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October 25, 2013

Service Champion 2013: Steigenberger Hotels

(Berlin, 25. Oktober 2013) Premiumhotels sind in Sachen Service führend – im Branchenvergleich. Nicht überraschend, dieses Ergebnis beim “Service Champion 2013“, dem Service-Ranking der “Welt”, Service Value und der Goethe-Universität Frankfurt/Main. Aber: Auf Platz zwei im Branchenvergleich landet der Hausgeräteservice, auf Rang drei die Branche der Kaffeevollautomatenhersteller. Die Full-Service-Gastronomie schafft es dagegen nur auf Rang acht und die Zunft der Mitteklasse-Hotels auf Platz neun. Die Freizeitgastronomie liegt im Service-Ranking mit Platz 56 weit abgeschlagen hinten und Hotelbuchungsportale in der Servicewertung kommen gerade noch auf Platz 64; just dies ist Wasser auf die Mühlen im Hoteldirektvertrieb (“mehr Service bei Direktbuchung”). Fast-Food-Restaurants retten sich auf Platz 84, noch vor Verkehrsgastronomie (Rang 116) und Handelsgastronomie (119). Interessant: Die Budget-Hotellerie liegt dieser Servicewertung zufolge mit Rang 122 praktisch am Rand der servicefreien Zone.

Steigenberger Hotel Herrenhof, Wien

Steigenberger Hotel Herrenhof, Wien

Kein Wunder, dass damit die Steigenberger Hotel Group als Bestplatzierter in der Spitzen-Service-Branche der Premiumhotels als der Sieger des diesjährigen Rankings gesehen werden darf. Bei den Mittelklassehotels (Branchenrang 9) wurde NH Hotels als Bester ausgemacht. Bei den nahezu servicefreien Budgethotels gilt Ibis noch als Primus.

Die Sieger in der Gastronomie:
Ranking der Coffee-Shops: Tchibo
Ranking der Fast-Food-Restaurants: Nordsee
Ranking der Freizeitgastronomie: Café del Sol
Ranking der Full-Service-Gastronomie: Maredo
Ranking der Pizza-Lieferservices: Smiley’s Pizza

Im Gesamt-Ranking aller 1.519 Unternehmen können Steigenberger Hotels den Titel verteidigen und liegen mit einem SES von 83,3 Prozent knapp vor dem ADAC (83,0 Prozent) und Kempinski (82,5 Prozent). Ebenfalls die 80 Prozent-Hürde geschafft haben der Reiseveranstalter TUI, die Premium-Hotels Hilton und die Parfümerie-Kette Douglas.

Für das Serviceranking wurden insgesamt wurden 1.519 Unternehmen und 182 Branchen aus Kundensicht bewertet. Grundlage der Bewertung ist der “Service Experience Score” (SES). Er stellt ein einfaches, aber valides und wissenschaftlich belastbares Verfahren dar. Gemessen wird in Prozent, wie viele der Befragten bei ihrem Anbieter einen sehr guten Kundenservice erlebt haben. Insgesamt liegen fast eine Million Kundenurteile vor. Die Erhebung erfolgt stets ohne Wissen und Einflussnahme der bewerteten Firmen. “Beim Thema Service ist ein Paradigmenwechsel zu erkennen”, stellte Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value, fest “für erfolgreiche Unternehmen ist guter Kundenservice nicht nur Beiwerk, sondern Kernstück ihrer strategischen Ausrichtung.”

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