(Leipzig, 18. Mai 2012) Entgegen der Darstellung des Verbands Internet Reisevertrieb e.V. (VIR) vor circa zwei Wochen, in dem einige Reisebuchungs-Portale zusammengeschlossen sind, auch entgegen einer Darstellung im ZDF-Magazin “Wiso”, ist es nicht so, dass Deutschlands größtes Flugbuchungsportal, www.fluege.de (3,3 Mio. Nutzer im Monat), die Preisdarstellung erheblich anders praktiziert, als zahlreiche Mitbewerber im Markt. Richtig ist vielmehr, dass Mitglieder des VIR gegen ihren eigenen “Code of Conduct” für “kundenfreundliches Verhalten im Online-Marketing” verstoßen. Dies betrifft insbesondere den Punkt 1.1. dieses über die gesetzlichen Vorschriften hinausgehenden Verhaltenskodex und zwar in Verbindung mit dem letzten Absatz der Präambel. Fluege.de hat mittels einer Zufallsstrichprobe ermittelt, wie die Praxis bei 18 anderen Flugportalen aussieht. Gleichzeitig möchte das Portal, das zur Unister Holding in Leipzig gehört, helfen, für mehr Transparenz der komplexen Buchungsvorgänge auf Flugportalen zu sorgen.
Die Zufallsstichprobe hat keinen Anspruch auf Repräsentativität. Insgesamt wurden drei Strecken per Zufallsprinzip ausgesucht, auf denen stets nach dem günstigsten Flugticket einer ausgewählten Airline gesucht wurde. Besonders interessierte: Wie werden die Endpreise, die der Verbraucher letztlich zu bezahlen hat, während des komplexen Buchungsprozesses dargestellt? Produkte, die vorausgewählt waren (wie z.B. Versicherungen), wurden im Endpreis inkludiert. Die Ergebnisse der Untersuchung sind im Anhang in Form von Tabellen hinterlegt.
Testbuchung eins : Leipzig – Palma de Mallorca mit Air Berlin
Die erste Testbuchung erfolgte für die Strecke Leipzig – Palma de Mallorca (Buchung am 27. April 2012 für den Reisezeitraum 6. Juni bis 13. Juni 2012). Bei 50 Prozent der 18 untersuchten Flugportale ist der zuerst angezeigte Flugpreis nicht identisch mit dem Endpreis.. Gründe: Meist kann der tatsächliche Flugpreis erst nach einer “verbindlichen Buchungsanfrage” an einen zentralen unabhängigen Datenlieferanten, dargestellt werden. Je nach Angebot und Nachfrage genau zum Zeitpunkt der Verbraucher-Abfrage kann der Flugpreis im nächsten Buchungsschritt identisch, höher oder niedriger sein. Eine Preisveränderung kann aber auch aufgrund einer zusätzlich gebuchten Versicherung oder anderen Zusatzleistung vorliegen.
Beim Blick auf die angebotenen Reiseschutzversicherungen fällt auf, dass mehrere Anbieter ihre Angebote mittels opt-out voreingestellt haben. Insbesondere die Unterzeichner des Code of Conduct opodo.de, ebookers.de und lturfly.com könnten hier gegen ihre eigenen Ethik-Richtlinien verstoßen (Tabelle 1 sowie 4).
Insgesamt hatten 33 Prozent der getesteten Flugportale, die jedoch nicht alle den Code of Conduct des VIR unterschrieben haben, die Reiseversicherungen als opt-out voreingestellt. Das heißt: Hier muss der Verbraucher aktiv den Haken aus einem Kästchen herausnehmen, damit er keine Versicherung abschließt. Es handelte sich dabei um folgende Portale: elumbus-reisen.de, lturfly.com, flugladen.de, opodo.de, ebookers.de und govolo.de.
