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June 22, 2015

Shitstorms für Hotelketten: Wlan sorgt für negative Postings bei Twitter – Gute Kundenbindungsprogramme und kostenfreie Cookies beim Check-in bringen positive Ratings in Social Media

The most hated hotel chains in the US, according to social media

Social Media Icons - © Pixelstudio - Fotolia.com(New York City, 22. Juni 2015) Gästebeschwerden treffen vor allem Hotelketten, zumindest in den USA. Dies geht aus einer Auswertung des Kurznachrichtendienses Twitter hervor. So waren 17 Prozent der Postings über Hilton negativ, da die Gäste offenbar mit den Kosten den Wlan-Zugang nicht einverstanden waren. Andere Beschwerden betrafen langsame Internetgeschwindigkeit, allgemeine Servicemängel, Telefon-Spam und generelle Abrechnungsprobleme. In der Untersuchung des IT-Dienstleisters Crimson Hexagon trat vor allem Hilton negativ hervor.

Doch nicht weit dahinter auf Rang zwei (mit 14%) der Twitter-Gästebeschwerden liegen der Studie zufolge Marriott, Sheraton, Westin, Double Tree und Crowne Plaza. Allerdings seien die Beschwerden über die Kettenhotels relativ zahm im Vergleich zum Ärger der Gäste mit Fluggesellschaften. Die negativen Ratings von American Airlines, Delta und United überstiegen 50 Prozent.

The most hated hotel chains in the US, according to social media

Es gebe auch positive Postings, so z.B. über Radisson (62%) und Best Western Hotels (57%), so die IT-Untersuchung. Gerade bei der Hotelkette Radisson falle die erstainlich niedrige Negativrate von gerade einmal vier Prozent auf. Offenbar greift das Kundenbindungsprogramm bei Radisson besonders gut.

Schon kleine Dinge können positive Erwähnungen in den Social Media – und damit besondere Empfehlungen der Gäste – auslösen. Tausende Gäste erwähnten die Cookies, die man beim Check-in in einem Double Tree Hotel erhält.

Wie Hotelkritik in Zeiten der Social Media für große Aufmerksamkeit sorgen kann, zeigte jüngst ein Beispiel in Facebook. Ein Video machte die Runde und ließ den Hoteliers das Lachen im Halse stecken: Der Hamburger IT-Unternehmer Christoph Burseg dokumentierte allzu offensichtliche Mängel im sündhaft teuren Waldorf Astoria New York – einst das Flagghotel von Conrad Hilton – in einem kurzen Onlinevideo. Die Hotelkritik fand binnen kürzester Zeit über hunderttausend Abrufe und hunderte Kommentare.

Für 560 US-Dollar je Nacht war die Hardware des bisher renommierten Hauses offenbar einfach lausig. Das nächste Mal wähle man ein anderes Hotel, so der trockene Kommentar des Hotelgastes. Seitens des Hotelmanagements versucht man per Onlinekommentar zu beschwichtigen: Man gebe zu, dass “strukturelle Verbesserungen” nötig seien und dass die offensichtlich mangelnde Sauberkeit unentschuldbar sei.

Die Beschwerde des Gastes wurde zwar nach Handbuch, aber wenig elegant gemanagt: Als Ausgleich wurden drei kostenlose Übernachtungen offeriert, teilte Burseg mit. Die Hotelleitung habe seine Kritik ernst genommen.

Der aktuelle Fall der Video-Hotelkritik zeigt, dass Hotelbewertungen ganz andere Dimensionen annehmen. Moderne Smartphone-Tools wie Livestreaming-Apps (populär sind derzeit z.B. “Periscope” oder “Meerkat”) können Service-Katastrophen, Hardware-Mängel und viele Missstände mehr live ins Internet übertragen und gerade in Abendstunden für Heiterkeit und PR-GAU sorgen.

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