Wie geht es weiter in der Digitalisierung? Ist die Hotellerie auf die nächsten umwälzenden Veränderungen genügend vorbereitet?

Hamburg, 12. Juli 2017 – Ein unerhörter Zwischenruf von Chefredakteur Carsten Hennig
Hoteliers, digitalisiert Euch schneller! Wenn zur Digitalkonferenz von So-geht-Hotel-heute rund 100 Vordenker zusammen kommen, wird deutlich wer vorneweg marschiert: Zuwenige! Solange Smartphone-Check-in-Systeme in Hoteltests als irgendwie unnütz bezeichnet werden und Chatbots als unpersönliche Abstraktion abgelehnt werden, wird sich zuwenig in der Hotellerie ändern. Dabei geht es gnadenlos weiter – und immer schneller. Findigen Dritten wie den Gründern von Airbnb steht damit wohl auch weiterhin Tür und Tor für umwälzende Marktveränderungen offen. In der Hotellerie muss man nur auf die vergangenen 20 Jahre bei Airlines und Touristik schauen, um zu erkennen: Neben Hardware (smarte Hotelkonzepte!) und Software (Employer Branding!) liegt auch die Distribution gleichrangig als Chefsache auf dem Tisch.

Wer, bitte schön, in deutschen Hotels setzt bereits auf Künstliche Intelligenz als Buchungsberater und Virtual Reality als Marketingmittel? Die mageren Ergebnisse dieser Umfrage lassen sich an einer Hand abzählen. Zuviel sitzen noch in den beschämenden Baracken der ersten Denkfabriken und sinnieren über Extragebühren bei lahmen Wlan-Verbindungen und erfreuen sich über ihre in Sachen SEO und mobiler Abruf lausigen Buchungsstrecken (IBE). Die nächste Generation an Gästen und Mitarbeitern kann nur lachen – und treibt Live-Content und Echtzeit-Interaktion voran.

Es ist nicht der Traum vom papierlosen Büro, sondern die Realität der technologischen Effizienz, die die Reisebranche revolutioniert. Ein paar Blicke über den Tellerrand würden genügen: Um ein Auto stundenweise zu mieten, genügt eine Autorisierung per Webcam. Um einen Flug oder eine Zugfahrt zu buchen und einzusteigen, braucht es nur irgendein Smartphone. Um eine Lieblingsserie oder den neuesten Youtube-Hit zu sehen, reicht ein Tablet. Sharing Economy ist überall, immer und eine echte Erleichterung des Alltags. Nicht gerade wenige Stadtbewohner mieten sich morgens ein Fahrrad, um damit zur Arbeit zu radeln; statt sich eines zu kaufen. In Ermangelung von Parkplätzen ist ein Miet-Smart und ein Miet-Elektroroller aus dem „Free Floating“ der Carsharing-Anbieter kommoder als ein eigenes Gefährt.

Eine nicht ganz unrealistische Vision könnte sein, dass in naher Zukunft der „Hospitality Leaders“-Award für herausragende Leistungen von Profi-Gastgebern an einen ehemaligen Hotelier geht, der heute mit dezentralen Hotelapartments in einem Stadtviertel das neu-alte Business betreibt; allerdings einfach zu buchen über Partner wie accorhotels.com und booking.com (die dann airbnb.com den Rang abgelaufen haben) und mit smarten Event- und Kulinarik-orientierten Destinationsmarketing.

Vor knapp einem Jahr sorgte mein „ungehöriger Zwischenruf“ zum Thema „Das letzte Hotel der Welt schließt“ für Aufsehen und kontroverser Debatte. Die Hotellerie wird nicht aussterben, aber sich sehr stark wandeln, schon infolge außergewöhnlicher Zwänge wie dem prekären Mitarbeiter- und Nachwuchsmangel. Automatisierung und Digitalisierung wird in allen nicht sichtbaren Arbeitsbereichen eines Hotels Einzug erhalten: Im Lager und bei Logistik (Roboter & Drohnen), im Back Office (z.B. Algorithmen für Revenue Management, automatisierte Rechnungskontrolle) und auch in der Küche (automatisierte Gartechnologie). Für die betroffenen Berufsbilder bedeutet dies: Verändert Euch, schnell und konsequent, sonst werdet Ihr arbeitslos. Aktuelle Beispiele: Massenentlassungen bei Banken und Versicherungen.

Was bleiben wird, ist zuvorkommender, persönlicher Service – was semiprofessionelle Zimmervermieter und Transportroboter nicht leisten können. Viele Tools, Cloud-Systeme und KI-Clous werden wieder mehr Zeit für echte Gespräche freisetzen, z.B. beim „Warm Welcome“ eines Gastes, der bereits per Handy eingecheckt hat. Die Digitalisierung birgt große Chancen, wenn man nur will.

Über den Autor: Carsten Hennig, Jahrgang 1970, ist als Journalist, Medienmacher und Key-Note-Speaker voll von der Digitalisierung betroffen, und begeistert. Seine redaktionelle Zeitungs-Karriere begann er noch an einer Schreibmaschine, die ersten Gehversuche im Fernsehen noch mit Magnetbändern. Als Anchorman von HOTELIER TV & RADIO und als kritischer Kolumnist begleitet er Tophotellerie und Spitzenhotellerie mit seinem „Insights“ seit nunmehr 20 Jahren und macht „behind the curtains“ auf die enormen Marktveränderungen weltweit aufmerksam. Sie erreichen den Autor unter: [email protected]