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October 23, 2009

J.D. Power and Associates Studie zur Gästezufriedenheit: Mövenpick, Park Inn und Steigenberger sind die Besten

(Westlake Village/Kalifornien, 24. Oktober 2009)
Mövenpick Hotels & Resorts, Park Inn, Premier Inn und Steigenberger Hotels & Resorts erzielen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit Bestnoten in ihren jeweiligen Segmenten: Die allgemeine Zufriedenheit von Hotelgästen in Europa hat sich von 2008 auf 2009 deutlich auf ein Fünf-Jahres-Hoch verbessert. Bei allen untersuchten Marken und über alle Segmente hinweg konnten Verbesserungen erzielt werden. Dies geht aus der „2009 European Hotel Guest Satisfaction Index Study“ hervor, die nun von J.D. Power and Associates veröffentlicht wurde. Die Studie, die inzwischen schon zum fünften Mal in Folge durchgeführt wird, untersucht die allgemeine Zufriedenheit europäischer Hotelgäste anhand von sieben Messgrössen (nach Bedeutung aufgeführt): Kosten und Gebühren, Gästezimmer, Hotelanlagen, Gastronomie, Check-in/Check-out, Hoteldienstleistungen und Reservierungen. 42 Hotelmarken wurden bewertet und in vier Segmenten klassifiziert: Luxusklasse, gehobene Klasse, mittlere Full-Service-Klasse und Standardklasse.

Zufriedene Gäste kommen gern wieder (Foto: © Pavel Losevsky - Fotolia.com)

Zufriedene Gäste kommen gern wieder (Foto: © Pavel Losevsky - Fotolia.com)

Die Zufriedenheit von Hotelgästen hat sich gegenüber 2008 in allen vier Segmenten um 16 Indexpunkte (auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala) verbessert. Die grössten Verbesserungen wurden in der Luxusklasse und der gehobenen Klasse erzielt, die gegenüber 2008 jeweils um 24 und 25 Punkte zulegen konnten. “Hotels in ganz Europa haben trotz des wirtschaftlichen Abschwungs, der die Nachfrage abschwächt und Hotelmarken dazu zwingt, Kosten strikt einzudämmen, ihren Kundenfokus nicht vernachlässigt”, erklärte Michael Drago, Direktor der Global Hospitality and Travel Practice bei J.D. Power and Associates. “Die Zufriedenheit der Hotelgäste mit Gästezimmern und Kosten und Gebühren hat sich 2009 deutlich verbessert. Kunden freuen sich zwar immer noch über niedrigere Zimmerpreise, Hotelmarken stellen jedoch sicher, dass diese Zimmer auch weiterhin den Standards und Erwartungen der Kunden entsprechen.”

Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass sich ein Fokus auf hohe Kundenzufriedenheit besonders positiv aus die Kundentreue und auf Weiterempfehlungsraten auswirkt. Unter den zufriedensten Hotelgästen (mit einem durchschnittlichen Zufriedenheitswert von 900 oder mehr) gaben 69 Prozent an, dass sie zum Hotel zurückkehren werden, 79 Prozent werden das Hotel weiterempfehlen. Darüber hinaus sprechen diese Kunden im Durchschnitt 7,0 positive Empfehlungen aus, verglichen mit dem Branchendurchschnitt von 3,5 Empfehlungen.

Luxussegment
Steigenberger Hotels & Resorts liegt im zweiten Jahr in Folge im Luxussegment an erster Stelle und schnitt in sechs von sieben Wertungen für die allgemeine Zufriedenheit besonders gut ab: Gästezimmer, Hotelanlagen, Gastronomie, Check-in/Check-out, Hoteldienstleistungen und Reservierungen. Auf den Plätzen zwei und drei für das Segment folgen jeweils Radisson BLU Hotels & Resorts und Maritim Hotels.

Gehobene Klasse
Unter den gehobenen Hotelmarken lag Mövenpick Hotels & Resorts 2009 bei der Gästezufriedenheit ganz vorn und konnte vor allem in drei Bereichen besonders gut abschneiden: Kosten und Gebühren, Hotelanlagen und Gastronomie. Auf den Plätzen zwei und drei für das Segment folgen jeweils Crowne Plaza Hotels & Resorts und Hotel Novotel. Crowne Plaza Hotels & Resorts konnte vor allem in den Bereichen Gästezimmer und Hoteldienstleistungen ausgezeichnete Ergebnisse erzielen.

Mittleres Full-Service-Segment
Park Inn, das 2008 noch an 16. Stelle gelegen hatte, erzielte 2009 im mittleren Full-Service-Segment die höchste Kundenzufriedenheit. Park Inn erzielte in drei von sieben Bereichen besonders gute Ergebnisse: Reservierung, Gastronomie und Kosten und Gebühren. Auf den Plätzen zwei und drei für das Segment folgen jeweils Dorint Hotels & Resorts und Clarion. Dorint Hotels & Resorts konnte vor allem im Bereich Hotelanlagen besonders gute Ergebnisse erzielen.

Standardsegment
Im Standardsegment erreichte Premier Inn im zweiten Jahr in Folge Platz 1 und konnte in vier von sieben Bereichen ausgezeichnete Leistungen erzielen: Gästezimmer, Hotelanlagen, Kosten und Gebühren sowie Gastronomie. Hinter Premier Inn belegt Travelodge Platz zwei in diesem Segment.

