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January 22, 2008

Hoteldirektoren lesen Online-Hotelkritiken nicht

Quelle: Pressetext, 22. Januar 2008

Studie: Nur 30 Prozent interessieren sich für Rezensionen

Nach einer Analyse des Marktforschungsinstituts CHD-Expert  lesen nur etwa 30 Prozent der Hoteldirektoren die Web-Rezensionen ihrer eigenen Häuser, die in Bewertungsforen eingetragen sind. Mehr als die Hälfte der Befragten ignoriert diese Hotelkritiken generell, kommt die Untersuchung zum Schluss.

Von den Online-affinen Direktoren, die die Hotelbewertungsportale wie www.holidaycheck.de, www.votello.de oder www.hotelkritiken.de beachten, checken 37 Prozent täglich die neuen Einträge und 20 Prozent der Hoteliers klicken mindestens einmal pro Woche die Portale durch, so Carsten Hennig von CHD-Expert gegenüber pressetext. “Für die Mehrzahl der Hoteliers steht das Interesse an der Glaubwürdigkeit an der Onlinekritik im Vordergrund, das heißt Zeitpunkt und Anlass des Vorfalles.” Viele der Hotelmanager zeigen sich von den negativen Kritiken deshalb unberührt, weil sie allzu oft an der Glaubwürdigkeit der Aussagen zweifeln oder gar annehmen, dass es sich um Manipulationen handle.

Die Hälfte der online-affinen Hoteldirektoren nimmt die Kritiken allerdings immer noch schulterzuckend zur Kenntnis, denn ist eine Onlinekritik erst einmal publiziert, erfordert es viel Zeit und etliche Korrespondenz den Gast zur einer Korrektur zu bewegen. Und dies sei einfach zu aufwändig, laute die Reaktion der meisten Hoteliers. “Das ist nicht nachvollziehbar, denn die Bewertungen haben einen gewissen Einfluss auf die Buchung”, stellt auch Hennig fest. Der Nutzen der Hotelbewertungsportale für die Hotellerie ist auch im Fokus des Hotelverbandes Deutschland und des europäischen Dachverbandes HOTREC. HOTREC-Präsident Bernd Geyer fordert von den Hotelbewertungsportalen daher Richtlinien zur Eindämmung von Manipulationen und ungerechtfertigsten Bewertungen. Öl ins Feuer gegossen hat dabei auch die Deutsche Stiftung Warentest bei einem Portal-Check Anfang 2007: Von den insgesamt acht getesteten Portalen filterten nur zwei – holidaycheck.de und hotelkritiken.de – fingierte Bewertungen aus. Ein Test des Magazins “Reise & Preise” stellte dem international agierenden Bewertungsportal www.tripadvisor.com die Note “gut” aus. Das Magazin kritisierte in diesem Zusammenhang die Bewertungsportale hotelkritiken.de, www.travel-and-guide.de und www.cooleferien.com , da hier weder Texte noch die Mailadresse verifiziert würden.

“Es ist unverständlich, warum PR-Stellen oder Guest-Relation-Manager auf negative Kritiken nicht reagieren”, meint Hennig. “Nur die Hälfte der Manager nimmt direkt Kontakt mit dem Gast/Kritiker auf und 39 Prozent der Direktoren versuchen, durch eigene Kommentierungen Einfluss auf die Wirkung der veröffentlichten Kritiken zu übernehmen.” Dass die Flut an leichtfertigen und anonym verfassten Online-Kritiken zunimmt und zu finanziellen Schäden führen, sei unbestritten (pressetext berichtete). Wird die Kritik als existenzbedrohend empfunden, entscheidet sich sogar jeder Zweite für eine intensive Kommunikation mit dem Kritiker, haben die Experten herausgefunden.

Für beide Seiten nicht zielführend ist ein Gerichtsverfahren aufgrund einer negativen Bewertung, wie es ein deutscher Hotelier in Mallorca nach einer Kritik einer Dortmunderin tat. Er drohte zunächst mit einer Unterlassungsklage, wenn es nicht zur sofortigen Löschung des negativen Eintrags komme. Die Touristin ließ sich aber nicht einschüchtern. So kam es zu einer Gerichtsverhandlung. Auch auf das Angebot, der Hotelier würde seine Klage zurücknehmen und ihr darüber hinaus eine Gratiswoche in seinem Haus am Strand zur Verfügung stellen, wenn sie ihre Bewertung lösche, ging die Dortmunderin nicht ein. Den Vergleich lehnte sie vor Gericht ab. Der Hotelier zog seine Klage daraufhin unverrichteter Dinge zurück, berichtet die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. Die negative Kritik steht allerdings bis heute im Bewertungsportal. “Außer Kosten und einem schalen Nachgeschmack ist nichts übriggeblieben”, meint Hennig.

2 Comments on “Hoteldirektoren lesen Online-Hotelkritiken nicht

myhotelcheck.de
May 14, 2008 at 8:25 pm

Hotelbewertungen spielen für die Urlaubsplanung eine immer wichtigere Rolle.

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Hotel Urlauber
October 27, 2008 at 8:37 pm

Was sie davon haben, werden sie ja noch sehen.
Fast jeder informier sich doch heute vorher über das Hotel in das er will im Internet.

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