(Berlin, 23. September 2013) Wenn Tausende von Euros für eine Nacht in einem Hotelzimmer bezahlt werden, erlauben sich die Gäste dort alles. Nicht nur die Verwüstung des Zimmers, sondern auch ein etwas eigenwilliger Umgang mit dem Hotelpersonal gehören offenbar dazu. Stefanie Hirsbrunner hat einige Jahre als Hotelfachfrau in der glanzvollen Welt des berühmtesten Luxushotels Deutschlands gearbeitet und dabei Unfassbares erlebt: Ob sexuelle Übergriffe oder ekelerregende Hinterlassenschaften – im Namen des “Service” darf sich jeder alles erlauben, sei es der Gast oder der Vorgesetzte. Es gibt nichts, was es nicht gibt. “Hotel Fünf Sterne – Reichtum, Macht und die Leiden einer jungen Angestellten” ist brisantes Buch, das den Verlust gesellschaftlicher und moralischer Verantwortung hinter Hotelmauern entlarvt und die Frage aufwirft, wie Moral und Reichtum zusammenhängen.
Sehen Sie dazu einen Report bei HOTELIER TV: http://www.hoteliertv.net/aktuelles/enthüllungsbuch-über-luxushotels-hotel-fünf-sterne-reichtum-macht-und-die-leiden-einer-jungen-angestellten-von-hotelfachfrau-stefanie-hirsbrunner/
Stefanie Hirsbrunner, geboren 1980, ist Diplom-Politologin und gelernte Hotelfachfrau. Sie absolvierte ihre Berufsausbildung in einem deutschen Fünf-Sterne-Hotel und war anschließend mehrere Jahre in der Hotellerie beschäftigt. Nach einem längeren Aufenthalt in Westafrika schloss sie ein Studium der Politikwissenschaft an. Heute arbeitet sie in Berlin als Universitätsdozentin und freie Trainerin hauptsächlich zu Afrika und interkultureller Kompetenz. In diesem Bereich publiziert sie regelmäßig Essays, zuletzt “Sorry about Colonialism … Weiße Helden in kontemporären Hollywoodfilmen” (2012).
Skandalöse Verhältnisse hinter Glanz und Glamour – Wenn aus „very important persons“ plötzlich „very immoral persons“ werden…
Fünf Sterne! Wer vor so einem Hotel steht, kann in der Regel nur staunen und träumen: vom Luxus der Reichen und Schönen – und davon, selbst eines Tages Teil dieser Welt zu sein. Stefanie Hirsbrunner weiß, dass die glitzernden Fassaden trügen. Vier Jahre hat sie in dem Hotel gearbeitet und dabei Unfassbares erlebt. Ob sexuelle Übergriffe oder ekelerregende Hinterlassenschaften in den Schuhen für den Reinigungsservice – nach ihrer Tätigkeit in einer der nobelsten Adressen Deutschlands kann sie nichts mehr erschüttern. Denn in dieser abgeschirmten Zelle der Diskretion ist alles möglich: für Geld wird nicht nur das Schweigen der Angestellten erkauft, sondern auch der letzte Rest an Anstand. Von den Machtspielchen unter den Mitarbeitern ganz zu schweigen …
“Lehrjahre sind keine Herrenjahre” – diesen Satz hat sie bei meiner Ausbildung in einem luxuriösen Fünf-Sterne-Plus-Grandhotel ständig gehört. Er bedeutet, dass man einige Jahre ohne zu murren die niedersten Arbeiten verrichten muss. Neben Zimmer putzen, Küchendienst, Kofferschleppen, und Kellnern liegt die eine oder andere branchenübliche Schikane an – und das zu jeder Tages- und Nachtzeit, am Wochenende wie an Feiertagen. Niemand spricht darüber, wie die eigene Persönlichkeit geformt wird, wenn sie einem andauernden “Druck von oben” ausgesetzt ist. Es braucht Skrupellosigkeit bei der Durchsetzung der eigenen Interessen. Man muss fähig sein, den Weisungen der Vorgesetzten und den Wünschen der Gäste bedingungslos zu entsprechen, so absurd und erniedrigend sie auch sind.
