freizeitparks: Europa Park Rust
Fast-Food Restaurants: Vapiano
Freizeitgastronomie: Cafe Extrablatt
Full-Service-Gastronomie: Maredo Restaurants
Fast-Food Restaurants: Vapiano
Handelsgastronomie. Ikea Gastronomie
Verkehrsgastronomie: Yorma’s
Pizza-Lieferservices: Smiley’s Pizza