Von Astrid Creutz
(Berlin, 03. Februar 2014) Es gibt kein Rückfahrticket ins „Früher-war-alles-besser-Land“: Hotels müssen die Online-Distribution anpacken und das Internet als Chance für mehr Umsatz verstehen. Das wurde einmal mehr beim Hotelkongress in Berlin deutlich.
Spannend ist zu beobachten, dass derzeit bei allen Diskussionen um Online-Distribution und das Internet außerhalb der „Barcamp-Welt“ kaum jemand aus der Hotellerie online aktiv ist. Eine Twitterwall? Ein vom Veranstalter festgelegter Hashtag? Ein Zugangscode zum Wlan im Kongresshotel? Nein, nichts dergleichen. „Es gibt kein Rückfahrticket ins ‚Früher-war-alles-besser-Land’“, konstatierte Prizeotel-Chef Marco Nussbaums und bekräftigte seine Aufforderung, das „Jammertal“ zu verlassen.
„Das Automobil ist eine vorübergehende Erscheinung“, so lautete einst der Ausspruch von von Kaiser Wilhelm II. Eine fatale Fehleinschätzung. Das Nichtverstehen von Online-Distributionen und der „Customer Journey“ von Reisenden und damit potentiellen Hotelgästen spiegelt auch die Aussage von Eugen Block wieder: Wie findet ein potentieller Gast aus Boston ihr Hotel? „Er findet unser Haus in einem Michelin-Führer“, meint Block.
Es könne nicht sein, dass immer mehr an den Hotels verdient wird aber die Hotelumsätze weiter sinken. Darüber sind sich alle einig. Hier müssen die Hoteliers aufwachen und das Internet als große Chance für den Online-Verkauf – nicht nur für Hotelzimmer – betrachten, so die gebetsmühlenartig wiederholten Ratschläge von Internet-Gurus. Jede vierte Buchung wird online getätigt, Tendenz steigend. 2015 würden alle Buchungen über mobile Endgeräte getätigt werden, so eine glaubhafte Prognose. Doch: Ist die deutsche Hotellerie darauf eingestellt?
Mobile Websites oder sog. responsives Design sind ein Muss, heißt es schon heute. Anfrageformulare und Websites mit Monate altem Content seien ein „No-go“. Benötigt werden Buchungsstrecken, die schnell, einfach sind und dahinter müssen effiziente automatisierte Prozesse liegen. Content Marketing und das Online-Business lassen sich nur in einem fortwährenden Prozess erarbeiten. Der Markt ist extrem dynamisch – daher sind permanente Anpassungen notwendig.
Grundlage hierfür bilden Reportingtools für die Überwachung des Erfolgs im E-Commerce:
Werten Sie Ihr Analytik Tool der Website täglich aus?
Messen Sie die Abbruchrate und wissen Sie auf welcher Seite die Website Besucher abbrechen – vielleicht ist es Ihre Online Buchung? (Viele Buchungsstrecken sind in ihrer Nutzung ein Graus.)
Die eigene Hotel Website ist der Dreh- und Angelpunkt aller Online-Aktivitäten. Ein integrierter Blog ist das Instrument für die Online-Kommunikation und macht die Hotels unabhängiger von Drittanbietern wie Facebook und Co.
Carolin Brauer, Geschäftsführerin von Quality Reservations formulierte es plakativ: „Online-Vertrieb rettet Hotel-Leben und sie möchte alle Hoteliers auch nächstes Jahr wieder begrüßen.“ Sie formuliert klar: Ohne einen optimierten Online-Vertrieb verlieren die Hotels Umsatz und damit gefährden sie ihre Existenz.
Jeder Online-Prozess startet „offline“, d.h. in den eigenen Prozessen des Hotels. Spitzenleistung ist die Grundlage für den Erfolg. Empfehlungen, die Online-Reputation ist die erfolgreiche harte Währung.
Die Online-Strategie startet mit den Fragen: Wer ist mein Gast, wo kommt der Gast her und warum soll er mein Hotel buchen? Der erklärte Sinn ist für die Markenpositionierung und den Vertriebserfolg relevant. Alle Prozesse in der Operation vom Angebots- und Verkaufsprozess, gelebten Werten, Leidenschaft, Gast und Mitarbeiterkommunikation bilden die Basis für die Online-Strategie.
Der Online-Vertrieb muss entlang der Wertschöpfungskette des Reisenden und potentiellen Gastes aufgebaut werden. Der Geschäftsreisende hat wenig Zeit, will schnell buchen und online einchecken – das macht er am liebsten mobil mit dem Smartphone. Freizeitreisende beginnen die Planung des Wochenendtrips oder Wanderreise oft gemeinsam auf dem Sofa mit dem Tablet PC auf dem Sofa. „Das muss ihre Website und WBE können“, lautet die derzeit oberste Prämisse.
Wählen Sie die Vertriebspartner, die zu Ihnen und Ihren Gästen passen. Beachten Sie die Konditionen und Variablen für Ihre Preisstrategie. In diesem Zusammenhang sei der „Billboard Effect“ erwähnt. Was heißt das? Die Listung auf sog. „third-party-distributors“ sprich auf verschieden Online-Portalen wie Expedia, Trivago u.a. stärkt auch den Direktvertrieb. Das Phänomen ist, das Nutzer die Portale für die Recherche nutzen, sich über Angebote und Hotels in der Zielregion informieren aber ihre Hotelbuchung direkt beim Hotel oder der Hotelkette tätigen.
Zukunftsfähige Technologie und State-of-the-art-Software sind eine Voraussetzung für ein effizientes Arbeiten. Statten Sie Ihre Kompetenzzentren Reservierung, Verkauf, FO mit aktueller Soft- und Hardware aus, damit Sie auf die Bedingungen des Marktes reagieren und erfolgreich arbeiten können. Übrigens: Der Internet Explorer 7 – kann eine moderne Website nicht lesen, mal ganz abgesehen von Sicherheitslücken in veralteten Browsern.
Erzählen Sie auf Ihrer Hotel-Website Geschichten über Ihre Leistungen und bieten den Besuchern Mehrwerte, Informationen und Inspirationen auch aus der Region. Content Marketing ist ein Schlüssel für den Erfolg im E-Commerce.
Die Website ist in der Wahrnehmung das Entrée des Hotels. Nur maximal zwei Sekunden entscheiden für ein Verweilen oder der Klick zum nächsten Hotel oder Hotelportal.
Ein Projektplan hilft die Ziele für Webprojekte und Online Business zu erreichen. Tipps für den Projektplan für eines Relaunch oder Neugestaltung einer Hotel-Website finden Sie hier: Hotel Website – 7 Punkte für den Projektplan – http://www.ac-contentmarketing.de/hotel-website-7-punkte-fuer-den-projektplan/
Astrid Creutz ist freiberufliche Unterstützerin für Content Marketing & E-Commerce mit Sitz in Berlin. Für hottelling beobachtet die erfahrene Hoteldirektorin die Entwicklung in der Online-Distribution.
Kontakt:
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Tel: 030 417 650 41