Frankfurt/Main, 29. Oktober 2007
Die Individualisierung von Dienstleistungen ist einer der Schlüsseltrends im europäischen Gastgewerbe: 58 Prozent der Hotel- und Restaurantmanager in Europa gehen davon aus, dass sie in Zukunft stärker auf die individuellen Wünsche ihrer Gäste eingehen müssen. Mehr denn je sucht die Hotel- und Restaurantbranche dazu den Dialog mit dem Gast. Die zahllosen Möglichkeiten rund um das World Wide Web werden dabei eine wichtige Rolle spielen. Die Folge, so das Ergebnis des jüngsten American Express Hospitality Monitor 2007, ist ein regelrechter Investitions-Boom in die Funktionalitäten der eigenen Website, in Partnernetzwerke und Hospitality 2.0. Die Mehrheit der Befragten bewertet das Word Wide Web inzwischen als das entscheidende Tool zur direkten Kommunikation mit der umworbenen Klientel, und damit als wichtigen Umsatzbringer.
Homepages: Funktionalität vor Schönheit
Vorbei sind die Zeiten, als die eigene Website als reines Präsentationsmedium gesehen wurde. Vielmehr nutzt die Branche den eigenen Internet-Auftritt zur Markenpflege und Kundenbindung. Es ist vor allem die Hotellerie, die in diesem Punkt mächtig aufholt und ihre Websites sukzessive aufrüstet von reinen “Lookers” zu “Bookers”: Schreckte die Branche 2006 noch mehrheitlich (74 Prozent) davor zurück, vorhandene Verfügbarkeiten zu kommunizieren, gehört der so genannte Availability Check heute weitgehend zum Standard (59 Prozent) – ebenso wie die Möglichkeiten der Online-Buchung, die sich binnen einen Jahres von 21 auf 51 Prozent mehr als verdoppelt haben.
Der Gast goutiert die Entwicklung: Durchschnittlich zwölf Prozent aller Buchungen werden heute durch die eigene Website generiert, weitere 17 Prozent über verlinkte Partner. “Die Branche entdeckt das Web zunehmend als Instrument zu Kundenbindung und Imageaufbau”, so Carola Paschola, Vice President bei American Express. Online-Buchungen dürften in Zukunft noch deutlich zunehmen, je mehr sich diese Erkenntnis in der Branche durchsetzt, und sich zu einem wesentlichen Umsatzbringer entwickeln, erwartet Paschola. Ein gemeinsamer Report von Deloitte und der New York University (Hospitality 2010) prognostiziert dem Gastgewerbe zudem Einsparungen von 180 Millionen Dollar pro Jahr für jedes zusätzliche Online-Buchungsprozent.
Als zuverlässigen Erfolgsmesser nutzt eine Mehrheit inzwischen die so genannten “Hits”-Listen: 80 Prozent der befragten Hotels (2006: 18 Prozent) und 77 Prozent der Restaurants (2006: 48 Prozent) in Europa verfügen heute über die Möglichkeit, die Zahl der Zugriffe auf den eigenen Seiten zu verfolgen (Deutschland: 80 Prozent Hotels, 70 Prozent Restaurants).
E-Commerce im Fokus
Die Hotel- und Restaurantmanager in Europa machen bereits vielfältigen Gebrauch von E-Commerce-Instrumenten, wie beispielsweise Suchmaschinen-Marketing (Hotels: 39 Prozent, Restaurants: 37 Prozent), Direkt-Mailings (Hotels: 58 Prozent, Restaurants: 18 Prozent) und Online-Werbung (Hotels: 43 Prozent, Restaurants: 29 Prozent). Ganz oben auf der Prioritätenliste im europäischen Web-Marketing steht jedoch die Investition in Partnernetzwerke (Hotels: 71 Prozent, Restaurants: 54 Prozent). Vorreiter in punkto Verlinkungen und Crossmarketing sind Deutschlands Hotels und Restaurants (73 Prozent), vor Spanien (72 Prozent), Frankreich (62 Prozent), Großbritannien (53 Prozent) und Italien (52 Prozent).
Im Visier: Hospitality 2.0
Euphorie hinsichtlich des neuesten Boomsektors Web 2.0 herrscht vor allem unter Italiens Managern: Während eine große Mehrheit von 84 Prozent aller Befragten in Europa die starke Verbreitung von verbrauchergenerierten Inhalten als einmalige Chance für das eigene Business bewertet, sind dies in Italien sogar 95 Prozent. Als eher unentschlossen in punkto Web 2.0 erweisen sich deutsche und britische Entscheider: In beiden Ländern empfinden 20 Prozent der Restaurant- und immerhin 23 Prozent der Hotelmanager das von Kunden getragene Hospitality 2.0 derzeit eher als Bedrohung denn als Chance (insgesamt: 78 Prozent).
Trotz aller Euphorie ist die Branche derzeit noch damit beschäftigt, die Möglichkeiten zu evaluieren, die sich mit Hospitality 2.0 verbinden: Zwar geben sieben von zehn Managern in Europa an, die entsprechenden Webseiten stets im Blick zu haben (Deutschland: 62 Prozent). Negative Bewertungen auf unabhängigen Online-Communities werden derzeit jedoch noch gern ignoriert: Nur sieben bzw. neun Prozent der europäischen Hotels und Restaurants reagieren auf – berechtigte oder unberechtigte – Kritik.
Mehr über die Studie: Das American Express Trendbarometer 2007 ist die zweite internationale Befragung von Hotels und Restaurantmanagern. Insgesamt wurden 300 verantwortliche Manager aus dem Hotel- und Restaurantgewerbe in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Spanien zu den Trends und Entwicklungen befragt. In die Studie einbezogen wurden Hotels, deren Jahresgesamtumsatz mindestens 1 Million Euro beträgt und Restaurants, die 200.000 Euro und mehr pro Jahr umsetzen. Durchgeführt wurde die jährliche Studie von Loudhouse Research im Auftrag von American Express.