(Stamford/USA, 04. Februar 2012) Im Rennen um Gästezufriedenheit will Starwood Hotels & Resorts aufholen. Das eigene Hotelbonusprogramm „Starwood Preferred Guest“ (SPG) wird um interessante Services erweitert. Dazu gehören der Status auf Lebenszeit, der 24-Stunden-Check-in und der eigene Starwood-Repräsentant, der sich voll und ganz den individuellen Bedürfnissen jedes Mitglieds widmen soll. Die neuen Regelungen starten am 1. März.
„Mit dem Beginn der Globalisierung, hat die Anzahl an Vielreisenden, die immer weitere Wege auf der ganzen Welt zurücklegen, extrem zugenommen“, sagte Frits van Paasschen, President and CEO, Starwood Hotels & Resort. „Es handelt sich bei dieser Zielgruppe um anspruchsvolle Gäste, die von einem Bonusprogramm mehr erwarten als reines Punktesammeln und die üblichen Vergünstigungen. Um diese für uns lukrative Zielgruppe entsprechend zu belohnen, haben wir verschiedene neue und persönliche Vorteile entwickelt.“
Van Paasschen betont, dass zwei Prozent der Reisenden 30 Prozent von Starwoods Gewinn ausmachen. Vor diesem Hintergrund hat das Unternehmen ein bislang noch nicht kommuniziertes Pilotprojekt durchgeführt: In den vergangenen drei Jahren wurde ein äußerst persönlicher, individueller Service getestet, der die Bedürfnisse und Wünsche dieser bedeutenden, umsatzstarken Zielgruppe verdeutlicht hat. Starwood hat schlussfolgernd aus diesem Pilotprojekt neue Vorteile für die sogenannten „Elite-Reisenden“ – das sind Gäste mit mehr als 25 Übernachtungen pro Jahr – entwickelt.
„Unsere Gäste haben immer wieder klar und deutlich betont, dass sie sich mehr Auswahlmöglichkeiten, mehr Kontrolle und einen persönlicheren Service wünschen“, sagt Mark Vondrasek, Senior Vice President, Distribution, Loyalty & Partnership Marketing. „Durch den intensiven Austausch mit unseren Gästen und den modernen technischen Möglichkeiten die sich uns bieten, können wir die Gäste, ihre Vorlieben und ihre Anforderungen an jede einzelne Reise nun besser verstehen und besser einschätzen.“
„Your 24“: Abschied vom 15-Uhr-Check-in
Starwood stellt einen angestaubten Brauch in der Hotellerie auf den Kopf: Erstmalig schafft die Hotelgesellschaft den traditionellen 15-Uhr-Check-in ab, um den Vielreisenden mehr Kontrolle über ihre Ankunfts- und Abfahrtszeit zu geben. Mit „Your 24“ können Mitglieder ihre Check-in- und Check-out-Zeit selbst bestimmen. Ein Gast, der beispielsweise um 22 Uhr abends eincheckt, muss am Abreisetag nicht vor 22 Uhr auschecken. Profitieren können von dieser innovativen Neuerung SPG-Mitglieder, die mindestens 75 Übernachtungen pro Jahr in Starwood Hotels tätigen.
Auf Grundlage des dreijährigen Pilotprojektes baut Starwood den innovativen, persönlichen Service weiter aus und stellt seinen wichtigsten Mitgliedern einen eigenen Ansprechpartner zur Seite. Alle Mitglieder, die mehr als 100 Nächte im Jahr in Starwood Hotels verbringen, können diese einzigartige Betreuung, die sie dabei unterstützt, ihre Aufenthalte in den mehr als 1.100 Starwood Hotels auf der ganzen Welt optimal zu gestalten, nutzen. Der jeweilige Starwood-Mitarbeiter tauscht sich intensiv mit dem Mitglied aus, um seine persönlichen Vorlieben kennen zu lernen und ihm mithilfe dieser Kenntnisse einen maßgeschneiderten Aufenthalt zu ermöglichen. Neben allgemeinen, die Reise betreffenden Serviceleistungen sind die Repräsentanten ihren Gästen auch dann behilflich, wenn sie sich nicht auf Reisen befinden.
Um den treuesten Gästen eine besondere Anerkennung auszusprechen, hat „Starwood Preferred Guest“ die lebenslange Mitgliedschaft eingeführt. Mitglieder, die insgesamt 250 Übernachtungen und eine fünfjährige Elite-Mitgliedschaft (das entspricht dem Status Gold oder Platin) vorweisen können, erhalten den Status „SPG Lifetime Gold“. Mitglieder mit 500 Übernachtungen und zehn Jahren Platin-Mitgliedschaft kommen in den Genuss der lebenslangen Platin-Vorteile. Die fünfjährige Elite-Mitgliedschaft beziehungsweise zehnjährige Mitgliedschaft in der Kategorie Platin muss nicht in aufeinander folgenden Jahren erfolgen.
„Unser Ziel ist es, SPG so attraktiv zu machen, dass Vielreisenden gar nichts anderes übrig bleibt, als Starwood als Reisepartner zu wählen“, sagt Vondrasek. „Da wir wissen, dass viele unserer Mitglieder auch an anderen Hotelbonusprogrammen teilnehmen, sollen die Vorteile die wir bieten, so attraktiv für sie sein, dass sie ihre Reisen mit uns realisieren. Aus diesem Grund haben wir unsere Elite-Angebote verbessert und die Vorteile für Mitglieder, die häufig Starwood wählen, deutlich ausgebaut.“
Mit der Einführung der neuen Vorteile überarbeitet SPG seine Markenidentität und führt einen neuen Look ein, der durch seine Mitglieder selbst inspiriert wurde: SPG hat unter den Mitgliedern einen Casting-Aufruf für Fotoshootings mit der berühmten Porträtfotografin Alessandra Petlin gestartet.