(Frankfurt/Main, 06. August 2013) Nörgelnde Hotelgäste, schlechte Beurteilungen in Hotelbewertungsportalen und emotional aufgeladene Beschwerden wünscht sich kein Hotelier. Doch Kritik und Beschwerden bleiben auch im besten Haus nicht aus. Jede Reklamation bietet die Chance, den eigenen Service kritisch zu hinterfragen und durch die Klärung der Situation den Gast als Kunden zu halten. Dazu gibt Susanne Hazenberg, Chefin von IFH Worldwide, nützliche Hinweise im Interview.
Wie geht die Hotellerie im Allgemeinen mit Kritik von Gästen um?
Susanne Hazenberg: “Bei unseren Quality-Checks stellen wir häufig fest, dass es in den einzelnen Abteilungen vieler Hotels kein festgelegtes Beschwerdemanagement gibt. Übt ein Gast Kritik, so ist die Reaktion darauf meist Chefsache. Der Hotelier oder Abteilungsleiter wendet sich schriftlich an den Gast. Bis der verärgerte oder enttäuschte Gast eine Antwort erhält, vergeht kostbare Zeit. Zeit, in der durch ein persönliches Gespräch der Verlauf der Beschwerde positiv beeinflusst werden kann.”
Was schlagen Sie für die Praxis vor?
Hazenberg: “Wir empfehlen den Hotels, ein systematisches Beschwerdemanagement einzuführen. Das bietet den Häusern die Möglichkeit, zeitnah und angemessen auf Kritik zu reagieren. Unsere Erfahrung zeigt, dass Mitarbeiter im Hotel häufig nicht ausreichend ausgebildet sind, um auf Kritik von Gästen zu reagieren. Wer seine Mitarbeiter in das Beschwerdemanagement mit einbindet, punktet doppelt. Zum einen können die Angestellten direkt auf geäußerte Kritik reagieren, und der Gast fühlt sich mit seinem Anliegen ernst genommen. Zum anderen ist die Miteinbeziehung der Hotelmitarbeiter in das Beschwerdemanagement ein Vertrauensbeweis in die Kompetenz der Mitarbeiter.”
Was empfehlen Sie bei negativen Gäste-Kommentaren auf Internet-Bewertungsportalen?
“Negative Gästekommentare in Online-Portalen zur Hotelbewertung haben mittlerweile weitreichende Wirkung. Aus diesem Grund empfehlen wir, regelmäßig die Bewertungen über das eigene Haus in den Portalen zu verfolgen, um so immer auf die Kommentare reagieren zu können und den ein oder anderen Sachverhalt gerade zu rücken. Denn auf diese Weise können andere Interessenten beide Seiten lesen, die des Beschwerdeschreibers und die Stellungnahme des Hotels, und sich dann anhand dessen ihre eigene Meinung bilden. Wichtig ist, dass die Hoteliers auf negative Gasterlebnisse mit direkten positiven Formulierungen reagieren.”
Lassen sich Reklamationen und Kritik vermeiden?
“Die Kritik an Service und Ausstattung eines Hotels ist immer subjektiv und emotional. Vollkommen vermeiden lassen sich Beschwerden nicht. Auch ein erstklassiges Haus mit nahezu perfektem Service erhält Kritik von Gästen. Damit es so wenige Anlässe für Kritik wie möglich gibt, rate ich jedem Hotelmanager und Abteilungsleiter, einmal in die Rolle eines Gastes zu schlüpfen. Durch den Perspektivwechsel werden viele Abläufe sichtbar, und zwar aus dem Blickwinkel eines Hotelgastes. Haben die Mitarbeiter an der Rezeption trotz Buchungsanfragen per E-Mail und zahlreichen Anrufen noch ein Auge für ankommende Gäste? Wie gehen Hotelmitarbeiter mit Fragen und Wünschen von Hotelgästen um? Ist die Stimmung herzlich und einladend? Glauben Sie mir, sie nehmen Atmosphäre und Service eines Hotels vollkommen anders wahr, wenn Sie dort zu Gast sind als wenn Sie dort arbeiten.”