Man darf auch nicht zimperlich gegenüber Anfeindungen, Intrigen oder einem rauen Umgangston sein. Man muss hart im Nehmen und unermüdlich im Einstecken sein – dann führt der Weg des Angestellten “da unten” vielleicht “ganz nach oben”. “Das Luxushotel als Mikrokosmos unserer Gesellschaft lässt Rückschlüsse darüber zu, wohin wir als Gemeinschaft steuern und wie wir uns selbst gern sehen”, so Frau Hirsbrunner.
Auszüge aus dem Buch:
“Service first”
Nichts kann meine Erinnerung an meine Zeit bei den Reichen und Schönen wohl besser auf den Punkt bringen als die folgende Szene: Zu den besonderen Serviceleistungen eines Luxushotels gehört die Reinigung der Schuhe. So mancher Gast bringt bei seinem Aufenthalt gleich den Großteil des heimischen Schuhschranks mit. Wenn der Hoteldiener dann in der Nacht seine Runden über die Flure dreht, sammelt er alle Schuhe ein, und morgens erwarten diese den Gast wie von Geisterhand auf Hochglanz poliert vor der Zimmertür. Das ist der Normalfall.
Nicht normal war der Anruf, den ich an diesem einen Tag an der Rezeption entgegennahm. Ein Gast bat darum, dass sofort, jetzt am Nachmittag, jemand zu seiner Suite hinaufkäme, um seine Schuhe zu reinigen. Sein Tonfall war forsch, aber nicht unfreundlich. Also schickte ich gleich einen Kollegen hinauf. Fünf Minuten später klingelte das Telefon erneut. Es war mein Kollege. Ob in der Suite ein Hund wohnen würde? Ich sah im Gästeprofil nach, fand jedoch keinen Hinweis darauf. Mein Kollege zögerte.
“Was ist denn los?”, fragte ich.
“Das musst du dir selbst ansehen”, antwortete er.
Also machte ich mich auf den Weg nach oben. Dort sah ich meinen Kollegen – ein großer, kräftiger Kerl, dem grundsätzlich jede Uniform zu klein oder zu knapp war – fasziniert auf ein Paar Budapester zu seinen Füßen starren. Sobald er mich bemerkte, schnappte er nach Luft und quetschte mit ausgestrecktem Zeigefinger in Richtung der Schuhe immer wieder ein “Guck mal, guck mal” heraus. Die Schuhe sahen zunächst aus wie jedes andere Paar teurer Herrenschuhe: schwarz, Leder, oval-längliche Form. Aber dann fiel mir etwas darin auf. Ich musste mich herabbeugen, um zu erkennen, was es war, schreckte aber sofort wieder hoch. Das war Kacke! In jedem der Schuhe lag eine Kackwurst, säuberlich drapiert. Fassungslos drehte ich mich zu meinem Kollegen um. Als der mein Gesicht sah, war es endgültig um ihn geschehen. Er lachte und lachte, und dieses Lachen schien zu fragen, wie man so etwas nur ernsthaft wagen konnte: In einer der teuersten Suiten eines Luxushotels einchecken, fein säuberlich die Schuhe parat stellen, sich darüberhocken, seinen Darm entleeren und dann im wahrsten Sinne des Wortes kackfrech an der Rezeption anrufen und um einen Schuhputzdienst bitten. Aber, und das ist der eigentliche Lacher, letztendlich fand selbstverständlich auch dieser Gast seine Schuhe auf Hochglanz poliert wieder vor seiner Tür vor. Ganz so, als wäre nichts gewesen. Denn: “Service first” – in einem Luxushaus wie dem Hotel unbedingt und ausnahmslos.