Reisebüro-Servicegebühren
Außerdem erheben 61 Prozent der Flugbuchungsportale eine Servicegebühr für ihre Online-Reisebüroleistung. Unterschiede gibt es dahingehend, zu welchem Zeitpunkt die Servicegebühr hinzugefügt wird. Zwei der 18 untersuchten Portale weisen die Servicegebühr bereits im ersten Buchungsschritt aus, sieben Portale weisen die Servicegebühr im zweiten Buchungsschritt aus. Ein Flugbuchungsportal weist die Servicegebühr für die Reisebüroleistung im dritten Buchungsschritt aus und ein weiteres Portal macht das im vierten Schritt. So ist festzustellen: Entgegen mancher Behauptungen, die Reisebüro-Servicegebühr würde im Endpreis manchmal nicht den Verbrauchern angezeigt: Sie wird bei allen untersuchten Portalen (wie auch bei fluege.de) vor Abschluss der Buchung im Endpreis ausgewiesen. Sie beträgt bei Teststrecke eins pro Person zwischen 0 Euro und 20 Euro für Hin- und Rückflug (in anderen Testläufen auch bis 30 Euro). Grund für die Servicegebühr: Die Flugportale geben jährlich viele Millionenbeträge für Technik, Personal und Fremddienstleister aus.
Allerdings erhalten sie meist von den Airlines für ihre Vermittlungsleistung keine Vergütung. Damit hebt sich der Flugmarkt vom sonstigen Reisemarkt – wie dem Pauschalreisemarkt oder dem Hotelmarkt – ab. Falsch ist auch die Darstellung in einigen Medienberichten, eine Flugbuchung im Reisebüro an der Ecke (“Stationäres Reisebüro”) wäre unentgeltlich, insbesondere ohne Servicegebühr zu erhalten. So stellte erst kürzlich eine Reisefachzeitschrift dar: “Seit Einführung der Nullprovision (Anmerkung: der Airlines) im September 2004 sind die durchschnittlichen Erlöse pro Ticket von einst 52,66 € auf 36,58 € im Jahr 2011 gesunken… Nahmen die Reisebüros 2005 noch durchschnittlich 32,32 € ein (Anmerkung: je Flugticket), so sank dieser Wert… auf 25,11 €. Diesen Aufpreis gilt es aus Sicht der Reisebüros… zu bewahren, um keine Einbußen zu erleiden*”.
Das heißt: Auch im Reisebüro an der Ecke sind Servicegebühren für Flugbuchungen üblich und notwendig. Aussagen auch in Medien, Servicegebühren beim Online-Flugticketverkauf wäre “Abzocke”, sind betriebswirtschaftlicher Unsinn. Es wird völlig außer Acht gelassen, dass die Vermittlung von Flugtickets beim Dienstleister erhebliche Kosten verursacht, die durch entsprechende Einnahmen kompensiert werden müssen.
Flugportale bieten für die erhobenen Serviceentgelte eine erhebliche, so noch nie dagewesene Transparenz zwischen den verschiedensten Airlines, die eine einzelne Airline nicht leisten kann. Dieser Mehrwert der Transparenz, welcher erst durch einen großen technischen Aufwand und finanzielle Marketinginvestitionen möglich wird, sowie die Dienstleistungen rund um die Ticketerstellung, werden durch die Servicegebühren abgegolten.
Zahlungsgebühr und Zusatzleitungen
Ein weiterer Preisposten bei der Buchung eines Flugtickets stellen die Zahlungsgebühren dar. Bei der untersuchten Flugstrecke Leipzig – Palma de Mallorca erheben vier Buchungsportale, also 22 Prozent, eine separate Zahlungsgebühr. Sie lag im Test bei 7 Euro oder 10,42 Euro pro Ticket. In der Regel erheben die Flugportale die Zahlungsgebühren pro Person. Sie werden am Ende auf den Flugpreis aufgeschlagen. Dann nämlich, wenn sich der Verbraucher entscheidet, welche Zahlungsart er bevorzugt. Allerdings: Bieten die Reisebuchungsportale nicht mindestens eine kostenlose übliche Bezahlvariante an, so liegt nach Ansicht der Gerichte ein Verstoß gegen die Preisangabenverordnung vor, wenn nicht zumindest die niedrigste Kreditkartengebühr im Anfangs-Flugpreis einberechnet ist. Dagegen verstößt ein Unterzeichner gegen den Code of Conduct, der diese Rechtsprechung nicht berücksichtigt.
