(München, 15. Juli 2015) Dringend notwendig sind neue Internet Booking Engines und leicht vernetzbare Hotelsoftware, mahnt Uli Pillau, Geschäftsführer von Hetras und Travel-Technology-Guru, im Interview mit HOTELIER TV & RADIO. Stark verbesserungswürdig seien oftmals die Art der grafischen Darstellung, die Ladegeschwindigkeit, zuviele Buchungsschritte, zu wenig Interaktivität mit Verfügbarkeitend und Zimmerpreisen – gerade im Vergleich mit erfolgreichen OTA wie booking.com oder expedia.com.
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Sehr viele Buchungsmaschinen, die derzeit angeboten werden, seien einfach zu schlecht, so Pillau. Wichtige Benchmark sind auch airbnb.com und housetrip.com – hier zeige man, wie die sog. Customer Journey richtig zu laufen habe.
In naher Zukunft wird Standardsoftware Einzug in der Hotellerie halten, meint Pillau. Dadurch werden komplexe Schnittstellen und Vernetzungen der Systeme erheblich vereinfacht, meint der Technikguru. In fünf bis zehn Jahren sei man in der Hotellerie dann soweit – allerdings anderen Branchen wie z.B. der Touristik und produzierender Industrie damit immer noch weit hinterher.
Hotelmarketing 3.0 – So kann’s gehen
Mobil suchen, buchen und später mobil reisen: Millennials kennen und wollen es laut Umfragen nicht anders. Sie prägen damit die Hotelwelt von heute. Wer sich klug auf morgen oder besser noch übermorgen vorbereiten will, hat das im Blick – und baut eine starke Online-Marke auf.
Online-Marketing versus traditionelles Hotelmarketing. Genau darum geht es, denn der Megatrend in der Hoteldistribution heißt „Electronic Distribution“. Wer diesen E-Commerce-Trend optimal für sich nutzt, gehört zu den Gewinnern. Davon ist Uli Pillau, Geschäftsführer von Hetras, überzeugt. Warum? „Weil genau diese Hoteliers dann die meisten Buchungen via Internet bekommen können.“
Klassischer Vertrieb ade?
Branchenweit machen Internetbuchungen inzwischen etwa die Hälfte aller Übernachtungen aus. Mit stark steigender Tendenz. Dabei sind sog. New Generation Hotels Trendsetter: „Sie verkaufen häufig schon über 90% ihrer Zimmer via Internet“, sagt Pillau. „Bei vielen ist das Internet sogar der einzige Vertriebskanal.“
New Generation Hotels sind die größten Gewinner, weil sie den Trend optimal für sich nutzen. Sie sind dabei, starke Online-Marken zu etablieren, um die neue Generation Reisender zu erreichen. Dazu gehören Online-Buchung (am besten mobil), Self-Check-in und -out, cooles Design von Lobby bis ins Zimmer und: ein personalisierter Service.
Den Gast genau im Auge zu behalten, das ist etwas, was Uli Pillau für sehr sinnvoll hält: „Gerade wenn gute Technologie im Hintergrund für reibungslose Abläufe sorgt, können Hoteliers mit einer umso persönlicheren Ansprache punkten. Erst dann steht der Gast mit seinen individuellen Vorlieben wirklich im Mittelpunkt. Man hilft ihm – nicht sich, um z.B. Gastdaten abzufragen. Dafür kommen Customer Relationship Management und Instrumente wie ein Digital Concierge oder ein Online Travel Guide in Frage.“
Worauf es ankommt, wenn Hotelketten ihre Internet-Distributionsstrategie ausweiten
Hotels müssen über alle wichtigen Online-Kanäle verfügbar sein. Meist sind das 5 bis 10 Internet-Buchungsportale, abhängig vom jeweiligen Markt. Hinzu kommt die eigene Website, die über eine IBE (Internet Booking Engine) auch direkt buchbar sein sollte. „Die Qualität der IBE ist dabei für den Erfolg entscheidend“, weiß Pillau, „denn Computerreservierungssysteme wie Amadeus oder Sabre sind eine gute Ergänzung, bringen aber kleineren Ketten längst nicht so viel Geschäft wie OTAs und die eigene IBE.“
Wichtig ist: Jeder Kanal muss bis zum letzten Zimmer offen bleiben. Ein automatisiertes Öffnen und Schließen der Kanäle macht dies möglich. Ist das nicht gewährleistet, verlieren Hotels wertvolle Umsätze. „Technisch ist dafür eine Online-Schnittstelle zwischen dem PMS des Hotels und allen Buchungskanälen erforderlich“, erläutert Pillau.
Revenue-Manager managen zentral gleich mehrere Properties
Die richtige Konfiguration dieser Kanäle übernehmen Revenue-Manager. Sie passen Hotelraten täglich an, pflegen Einstellungen in den Buchungskanälen kontinuierlich nach. „Einen Teil dieser Aufgaben kann man wieder automatisieren“, rät Pillau, „zum Beispiel durch ein Channel Management System in Kombination mit einem Revenue Management System.“ Erfahrene Revenue Manager können dann die Raten gleich mehrerer Properties zentral managen.
Man kann also viel tun, um sich gerade online richtig zu positionieren. Ganz vorne steht für Uli Pillau klar eines: die Strategie. Wer nicht von vorneherein strategisch festlege, wo er wie hin wolle, erreiche am Ende nichts. Wer folgende 5 Fragen nicht eindeutig beantworten könne, habe schnell ein Problem:
Was ist die richtige Produktstrategie für mein Hotel oder meine Hotelgruppe?
Welche Kundengruppen möchte ich ansprechen?
Welche Preispolitik will ich verfolgen?
Wie positioniere ich mein Hotel gut auf dem Markt?
Wie gehe ich intelligent mit Online-Kanälen und Bewertungsportalen um?
„Ohne eine klare Strategie zu haben, kann man trotz eines tollen Hotels schnell in die völlig falsche Richtung laufen“, so die Erfahrung Uli Pillaus.