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February 5, 2015

Vervielfachung der Weiterempfehlungsrate auf holidaycheck.de mit Bewertungsmanagement – Ein beeindruckender Fall aus dem Alltag von Customer Alliance

(Berlin, 05. Februar 2015) Turnaround zum Erfolg: Vom “schwarzen Schaf” zum erfolgreichen Gastbetrieb konnte sich ein Hotel mit Hilfe konsequenten Bewertungsmanagements wandeln. Von einer niedrigen Weiterempfehlungsrate unter 60 Prozent stieg die für Buchungen relevante Quote an Gäste-Zufriedenheit auf über 90 Prozent. Wie dies möglich ist, verrät Customer Alliance auf der weltgrößten Reisemesse ITB Berlin (04. bis 08. März 2015).

Aus Furcht vor schlechten Bewertungen würde wohl mancher Hotelier das Thema „Umgang mit Bewertungen“ am liebsten komplett von der Tagesordnung streichen. Dabei ist vielen ist immer noch nicht bewusst, dass sie – gerade bei einer negativen Bewertungsrate – allein mit einer proaktiven Herangehensweise ihre Situation effektiv und langfristig verbessern können. Stichwort: Bewertungsmanagement.

Was das konkret bedeutet, konnte Customer Alliance auf beeindruckende Weise bei einem von weltweit über 3.000 Hotel-Kunden erleben: Während die Weiterempfehlungsrate des Hotels Molitors Mühle in Eisenschmitt auf holidaycheck.de zu Beginn der Zusammenarbeit bei lediglich 59 Prozent lag, konnte diese innerhalb von vier Monaten auf 84 Prozent und mittlerweile auf einen konstanten Wert von 91 Prozent gesteigert werden.

Vor diesem Hintergrund rät Angelina Mitterle, Countrymanager Deutschland, Österreich und Schweiz bei Customer Alliance, ihren Kunden grundsätzlich dazu, alle Bewertungen zu veröffentlichen, sowohl positive als auch negative: „Ich denke, dass eine Kritik als Chance verstanden werden sollte, sich immer weiter zu verbessern und dadurch letztendlich marktfähig zu bleiben. Zumal die Strategie, nur positive Bewertungen zu veröffentlichen, eine kurz angelegte Marketingstrategie ist. Welcher Gast bucht ein zweites mal, wenn er ein ganz anderes Hotel vorfindet als erwartet? Vielmehr sollte es doch so sein, dass man die Gäste an sein Haus bindet.“

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