Die Stichproben zeigten, dass opodo.de sowie weg.de möglicherweise prüfen müssten, ob ihre Geschäftspraxis mit dem Code of Conduct im Einklang steht, dem sie selbst und freiwillig beigetreten sind (Tabelle im Anhang). Zudem sei erwähnt: Kein Portal verstieß nach Ansicht der Tester so oft gegen den Code of Conduct wie opodo.de – nämlich gleich drei Mal.
Neben der Reiseversicherung bieten im Test zudem 39 Prozent der Flugbuchungsportale weitere kostenpflichtige Zusatzleistungen, wie beispielsweise einen Umbuchungsschutz. Dieser kostet im Test zwischen 4 Euro und 14 Euro. Bei fluege.de entspricht dies dem flexyfly-Schutz (ab 8,58 Euro).
Folgende Ergebnisse gab es bei den zwei weiteren Testbuchungen:
Ähnlich wie in der Testbuchung eins sieht es mit den Verstößen gegen den Code of Conduct des Verbands Internet Reisevertrieb in der Testbuchung zwei aus, auf der Buchungsstrecke Frankfurt am Main – Paris (CDG; Buchung am 30. April 2012 für den Reisezeitraum 6. Juni bis 13. Juni 2012). Das Grundprinzip der Untersuchung ist auf dieser Strecke gleich und die Ergebnisse sind fast identisch: 50 Prozent der 18 untersuchten Portale zeigen zu Beginn der Buchung nicht den Endpreis an. Bei 33 Prozent muss die Versicherung manuell abgewählt werden. Eine Servicegebühr erheben auf der Strecke Frankfurt – Paris 56 Prozent der 18 untersuchten Flugportale und bei 11 Prozent gibt es eine Zahlungsgebühr. Auch hier gibt es entsprechend wieder Verstöße von VIR- oder wahrscheinlichen DRV-Mitgliedern gegen ihren eigenen Code of Conduct nach Einschätzung der Tester.
Fast das gleiche Bild bietet Testbuchung drei für die Strecke Leipzig – München (Buchung am 30. April 2012 für den Reisezeitraum 20. Juni bis 27. Juni 2012): 50 Prozent der untersuchten Flugportale zeigen zu Beginn der Buchung nicht den Endpreis an. Bei 33 Prozent muss die Reiseversicherung manuell abgewählt werden (opt-out). Eine Servicegebühr erheben auf der Strecke Leipzig – München 56 Prozent der Portale und bei 11 Prozent gibt es eine Zahlungsgebühr.
Fazit: Auch wenn die Preisdarstellungen auf den Flugportalen teils sehr unterschiedlich sind – ohne die Online-Flugportale gäbe es für den Verbraucher keine Transparenz im komplexen Flugmarkt, der mittlerweile über 750 Airlines umfasst. Flugportale wie fluege.de haben erheblich dazu beigetragen, dass die Verbraucher so günstig wie nie weltweit fliegen können. Im Folgenden stellen wir noch einmal einige Punkte klar, die ab und an für Verwirrung bei Reisenden sorgen.
So komplex sind Flugbuchungen im Internet – Darstellung der Preisstruktur und des Buchungsprozesses
In der Regel besteht der Verkauf eines Flugtickets auf einem Online-Flugportal aus fünf Hauptposten – dem Flugpreis inklusive Steuern, der Reiseversichung, der Servicegebühr, der Zahlungsgebühr und den entgeltlichen Zusatzleistungen.
Die Preis-Übersicht nach der ersten Suche: Hier kann es drei Preisdarstellungen geben:
die Angebotsübersicht nach dem ersten Suchauftrag
die Preisdarstellung auf der Flugdetail-Seite
der Endpreis.
Bei 50 Prozent der 18 untersuchten Flugportale ist der zuerst angezeigte Flugpreis nicht identisch mit dem Endpreis. Das liegt häufig daran, dass Flugtickets wie auf einer Börse gehandelt werden:
Ein Preis kann sich sekündlich ändern. Deshalb kann es sein, dass ein eben noch auf der Homepage angezeigter Flugpreis bei der konkreten Abfrage nicht mehr verfügbar ist. Grund: Das für den Preis benötigte Flugticket-Kontingent in der benötigten Buchungsklasse war im Moment der Abfrage aufgebraucht, dieses konnte aber noch nicht auf der ersten Homepageseite angezeigt werden, da es zu Buchungsüberschneidungen kam.
