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March 18, 2015

Neuer Leitfaden für Bewertungen von Hotels und Restaurants – Was bei Reviews wirklich zählt

Vorsicht bei Hotelbewertungen: Üble Nachrede im Internet - Erpressungsversuche mit negativen Bewertungen - Sehen Sie dazu einen Report bei HOTELIER TV: http://www.hoteliertv.net/hotel-distribution/vorsicht-bei-hotelbewertungen-üble-nachrede-im-internet-erpressungsversuche-mit-negativen-bewertungen/

Vorsicht bei Hotelbewertungen: Üble Nachrede im Internet - Erpressungsversuche mit negativen Bewertungen - Sehen Sie dazu einen Report bei HOTELIER TV: http://www.hoteliertv.net/hotel-distribution/vorsicht-bei-hotelbewertungen-üble-nachrede-im-internet-erpressungsversuche-mit-negativen-bewertungen/(München, 18. März 2015) Bewerten ja, aber was nützt dem Verbraucher, was dem Gastgewerbe am meisten? Dieser Frage ist tripadvisor.com auf den Grund gegangen und hat dazu mehr als 100.000 Reisende, Hoteliers und Gastronome um ihre Meinung gebeten. Die Ergebnisse wurden zusammengefasst in einem Leitfaden mit hilfreichen Tipps zum Verfassen von Reviews.

„Reisende weltweit setzen auf Bewertungen, die ihnen helfen, den Urlaub zu planen und zu buchen. Tatsächlich trifft mehr als die Hälfte keine Buchungsentscheidung, ohne zuvor Reviews von anderen gelesen zu haben“, sagte dazu Tripadvisor-Sprecherin Pia Schratzenstaller. „Die Meinungen der Reisenden findet Gehör beim Gastgewerbe – 70 Prozent der Unternehmen haben ihren Service verbessert, angestoßen von Gäste-Bewertungen.“

Warum bewerten?
83 Prozent der Reisenden schreiben Reviews, weil sie „nützliche Informationen mit anderen teilen möchten“ und weil sie „Bewertungen hilfreich finden und deshalb etwas zurückgeben wollen“. Das bekräftigen auch die deutschen User. Damit ihre Erfahrungsberichte so aktuell wie möglich sind, bestätigen 68 Prozent der Befragten weltweit, dass sie an den ersten beiden Tagen nach der Rückkehr eine Bewertung verfassen. 70 Prozent brauchen nicht mehr als 10 Minuten dafür.

Das macht einen Review hilfreich – nach Meinung der weltweiten Reise-Community:

  • Die drei wichtigsten Kernpunkte: Eine Bewertung soll sich auf Tatsachen und Fakten (56%) konzentrieren, Einzelheiten (48%) aufführen sowie kurz und prägnant (41%) sein.
  • Bezüglich des Stils: 83 Prozent der Reisenden wollen einen ausgewogenen Erfahrungsbericht lesen, zudem erachten es 69 Prozent der Befragten als wichtig, den Zusammenhang zu erläutern, warum ein Bewerter etwas mochte oder warum er es nicht mochte.
  • In punkto Inhalt eines Hotel-Review: 64 Prozent wollen etwas über den Zustand des Hotels erfahren, knapp die Hälfte findet es wichtig, die Servicequalität zu erwähnen.
  • Bei einer Restaurant-Bewertung: vier von fünf Reisenden (81%) möchten etwas zur Essensqualität erfahren, gefolgt von der Servicequalität (66%).
  • Bei einem Review zu einer Attraktion: Hier dreht sich alles um Empfehlungen – 75 Prozent schätzen praktische Tipps und Ratschläge, die für ihre Erfahrung hilfreich sind.

Die Umfrage gibt auch Einblicke, was User beim Lesen von Bewertungen abschreckt: 1. übermäßig wählerische und penible Reviews (54%), 2. Mangel an Einzelheiten oder Details zur Reiseerfahrung (50%), 3. Beiträge mit fehlerhafter Rechtschreibung (42%).

Den deutschsprachigen Reisenden ist wichtig…
Wer bewertet? Mehr als die Hälfte der Befragten (56%) achtet beim Lesen von Reviews auf den Verfasser. Besonders wichtig ist, wie viele Bewertungen dieser schon geschrieben hat, welcher Reisetyp – zum Beispiel Familie oder Geschäftsreisender – er ist und ob er auch schon Hilfreich-Wertungen abgegeben hat.
Wie beginnen? Jeder Dritte startet seinen Review mit einer einschlägigen Begebenheit über den besuchten Ort (36%) oder mit einer Zusammenfassung seiner Erfahrung (32%).
Wer antwortet? Mehr als zwei Drittel (64%) der Reisenden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz legt Wert darauf, ob das Unternehmen auf einen Erfahrungsbericht antwortet.
Wie wird geantwortet? Bei einer Management-Antwort vom Betrieb schätzen es die deutschsprachigen User, wenn 1. auf ein angesprochenes Problem eingegangen wird, 2. ein individuell formulierter Text statt einer Standard-Nachricht geschrieben wird, 3. die Antwort eine persönliche Note enthält.

Das sagen die User:
Jens Hesse ist gern individual und auch mal pauschal unterwegs. Er kennt sich aus in der Review-Welt und hat unter dem Usernamen „Jens476“ bereits gut drei Dutzend Erstbewerter- und Hilfreich-Reviews verfasst. Ihm ist vor allem wichtig, dass Bewertungen „Substanz“ und einen „Mehrwert“ haben, also aussagekräftig und detailreich sind. Wenn etwa in einem Hotelreview ein Problem geschildert wird, möchte er wissen, wie das letztendlich gelöst werden konnte.
Für Michaela Benke, die als Reisestil „Luxusreisen“ und „Naturfreund“ bevorzugt und unter dem Profilnamen „789michaelab“ Reviews schreibt, zählt der Service – neben Sauberkeit und Lage – zu den ausschlaggebenden Kriterien bei einer Hotelbewertung.

Für die deutschsprachigen Unternehmen spielt eine Rolle…
Bruno Marti, Chief Brand Officer bei 25 Hours Hotels: „Wir erzählen an jeder Ecke Geschichten und wollen den Gast immer wieder überraschen. Plattformen wie TripAdvisor sind ein guter Indikator dafür, ob uns das gelingt. Möglichst detaillierte Erfahrungsberichte sind für uns und zukünftige Gäste eine gute Ergänzung zum Hochglanz-Marketing auf den eigenen Kommunikationskanälen.“

Schnelligkeit: Mehr als die Hälfte der Befragten (59%) liest einen Review, sobald sie diesen erhält.
Relevanz: 72 Prozent stimmen darin überein, dass Bewertungsplattformen wie TripAdvisor einen positiven Effektiv auf das Gastgewerbe und auf Servicestandards haben.

In punkto Inhalt eines Hotel-Review: Am Wichtigsten finden Hoteliers

  1. Erwähnung der Servicequalität,
  2. Informationen über den Zustand des Hotels,
  3. Verbesserungsvorschläge.

Bezüglich des Stils: Deutschsprachigen Betrieben ist am Wichtigsten:

  1. Zusammenhang, warum ein Bewerter etwas mochte oder nicht
  2. eine ausgewogene Sichtweise
  3. Hintergrund für den Kontext.

Eine gute Management-Antwort: Deutschsprachige Unternehmen nennen hier

  1. einen individuell formulierten Text statt einer Standard-Nachricht
  2. dass auf ein angesprochenes Problem eingegangen wird
  3. die Antwort eine persönliche Note enthält.

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