Eingesperrt beim “nackten Irren”
Man wusste also als Angestellte nie, was einen erwartete, wenn man im Hotelzimmer das Ende des Gangs erreicht hatte und in Richtung Bett abbog. Auch Herr Unger, dessen Zimmer ich gerade betreten hatte, hatte sich etwas Hübsches ausgedacht. Er stand am Fenster neben dem Fußende des Bettes und war nackt. Nicht einmal die obligatorisch banalen Socken trug er.
Ob er schon eine Erektion hatte oder nicht, kann ich heute nicht mehr so genau sagen. Ich erinnere mich aber an seine begrüßenden Worte: “Wie schön, dass Sie endlich da sind! Ich habe uns da auch schon einmal etwas vorbereitet!” Er lächelte breit und drückte auf die Fernbedienung, die er in der Hand hielt. Im Fernseher hinter mir sprang ein Porno mit den entsprechenden Geräuschen an. Während ich reflexartig den Kopf drehte, huschte der Nackte flink an mir vorbei und warf die Zimmertür ins Schloss. Mein Fluchtweg war abgeschnitten. Jetzt packte mich kalte Angst. Ich brachte kein Wort heraus und wich langsam vor ihm zurück. Ich weiß nicht mehr, was er sprach. Meine Gedanken rasten. Ich hatte kein Telefon dabei, weil Azubis keines haben durften. Das Zimmertelefon war von meiner Position aus zu weit weg. Würde meinen Kollegen auffallen, wenn ich nicht wiederkäme? Wann würde es auffallen? Hatte ich Bescheid gesagt, in welchem Zimmer ich war? Herr Unger war nicht besonders groß. Ich könnte ihn wegstoßen, mich an ihm vorbeidrängen und so versuchen, die Tür zu erreichen. Ich nahm all meinen Mut zusammen. Stark aussehen! Keine Angst zeigen! Solche Männer fürchten starke Frauen, sagte ich mir. In dem Moment packte er meine Schulter und sagte irgendwas. Ich erwachte augenblicklich aus meiner Angststarre, stieß ihm beide Hände vor die eklig haarige Brust, schaffte es irgendwie zur Tür, riss sie auf und rannte davon.
Als ich im Büro vom Roomservice ankam, schlug mein Herz immer noch so hart gegen meine Brust, dass ich keinen gescheiten Satz bilden konnte. Ich fing an, etwas von einem Nackten zu stammeln, und nannte immer wieder die Zimmernummer. Mein Chef grinste. “Ach so, der nackte Irre. Der ist harmlos. Alle Zimmer auf der anderen Seite, die zum selben Innenhof hinausgehen wie seins, mussten extra geblockt werden. Der hängt immer seine Unterhosen auf die Brüstung vor dem Fenster. Spinnt irgendwie. Bleibt zwei Wochen, der Typ.”
Zwei Wochen! So lange am Stück blieben nicht viele Gäste im Hotel, was hieß, er brachte dem Haus ganz guten Umsatz. Anscheinend sogar so gut, dass man bereit war, andere Zimmer während seines Aufenthalts nicht zu vermieten. Trotzdem erzählte ich mein Erlebnis abends noch einmal meiner Chefin. Ich hoffte ein bisschen, man würde von nun an vielleicht nur noch Männer auf sein Zimmer lassen. Aber auch sie lächelte bei meiner Erzählung bloß und schob den Ärmel ihrer Bluse ein Stück hoch. Am Handgelenk hatte sie ein blau-gelbes Hämatom. “Der Irre hat versucht, mich festzuhalten”, sagte sie erklärend, fand es aber anscheinend eher amüsant. Und ganz plötzlich war auch mein Erlebnis mit “dem nackten Irren” nur noch eine weitere Perle in einer Reihe unterhaltsamer Begebenheiten mit verrückten Gästen. Und ich lernte, wie meine Kollegen darüber zu lächeln.
