Gastbeitrag von Hotel Plus – September 2013
Wer nur das Tuten in der Leitung hört und nach mehrfachem Anrufen bei einem Hotel oder einer Pension nicht zu einem Mitarbeiter durchgestellt wird, verliert die Geduld – und wird sich letztendlich für ein anderes Hotel entscheiden. Dauerhafte Erreichbarkeit ist einer der Grundpfeiler des Kundenservice. Ein Telefonsekretariat garantiert Ihnen, dass Ihre Gäste Sie auch erreichen.
Wer einmal an der Hotelrezeption gearbeitet hat, weiß, dass es Phasen gibt, in denen einfach zu viel zu tun ist. Eine große Gästegruppe kommt an und das Telefon klingelt vergeblich. Der Kunde am anderen Ende der Leitung ist frustriert. Vielleicht hat er einen wichtigen Gegenstand vergessen und will sich über seinen Verbleib im Hotelzimmer erkundigen. Oder er will ein oder mehrere Zimmer buchen. Erwarten Sie als Hotelier nicht, dass die Bemühungen des Gastes über einen dritten Versuch hinausgehen. In der heutigen Zeit erwarten Kunden, dass der Dienstleister auch zu erreichen ist.
Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie die Rezeption outsourcen. Dies ist gerade in der Urlaubszeit eine große Entlastung für Ihre Mitarbeiter. Die Vorteile liegen auf der Hand. Gestresste Mitarbeiter, denen alles über den Kopf wächst, vermitteln Ihren Gästen nicht das Gefühl, einen entspannten Aufenthalt zu haben. Mitarbeiter, die mit einem echten Lächeln den Zimmerschlüssel übergeben, machen einen deutlich professionelleren Eindruck. Die Mitarbeiter des Telefonsekretariats können sich zu 100 Prozent den telefonischen Anliegen des Kunden widmen, ohne dass gerade eine Gästegruppe eintrifft. So werden die Anliegen des Kunden auf der Stelle bearbeitet. Fehler bei der Buchung oder mangelnde Freundlichkeit durch Stress werden so vermieden. Da die Kunden immer einen Mitarbeiter erreichen, werden Sie deutlich mehr Zimmer vermieten als zuvor. Hotel+ ist beispielsweise ein Service, der eine externe Rezeption von 6-23 Uhr besetzt und somit die Hauptstoßzeiten abdeckt.
Durch das Outsourcing vermeiden Sie auch, Probleme durch Personalmangel zu bekommen. Das Telefonsekretariat ist immer besetzt. In den meisten Fällen spricht das Personal neben Deutsch auch ein ausgezeichnetes Englisch und viele weitere Sprachen, sodass auf die Bedürfnisse internationaler Kunden eingegangen werden kann.
Auch die Kosten werden transparent dargelegt und auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten, so dass es auch für den kleinen Unternehmer eine sinnvolle Investition ist.
Sie sehen, dass es viele Vorteile hat, einen externen Dienstleister zu beauftragen.
Top 10 Tipps für Repzeptionisten im Hotel
- Sie müssen flexibel sein: in verschiedenen Schichtdiensten arbeiten, am Wochenende oder an Feiertagen sind keine Seltenheit
- Seien sie belastbar: Trotz Stress ist es wichtig, weiter freundlich und selbstbewusst aufzutreten
- Auch bei schwierigen Situationen ist Kommunikationsstärke wichtig: Der Gast sollte sich immer respektiert und auch bei Komplikationen verstanden fühlen
- Am Telefon muss der Charakter des Hotels rübergebracht werden – auch hier ist Freundlichkeit und kommunikative Ausstrahlung wichtig
- Allround-Talente sind erwünscht: Von EDV-Kenntnissen über Sprachen bis zur Buchhaltung gibt es viele Aufgaben
- Teamarbeit ist wichtig: Vor allem beim Planen des Zeitmanagements und Engpässen ist es gut, sich auf seine Kollegen verlassen zu können.
- Gäste sollten nie zu lange warten müssen – ob am Telefon oder in der Empfangshalle: Probleme beim Erstkontakt hinterlassen einen bleibenden negativen Eindruck
- Internationale Gäste möchten genauso betreut werden wie Gäste der Muttersprache. Sollten hier die Barrieren zu groß sein, wirkt sich das negativ auf die Rücklaufquote der Gäste aus
- Speisen Sie Ihre Gäste nicht mit einem „Dafür bin ich nicht zuständig“ ab. Es ist wichtig, dass ein konkreter Ansprechpartner vorhanden ist – verweisen Sie Ihre Gäste dementsprechend.
- Zeigen Sie immer Verständnis für die Situation des Gastes und verlieren Sie nicht die Ruhe