Weitere zentrale Erkenntnisse

  • Insgesamt waren die am häufigsten genannten Gründe für die Auswahl eines Hotels Bequemlichkeit/Standort (48 %) und Preis (41 %). Unter den Gästen von Anlagen im Luxussegment wurde das Ansehen des Hotels am häufigsten als Auswahlgrund genannt (44 %), während Gäste von Hotels im Standardsegment am häufigsten den Preis als ausschlaggebenden Faktor aufführten (68 %).
  • Fast jeder fünfte Hotelgast (17 %) gibt an, während des Aufenthalts Probleme gehabt zu haben. Unter diesen Gästen liegt die durchschnittliche Anzahl der aufgetretenen Probleme bei 1,8. 2009 haben sich zwei neue Probleme unter die fünf am häufigsten gemeldeten Probleme gemischt: schlechte Verbindung und Geschwindigkeit des Internetzugangs sowie nicht korrekt funktionierende Schlüsselkarten.
  • 2009 waren Hotelgäste aus Deutschland, Italien und Grossbritannien zufriedener als Gäste, die in anderen Ländern leben. Reisende aus Frankreich und Spanien waren im Durchschnitt am unzufriedensten.
  • Der Anteil europäischer Hotelgäste, die angeben, einer bestimmten Hotelmarke sehr treu zu sein, stieg von 9 Prozent im Jahr 2008 auf elf Prozent im Jahr 2009 an.

Die 2009 European Hotel Guest Satisfaction Index Study beruht auf Antworten von mehr als 13.000 Gästen, die zwischen Mai und September 2009 in einem Hotel in Europa übernachtet haben. Die Studie wurde zwischen August und September 2009 durchgeführt.

Luxussegment
Kundenzufriedenheits-Index – Rangfolge
(Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala / J.D. Power.com Power-Circle-Bewertungen für Verbraucher)
Steigenberger Hotels & Resorts: 807 / 5
Radisson Blu Hotels & Resorts: 794 / 4
Maritim Hotels: 791 / 3
Sheraton Hotels & Resorts: 782 / 3
Upper Upscale Segment Average: 780 / 3
Hilton Hotels: 779 / 3
Westin Hotels & Resorts: 779 / 3
Riu Hotels & Resorts: 778 / 3
Marriott Hotels & Resorts: 772 / 3
Sofitel Luxury Hotels: 767 / 3
Le Meridien Hotels & Resorts: 758 / 2

(In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht aufgeführt sind: Concorde Hotels & Resorts, Hyatt Hotels and Resorts, Kempinski Hotels, Millennium Hotels and Resorts, Renaissance Hotels & Resorts und Swissotel Hotels & Resorts.)

Gehobene Klasse
Kundenzufriedenheits-Index – Rangfolge
Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala / J.D. Power.com Power-Circle-Bewertungen für Verbraucher)
Mövenpick Hotels & Resorts: 783 / 5
Crowne Plaza Hotels & Resorts: 779 / 4
Hotel Novotel: 755 / 4
Iberostar Hotels & Resorts: 754 / 3
Upscale Segment Average: 748 / 3
Mercure: 746 / 3
AC Hotels: 743 / 3
nH Hoteles: 741 / 3
Melia Hotels & Resorts: 739 / 2
Hesperia: 735 / 2
Husa Hoteles: 715 / 2

(In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht aufgeführt sind: Copthorne Hotels, Courtyard, De Vere Hotels, Four Points by Sheraton, Hilton Garden Inn, Hoteles Silken und Thistle Hotels)

Mittleres Full-Service-Segment
Kundenzufriedenheits-Index – Rangfolge
Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala / J.D. Power.com Power-Circle-Bewertungen für Verbraucher)
Park Inn: 771 / 5
Dorint Hotels & Resorts: 764 / 5
Clarion: 762 / 5
Ramada Hotels: 760 / 4
Best Western: 752 / 4
Barcelo Hotels & Resorts: 746 / 4
Scandic: 745 / 3
NH Jolly: 743 / 3
Holiday Inn: 742 / 3
Mid-Scale Full Service Segment Average: 740 / 3
Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts: 739 / 3
Express by Holiday Inn: 736 / 3
Quality: 733 / 2
Ibis Hotel: 720 / 2
Campanile Hotel: 719 / 2
Tryp Hotels: 716 / 2
Sol Hotels: 716 / 2
Balladins: 710 / 2

(In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht aufgeführt sind: Confortel Hoteles und Park Plaza Hotels & Resorts)

Standardsegment
Kundenzufriedenheits-Index – Rangfolge
(Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala / J.D. Power.com Power-Circle-Bewertungen für Verbraucher)
Premier Inn: 738 / 5
Travelodge: 702 / 4
Economy Segment Average: 696 / 3
Etap Hotel: 694 / 3
Comfort Inn: 684 / 3
Hotel Formule 1: 662 / 2

(In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht aufgeführt sind: Days Inn/Days Hotels und Tulip Inns)

J.D. Power and Associates mit Hauptsitz in Westlake Village (US-Bundesstaat Kalifornien) ist ein globales Marketing-Informations-Dienstleistungsunternehmen, das in wichtigen Geschäftsektoren einschliesslich Marktforschung, Prognose, Performance-Verbesserung, Web-Intelligence und Kundenzufriedenheit operiert. Die Qualitäts- und Zufriedenheitsmessungen des Unternehmens basieren auf den Antworten von Millionen von Verbrauchern jährlich. J.D. Power and Associates ist ein Geschäftsbereich von The McGraw-Hill Companies.

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