(München, 10. November 2013) Ringhotels sind privat geführte, individuelle Häuser, in denen die Gäste ein durch die jeweiligen Betreiber und deren Personal individuell geprägter Service erwartet. Damit der Serviceumfang sowie dessen Qualität das von der Kooperation angestrebte Niveau halten, besser noch durch Weiterentwicklung überschreiten, werden Aufnahmekandidaten und bestehende Ringhotels einem Mystery Check unterzogen. Das heißt, ein Prüfer schlüpft inkognito in die Rolle des Gastes und bewertet alles, was für Gäste von Belang ist – angefangen von der Buchung, über das Frühstück und die Sauberkeit bis hin zum Check-Out.
Gegen Bezahlung in komfortablen Hotels zu übernachten, diverse Menüs zu genießen und sich vielleicht noch im Wellnessbereich verwöhnen zu lassen – das klingt nach einem angenehmen Jobprofil. Doch laut Frau S. (Name der Redaktrion bekannt), die seit fünf Jahren als Hoteltesterin für angehende Ringhotels im Einsatz ist, verlangt einem dieser vermeintliche Traumjob konzentrierte und teils recht harte Arbeit ab. Immerhin zählt bei solchen Bewertungen jedes Detail.
Die Hoteltesterin plant ihren Aufenthalt mit einer Übernachtung wie ein normaler Gast. Im Internet verschafft sie sich einen ersten Eindruck über Lage, Ausstattung und den gebotenen Service des Hotels. Schon dafür hat sie – wie auch für alle weiteren Schritte – eine ausführliche, ca. 300 Punkte umfassende Checkliste zur Hand, die sich an der offiziellen Klassifizierung des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes (Dehoga) orientiert.
Allerdings ist „die Checkliste in Abstimmung mit dem Servicebüro der Ringhotels und dem Präsidium der Hotelkooperation auf die besonderen Kriterien der Häuser zugeschnitten. In ihr werden die Leistungen mit hervorragend, gut, akzeptabel oder als verbesserungswürdig bewertet. Außerdem passe ich die Kriterien an das jeweilige Haus an – je nachdem, welche Schwerpunkte es anbietet, also ob es sich beispielsweise um ein Wellness- oder ein Tagungshotel handelt“, erklärt Frau S.. Ihren Koffer packt sie ebenfalls entsprechend, um alles für den Test parat zu haben – Badeanzug inklusive.
Für das zu testende Hotel wird es ernst, sobald S. zum Telefonhörer greift, um an der Rezeption ihre Reservierung vorzunehmen. „Natürlich spielt die Freundlichkeit, mit der ich am Telefon bedient werde, eine große Rolle. Wichtig ist aber ebenso, dass ich alle notwendigen Informationen für meinen Aufenthalt bekomme, eventuell auf besondere Angebote des Hauses hingewiesen werde und im Anschluss zeitnah eine Bestätigungsmail für meine Reservierung erhalte“, verrät S.
Vor Ort versucht sie dann möglichst viel Kontakt zu den Mitarbeitern zu bekommen. Nur so lassen sich ihr zufolge Freundlichkeit und Serviceorientierung prüfen. Schließlich geht es nicht nur um obligatorische Aufgaben, wie etwa die Zimmer auf Sauberkeit, Sicherheit und Ausstattung zu prüfen oder die Frische und Qualität der Speisen und Getränke zu bewerten. Vielmehr geht es vor allem darum, die Aufenthaltsqualität und den Service als Ganzes zu beurteilen.
„Für den Gast, der sich im Hotel erst einmal orientieren muss, ist es wichtig, dass Wege und Abläufe klar und einfach gehalten werden und dass ihm die Mitarbeiter dabei helfen, sich zurechtzufinden. Dazu gehört etwa, nicht erst beim Betreten der Sauna zu erfahren, dass Handtücher und Bademäntel dafür auf dem Zimmer im Schrank bereitliegen. Ähnliches gilt für den Zugangscode für den WLAN-Anschluss. Der sollte entweder gleich beim Einchecken an der Rezeption übergeben werden oder auf dem Zimmer vorliegen, damit der Gast nicht erst wieder an die Rezeption laufen muss, wenn er in seinem Zimmer ins Internet gehen möchte“, erläutert Frau S.
Ihre Eindrücke und Ergebnisse erfasst Frau S. immer sofort in der Checkliste. Darüber hinaus erstellt sie nach dem Ablauf ihres eintägigen Aufenthaltes inklusive Übernachtung einen ausführlichen Bericht (15-20 Seiten) für die Geschäftsführung der Ringhotels. Kritikpunkte untermauert sie mit Fotos, die sie möglichst unauffällig vor Ort macht. „Der Mystery Check ist für das Hotel eine Rückmeldung, wie der Gast seinen Aufenthalt erlebt. Dabei notiere ich selbstverständlich auch die positiven Punkte, die mir aufgefallen sind“, sagt S. Positive Rückmeldungen bestärken die Hotels darin, an guten Dingen festzuhalten.
Mithilfe des Mystery-Checks werden indes nicht nur Bewerber für eine Mitgliedschaft durch Smiling Customer überprüft, sondern ebenso die aktuellen Mitglieder von Ringhotels mindestens alle zwei Jahre von der Kadner Hotel Consulting (KHC) getestet. „Wir arbeiten seit 17 Jahren für verschiedenste Hotels und Hotelorganisationen mit dem Mystery-Check. Richtig eingesetzt, ist er ein gutes Instrument, um die Qualität in den Hotels weiterzuentwickeln“, sagt Geschäftsführer Karl Kadner.
Wie die Hopteltesterin bewerten auch Kadners Mitarbeiter die betreffenden Häuser vom Erstkontakt bis zu ihrer Abreise anhand eines sehr detaillierten, auf die spezifischen Belange der Ringhotels zugeschnittenen Prüfkriterienkataloges und erstellen danach genaue Berichte über die Hotels. Doch anders als Aufnahmekandidaten erhalten Ringhotels bei den regelmäßigen Mystery-Checks immer sofort ein Feedback. Das heißt, der Prüfer gibt sich nach dem Auschecken als solcher zu erkennen und spricht über den Eindruck, den er vor Ort gewonnen hat.
Hierbei erhält der Ringhotelier einen Zugangscode zu dem online-gestützten “Q-Cchek-System” der KHC, wo er alle Ergebnisse der Checkliste, einen ausführlichen Kommentar und eine Fotodokumentation vorfindet. Außerdem können hier sofort die aktuellen Ergebnisse mit vorherigen Checks in Vergleich gebracht werden. Das Feedbackgespräch, der übersichtlich gegliederte Prüfkriterienkatalog und die aussagekräftige Fotodokumentation zeigen dem Hotelier, in welchen Kategorien sein Haus gut und in welchen es weniger gut abgeschnitten hat. Auf diesem Wege ist schnell ersichtlich, wo Optimierungsbedarf besteht.
Ringhotels zufolge lassen sich Verbesserungen, zu denen die Prüfer der KHC aufgrund ihres Erfahrungshorizontes auch Anregungen geben, in der Regel mit geringem Aufwand realisieren. „Ziel unserer Arbeit ist es, den Ringhotels zu helfen, noch besser zu werden. Dafür ist der Mystery-Check, in der der Prüfer die Rolle des Gastes annimmt, das beste Mittel“, sagt Karl Kadner. Die Ringhotels hat die Arbeit von KHC und Smiling Customer offenbar überzeugt – immerhin nutzen sie deren Dienste bereits seit mehreren Jahren.