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March 20, 2014

Gästezufriedenheit: Courtyard by Marriott Wien Messe setzt auf Guest Voice – Schneller auf Kundenfeedback reagieren

(Wien, 20. März 2014) Im Courtyard by Marriott Wien Messe setzt auf ein neues Feedback-Programm zur Messung der Gästezufriedenheit. “Guest Voice” bietet nicht nur Hotelgästen die Möglichkeit, schnell und bequem von unterwegs zu bewerten und Erfahrungen auszutauschen, das Hotelmanagement kann zudem nahezu zeitgleich darauf reagieren und bekommt damit ein wichtiges Tool, um Qualität und Service im Hotel punktgenau zu verbessern.

General Manager Sonja Bohrer setzt im Courtyard by Marriott Wien Messe auf Guest Voice zur Messung der Gästezufriedenheit und kann damit schneller auf Kundenfeedback reagieren

General Manager Sonja Bohrer setzt im Courtyard by Marriott Wien Messe auf Guest Voice zur Messung der Gästezufriedenheit und kann damit schneller auf Kundenfeedback reagieren

Online suchen, buchen und auch bewerten. Immer mehr Hotelgäste verwenden für ihre Hotelreservierung mobile Applikationen, gleichzeitig steigt die Bereitschaft, die gemachten Erfahrungen just in time mit anderen Usern zu teilen und das Hotel auf den verschiedensten Plattformen auch zu bewerten. Mit dem neuen Feedback-Programm “Guest Voice” reagiert das Courtyard by Marriott Wien Messe auf diesen neuen Trend. Guest Voice ist ein weltweites System von Marriott, das Gästekommentare und Bewertungen aus verschiedensten Bewertungsportalen, wie TripAdvisor sowie sämtlichen Social-Media Kanälen zusammenfasst und in Echtzeit an die Verantwortlichen im Hotel übermittelt.

Zusammen mit Gästen, Hotelbesitzern, Franchise Hotels und verschiedenen Marktführern im Bereich der Hotellerie entwickelt, wurde Guest Voice ins Leben gerufen, um Hotelgästen ein schnelles und persönliches Feedback zu ermöglichen und so die Service-Qualität im Hotel punktgenau und rasch zu verbessern. Seit Ende 2013 bereitet sich das Courtyard by Marriott Wien Messe auf die Umstellung sowie Schulung der Verantwortlichen auf das neue Programm vor, seit Ende Jänner ist Guest Voice erstmals on air.

Und so funktioniert Guest Voice: Die Befragung der Gäste erfolgt nach dem Zufalls-Prinzip, ausgenommen sind touristische Gruppen und beispielsweise Discount Raten wie jene von Marriott-Mitarbeitern. Die Gäste erhalten nach Check-Out und maximal sechs Mal im Jahr per Email eine Einladung, den Gäste-Feedbackbogen auszufüllen. An den Gast werden mit dem neuen System künftig weniger Fragen gestellt als bisher, wodurch eine höhere Bereitschaft zur Teilnahme erzielt wird. Auch kann der Gast nur noch auf Services antworten, die er auch in Anspruch genommen hat.

Der Link für den Fragebogen ist 14 Tage aktiv, nachdem der Gast die Einladung zur Hotelbewertung erhalten hat. Außerdem ist es den Gästen möglich, mit einem mobilen Gerät (iOS & Android) wie zum Beispiel mit einem iPad oder einem Mobiltelefon über die Website von Guest Voice das Programm zu starten.

“Mit Guest Voice haben wir sowohl die positiven wie auch negativen Erfahrungen unserer Gäste besser im Überblick und können schneller und punktgenauer auf das Kundenfeedback reagieren”, erklärt Sonja Bohrer, General Manager im Courtyard by Marriott Wien Messe. Bei Einträgen in den diversen Social Media Kanälen kann das Hotelmanagement per Mausklick direkt antworten. “Somit entsteht eine Kommunikation mit dem Gast, wir hören ihm zu und können gezielt handeln, wenn einmal etwas schief gegangen ist, weil wir erstens dem Gast schnell eine Antwort liefern und zweitens eine Herausforderung im Hotel unmittelbar aufgreifen und gegebenenfalls ein Problem beheben können. Für uns ist Guest Voice somit ein wichtiges Tool zur Verbesserung der Service-Qualität im Hotel”, zieht Sonja Bohrer eine erste Bilanz.

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