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September 9, 2015

So tickt die Generation Z – Nächste Kernzielgruppe bevorzugt Face-to-Face-Kommunikation – Neue Herausforderungen für Hotels

Generation Z - Five Surprising Insights

Berlin – Von Chefredakteur Carsten Hennig

Sie wird die “Reality-Check-Generation” genannt. Die nächste wichtige Kernzielgruppe aus der Generation Z (Geborene zwischen 1990 und 1999, je nach Definition auch nach 2000) bevorzugt Face-to-Face-Kommunikation in privat gehaltenen Büros in mittelgroßen Firmen, wie nun eine Untersuchung in den USA ergab.

Generation Z - Five Surprising Insights

77 Prozent der befragten “Gen-Zers” wollen noch härter arbeiten, um ihre Karriere voranzutreiben. Hochtrabende Jobtitel sind verpönt, gefragt sind dagegen mehr Verantwortung und faire, ehrliche Vorgesetzte.

Die Studie der US-Personalberatung Robert Half legt wichtige Schlussfolgerungen für die Hotellerie nahe: Wie bei den viel zitierten Generationen X und Y sind die auch die “Gen-Zers” auf gut funktionierende Online-Technologie fixiert. Highspeed-Wlan ohne Hotspot-Blocker sind Pflicht in Hotels. Die jungen Leute sind zudem auf ständiges, lebenslanges Lernen trainiert – Webinare und E-Learning sind Alltag. So sollte der TV-Screen im Hotelzimmer webfähig werden (Smart-TV-Geräte); Internetzugang für Business und Weiterbildung ebenso wie für Video-Streaming (z.B. entflicht, Watchever) müssen im Zimmerpreis inbegriffen sein. Tablet PCs und große Smartphones werden dabei als sog. Second Screen zur schnellen Kommunikation (Messenger wie Whatsapp) und zum Austausch (wichtige Social-Media-Plattform Instagram) genutzt.

Aller Technik zum Trotz ist die persönliche Kommunikation auch in der Gastronomie und in Hotels (wieder) wichtig. Jedoch nicht bei Standardabläufen wie Check-in und Check-out! (Dies muss vollautomatisiert per Smartphone funktionieren.) Service-Mitarbeiter müssen Zeit haben, sich um die echten Bedürfnisse der Gäste kümmern zu können, sich in die Vorlieben der Gäste z.B. Snack-Packs für den Messetag oder Regenschirme für den trockenen Start zu den Geschäftsterminen hineindenken! Service that sells!

In de Gäste-Kommunikation ist Schnelligkeit künftig Trumpf! Twitter-Namen und Messenger-Accounts gehören zu den Namensschildern der Front-Office- und Servicemitarbeiter. Nachfragen, F&B-Bestellungen (“Noch ein Bier an Tisch 9, bitte) und Auskünfte zur Destination werden einfach per Smartphone geklärt. Text tippen muss dabei nicht sein, es geht einfacher: Wünsche und Infos kurz aufnehmen und per Messenger senden – so geht der digitale Chat heute.

Digitale Kommunikation ist eine der größten Herausforderungen für den Hotelier 3.0 – wer heute den Nutzen von Facebook & Co. verpasst, ist morgen gänzlich außen vor. Die Gäste von morgen mögen es, schnell und unkompliziert informiert zu werden – und natürlich auch persönlich betreut zu werden. Spitzenservice “Face-to-Face” bleibt, Standards werden digital.

Mehr zur Studie:
Generation Z: Five Surprising Insights – New Research Sheds Light on Attitudes, Behaviors of Generation Z at Work (July 2015) 

Carsten Hennig - HOTELIER TV & RADIOÜber den Autor:
Carsten Hennig (44) ist Chefredakteur der führendem Fachzeitschrift für Hotelmanagement “gastronomie & hotellerie” und editiert die Onlinedienste hottelling.net sowie HOTELIER TV & RADIO. Topaktuelle Branchennachrichten lesen Sie rund um die Uhr in seinem Facebook-Profil und in der von ihm moderierten Xing-Profi-Gruppe “Hotelier” (über 17.000 Mitglieder). Direkt erreichen Sie ihn unter [email protected]

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