Der tatsächlich zu bezahlende Flugticketpreis kann erst im Moment der Abfrage als verbindlicher Flugpreis angezeigt werden. Deshalb sprechen auch Flugportale von einer “verbindlichen Buchungsanfrage” des Verbrauchers (welche noch keine Buchung ist). Zu Preisänderungen kann es aber auch kommen, wenn noch eine Versicherungsleistung oder sonstige Zusatzleistung, Servicegebühr oder Kreditkartengebühr hinzu addiert wird.
Als weitere wichtige Posten bei einer Flugbuchung im Internet folgen nach der Preisdarstellung die Bereiche Reiseversicherung, Servicegebühr für die Reisebüro-Dienstleistung und eine Zahlungsgebühr. Als letzter und fünfter Bereich ist bei einem Flugticketkauf der Bereich Zusatzleistungen, wie Umbuchungsschutz, zu beachten. Das können beispielsweise “Ticketsafe”-Gebühren sein.
Restsitzplätze im Flugzeug auf dem Flugportal
Eine oftmals von Verbrauchern gestellte Frage ist zudem: Bauen die Flugportale künstlichen Buchungsdruck auf, indem eine bestimmte Anzahl von freien Sitzplätzen (“Restplätze”) in der abgefragten Preiskategorie/Buchungsklasse künstlich niedrig gehalten wird? Die Antwort: Nein. Grund: Portale wie fluege.de bieten beispielsweise den Verbrauchern einen Online-Zugriff auf zahlreiche Datenbanksysteme, Preisvergleichssysteme und gängige Computer-Reservierungssysteme beziehungsweise globale Distributionssysteme.
Über eine Verfügbarkeits-Abfrage können Flugportale wie fluege.de so die verfügbaren Sitzplätze im Flugzeug abrufen und die Verbraucher über die seitens der Fluggesellschaft hinterlegten freien Sitzplätze pro Buchungsklasse informieren. Die angezeigten freien Sitzplätze pro Buchungsklasse unterliegen jedoch einer starken Volatilität, also Schwankung, und können sich deshalb innerhalb kurzer Zeit, auch während der Abfrage durch den Verbraucher, ändern. Es kann aber auch sein, dass tagelang eine niedrige Anzahl an Restplätzen angezeigt wird. Das ist dann ein Indiz dafür, dass es bislang zu keinem veränderten Buchungsaufkommen in der abgefragten Preiskategorie kam.
Wenn das Ticket online gebucht, aber nicht zugeschickt wurde
Weitere Reklamationen kommen von Verbrauchern, wenn sie das online gekaufte Flugticket noch nicht erhalten haben. Das kann beispielsweise daran liegen, dass einige Internet-Provider, wie AOL, Hotmail oder Googlemail, manchmal automatisch generierte Mails ungefragt in den Spam-Ordner verschieben. Deshalb sollten Kunden grundsätzlich in den Spamordner schauen. Damit lässt sich das Problem des nicht vorliegenden Flugtickets in rund 70 Prozent der Fälle lösen. Ein weiteres Problem kann sein: Einige Kunden geben während ihrer Online-Flugbuchung eine falsche E-Mail-Adresse an, da sie ihre Daten “nicht preis” geben möchten oder “Angst vor Spam” haben.
Gelegentlich gibt es auch “Buchstabendreher” in der eingetippten E-Mail-Adresse. So kann natürlich ein Ticket online nicht zugestellt werden. Dann kommt es ebenfalls zu keiner Online-Zustellung des Tickets. Deshalb sollten Verbraucher höchste Sorgfalt während der Dateneingabe walten lassen. In der Regel wird ein Flugticket innerhalb von 24 Stunden ausgestellt. Wenn es danach nicht vorliegt, könnte die E-Mail, wie geschildert, im Spam-Ordner liegen. Weiterhin kann der Grund einer Verzögerung darin liegen, dass das Buchungsportal vor Ticketausstellung noch spezifische Rückfragen zu klären hat, wie z.B. bei Buchungen minderjähriger Passagiere, ungenügender Deckung des gewählten Zahlungsmittels, oder bei Buchung von optionalen Zusatzleistungen der Fluggesellschaft.