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March 6, 2015

ITB Berlin 2015: Alles aus Technik – Neue Automatisierung setzt Potenziale für echten Service am Gast frei

Von Carsten Hennig

Distribution trends to watch for in 2015 - Infographic eRevMax(Berlin, 06. März 2015) Siegeszug der Travel Technology: Großer Gewinner der diesjährigen ITB in Berlin sind die Anbieter von Buchungssystemen und Tools für Revenue Management sowie smarte Technik-Lösungen wie Gäste-Feedback-Systeme (“iFeedback”) und Concierge Tablets (“Suitepad”). Die “Customer Journey” wird längst voll-automatisiert durch ausgereifte Systeme begleitet – und just diese Automatisierung setzt neue Potenziale für mehr und echten Service am Gast frei. Die Front-Office-Mitarbeiter müssen nun nicht mehr vertieft in unübersichtlichen PMS den Gast einchecken, sondern können sich auf dessen Bedürfnisse voll und ganz konzentrieren. Check-in im Hotel am Desk – und dementsprechende Wartezeiten – dürften passé sein.

Das Hotel von heute (und morgen) kann etliche Arbeitsprozesse auf intelligente IT-Lösungen übertragen:

  • Pricing – Business-Insight-IT und Revenue-Management-Tools errechnen die bestmöglichen Zimmerraten (z.B. neues Tool “Live” von eRevMax)
  • Distribution – Smarte Hotel-Webseiten und zeitgemäße Internet Booking Engines (IBE z.B. von Hotelwebservice) in sog. responsivem Design (mobiles Internet) stärken entscheidend den Direktvertrieb
  • Check-in/Check-out – Cloud-basierte Zukunfts-Systeme wie Hetras ermöglichen den automatischen – und papierlosen – Check-in und Check-out, zu testen im Ruby Sofie Hotel in Wien
  • Elektronischer Zimmerschlüssel – Aktuelle Smartphones öffnen die Zimmertüren (per Near-Field- oder Beacon-Technologie)

Alle diese Systeme sind auf dem Markt, werden eingesetzt und bedeuten – in kluger Zusammenstellung – eine enorme Optimierung der Arbeitsprozesse im Hotel. Das moderne Hotel wird durch IT effizient kontrolliert und exzellent ausgebildeten Servicekräften optimal gesteuert. Vom “Roboter-Hotel” ist da keine Rede – der persönliche Kontakt zum Gast und der Freiraum für mehr Aufmerksamkeit ist und bleibt das oberste Gut der Profi-Gastgeber.

Wann ist es soweit?
Einmal ergibt die Szenerie der ITB ein zweigeteiltes Bild: Während die IT-Anbieter geradezu überrannt werden, scheinen die Hotel-Aussteller ein wenig auf der Stelle zu treten. Diese Reisemesse ist längst eine der weltweit größte “Travel Technology Conventions” und somit nur ein Spiegelbild der Marktentwicklung. Allerdings ergeben genaue Marktbeobachtung und etliche Hintergrundgespräche ein etwas ernüchterndes Bild: Automatisierung durch IT (“Big Data”) hat längst noch nicht den nötigen Stellenwert im Hotelmanagement.

Trends im Online-Vertrieb 2015
Kaum ein Segment der Hotelindustrie verändert sich so rasch wie der Online-Vertrieb. Was bewegt den Markt und auf welche Trends muss sich die Hotellerie in 2015 einstellen? Antworten und Ansichten enthält die Trendübersicht des Spezialisten Quality Reservations:

Metasuchmaschinen
Trivago, Tripadvisor & Co. waren in 2014 und bleiben auch in 2015 ein Thema. So gut wie jedes Hotel ist derzeit über eine Metasuchmaschine auffindbar und dort über einen Online Travel Agent (OTA) buchbar. Dafür bezahlen die OTA’s und werden die Hoteliers früher oder später an diesen Kosten beteiligen. Die Alternative ist eine eigene Schnittstelle zu den Metas. Hoteliers, die 2015 diesen Weg einschlagen wollen, sollten eine gründliche Analyse der Metas vornehmen, das Gespräch mit ihnen suchen und sich über eine intelligente Online Marketingkampagne Gedanken machen.

Share Economy
Teilen, tauschen, verleihen und leihen – die Share-Economy hält Einzug. Die Mitfahr- und Übernachtungsangebote werden den Markt weiter verändern und vor allem eine Klientel ansprechen, die sozial und nachhaltig motiviert ist. Laut Airbnb nutzen 20 Millionen Menschen die Dienste des erst vor fünf Jahren gegründeten Unternehmens. Neben Privatunterkünften findet man dort mittlerweile auch Hotels. Für 2015 kann von einem wachsenden Markt ausgegangen werden. Wie die Kunden darauf reagieren und ob und wie lange diese Portale es für vorteilhaft halten, Hotels an ihrem Markt teilhaben zu lassen, wird das Jahr zeigen.

Personalisierung
Es geht nicht mehr um die Frage, was das Hotel den Kunden bieten möchte. Sondern darum, was der einzelne Gast am Hotel schätzt und dort erwartet. Dieses tiefe Kundenverständnis ist die Voraussetzung für individualisiertes Marketing. Die Aufgabe 2015 lautet: Genau zuhören, die richtigen Schlüsse ziehen und durch eine personalisierte, emotionale Ansprache Kundenbeziehung aufbauen und festigen. Zeit dafür muss durch Optimierung unter anderem im Reservierungs- und Check-in-Bereich geschaffen werden.

Customer Journey
Big Data und modernes CRM sind Mega-Trends. Hieraus abgeleitet, steht für 2015 ein in anderen Ländern und anderen Branchen bereits etabliertes Tool im Fokus: die Customer Journey. Der personalisierte Kundenkontakt wird dabei auf die gesamte Wegstrecke der Reise ausgelegt. Ziel ist, dem Gast an jedem Touchpoint mit relevanten Informationen einen echten Mehrwert zu liefern. Vor der Reise geht es darum, wo sich der Gast informiert und bucht und wie er hier angesprochen und abgeholt werden kann. Beim Aufenthalt stehen Gastgeberqualitäten im Fokus: Wurden alle Online Wünsche notiert und umgesetzt? Nach der Reise sind Themen Zeitpunkt und Frequenz der weiteren Kontakte festzulegen, um eine nachhaltige Beziehung zu schaffen. Die Hoteliers, die die Customer Journey verstanden haben, werden 2015 nutzen, um sich einen Vorsprung vor anderen zu verschaffen.

Intelligenter Service
Automatischer Check-in Point, digitaler Zimmerschlüssel, Angebote während des Aufenthalts direkt aufs mobile Gerät – die Gäste sprechen darüber, bekommen es in anderen Branchen und erwarten es auch von der Hotellerie. Der Gast gibt den Takt vor und die Hotellerie wird früher oder später liefern müssen. Auch hier gilt: Genau die Dienstleistungen sollten geliefert werden, die zum Hotel passen und von den Gästen erwartet werden.

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