(Frankfurt am Main/London, 23. August 2011) Der Ärger wird immer größer: Gefälschte und manipulierte Hotelrezensionen auf führenden Bewertungsportalen sorgen für immer mehr Verdruss unter den Hoteliers, vom Fünf-Sterne-Hotel in einer deutschen Großstadt bis zum Drei-Sterne-Ferienhotel auf einer Nordseeinsel. Und auch international gibt es Klagen. Nun forderte die britische Verbraucherschutzorganisation Kwikchex das amerikanische FBI zu offiziellen Ermittlungen gegen tripadvisor.com auf. In den vergangenen zwölf Monaten seien über 3.000 Fälle von offensichtlich manipulierten Bewertungen aufgekommen, heißt es bei Kwikchex. 20 von den rund 50 Millionen Bewertungen bei tripadvisor.com seien älter als ein Jahr und damit irrelevant für Verbraucher, so ein weiterer Vorwurf.
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HOTELIER TV 1:30: Immer mehr Ärger um Hotelbewertungsportale
Die Vehemenz des (kommunikativen) Widerstandes gegen Hotel- und Reisebewertungsportal lässt auf mannigfaltige Gründe schließen. In einer Analyse des Recherchedienstes hotelpinnwand.de von Maximilian Blum Freiherr von Grevenstein kommen kuriose Tatsachen zu Tage: Da postete ein britischer User namens „Bellagio“ über 32.300 Bewertungen in den vergangenen sieben Jahren. Das entspricht mehr als zwölf Einträge pro Tag, so Blum. Von Authentizität, also einer Bewertung je Hotelübernachtung oder Reiseerlebnis, könne da keine Rede mehr sein.
Die Liste der offensichtlichen Manipulationen lässt sich weiter fortsetzen: Zwei US-Nutzer haben bei tripadvisor.com in den vergangenen paar Jahren sage und schreibe über 56.000 Forenbeiträge verfasst. Durchschnittlich wären das knapp 22 Einträge pro Tag. Ein niederländischer Internetsurfer schrieb seit 2005 mehr als 23.400 Forenbeiträge, also rund zehn pro Tag.
Software erkennt gefälschte Hotelbewertungen
Bei der großen Überzahl der unfairen oder schlichtweg gefälschten Bewertungen soll ein neu entwickeltes Programm der Cornell Universität helfen: Die Software erkenne 90 Prozent von manipulierten Einträgen, heißt es in einer Pressemitteilung. In einem Test mit 800 Rezensionen über Hotels in Chicago wurde ein Großteil der eingeschleusten Fälschungen erkennt, berichtete die für ihre Hotelmanagement-Ausbildung weltberühmte Lehreinrichtung. Die Software setzt dabei auf Sprachanalyse. Ehrliche Hotelbewertungen enthalten konkrete Begriffe, die zum Hotel gehören: z.B. „Badezimmer“, „Check in“ oder „Preis“. Bei Fälschungen würde Wörter wie „Urlaub“, „Geschäftsreise“ oder „mein Ehemann“ eher auftauchen. Grundsätzlich gelte: Fälscher nutzen mehr Verben, ehrliche Rezensenten mehr Nomen.
Ideal ist es, nicht mehr gelistet zu sein
Hotel-Onlineanalyst Blum sieht dagegen erste Erfolge im Kampf gegen manipulierte Bewertungen. Bei einem Hotelkunden aus Bernkastel Kues konnte sein Redaktionsteam die „Unmengen von negativen, alten und persönlich gewordenen Bewertungen“ durch gezielte Hintergrundberichte entschärfen. Das Ergebnis: „Holidaycheck.de hat auf fast allen seiner Portale sowie bei Partnern alle alten, unfairen und negativen Bewertungen entfernt. Es gibt auch kein durchsichtiges Archiv mehr. Aber sie sind auch noch einen Schritt weiter gegangen. Sie haben das betreffende Hotel auch nicht mehr mit Bild in ihrer Datenbank“, so Blum.
Nicht gelistet zu sein bei Hotel-Bewertungsportalen könnte sich als goldener Werg erweisen – dann gibt es nämlich auch keine gefälschten Bewertungen mehr.