Keine Zeit für medizinische Behandlungen
Eine andere Praktikantin war über die letzten Monate ebenso auffällig abgemagert wie ich und lebte überwiegend von Zigaretten und Kaffee, aber sie war körperlich noch viel, viel schlimmer dran als ich. Durch das stundenlange Stehen jeden Tag und die quasi nicht existenten Erholungspausen hatte ich lediglich tägliche Fußschmerzen. Bei ihr aber hatte sich mit der Zeit an einem ihrer Füße ein Stück Knochen durch die Haut geschoben. Als sie mir das weiße Stück, das oben aus dem Fußspann herausragte, erstmals in der Umkleidekabine zeigte, war ich so entsetzt und angeekelt, dass ich nur mit Mühe meinen Brechreiz unterdrücken konnte. Da der Fuß richtiggehend deformiert war und die Kollegin natürlich unter immensen Schmerzen litt, hätte sie eigentlich umgehend operiert werden müssen. Doch sie fand einfach nicht den richtigen Zeitpunkt dazu, denn selbstverständlich hätte sie dann einige Zeit nicht arbeiten können, und nun fürchtete sie, auf der Rangliste, die Ralf Landeck eingeführt hatte, abzurutschen. Sie verband daher ihren Fuß lieber, so gut es ging, und trug möglichst ausgelatschte Schuhe, um den Schmerz zu mindern.
Da unser Arbeitsalltag kaum Gelegenheit zum Sitzen bot, bekamen viele von uns Probleme mit Krampfadern und Wasserablagerungen in den Beinen. Am Ende eines durchschnittlichen Arbeitstages waren auch meine Beine stets auf fast den doppelten Umfang angeschwollen. Stützstrümpfe verstießen wegen ihrer zu dunklen Farbe gegen den Hotelstandard, trotzdem trug ich sie manchmal, was aber nur wenig half. Nach Ende der Ausbildung wurde bei mir das Versagen der Venenklappen an beiden Beinen festgestellt, ausgelöst durch das dauerhafte viele Stehen und Laufen. Ich musste mich einer schmerzhaften Operation unterziehen. Chronische Rückenschmerzen sind bis heute meine treuen Begleiter, ebenso die Spuren einer permanenten Überanstrengung durch zu schweres Tragen.
Wenig Schlaf, wenig Freizeit, wenig netto von brutto
Schlaf war in meinem Leben generell eher zur Rarität geworden. Ich verbrachte so viel Zeit im Hotel, dass ich einen inneren Zwang verspürte, die wenige Zeit, die zwischen meinen Schichten lag, ganz besonders intensiv zu nutzen. Und gleichzeitig hatte ich nichts, was mich privat erfüllt hätte. Ich trieb keinen Sport, hatte keine Hobbys oder Talente, bildete mich nicht fort, und nur wenige Freunde blieben mir außerhalb des Kollegenkreises treu. Wie bei einem Marathonläufer hatte ich irgendwann den Punkt überwunden, an dem ich Ruhe benötigte. Ich lief und lief und lief. Da Stress mein dauernder Begleiter war, bemerkte ich ihn fast nicht mehr. Zum Runterkommen rauchte ich manchmal mit einem befreundeten Kollegen Gras. Dann saßen wir vor dem Fernseher, schauten uns wieder und wieder den Film Lammbock mit Moritz Bleibtreu an und lachten uns kaputt, während wir gemeinsam eine riesige Pizza vertilgten. Ansonsten waren allerdings Zigaretten und Kaffee meine bevorzugten Lebensmittel. Meinen Kühlschrank zu Hause hatte ich inzwischen abgestellt. Es lohnte sich einfach nicht, ihn mit frischer Ware zu füttern. Zum einen kochte ich nie für mich, und zum anderen aß ich sogar manchmal an meinen freien Tagen im Hotel. Es war eine Kostenfrage, denn das Kantinenessen wurde mir mit einer Pauschale vom Gehalt abgezogen, ob ich wollte oder nicht. Und mit den Blusen, die ich kaufen musste, und den zahlreichen Strumpfhosen, von denen pro Schicht des Öfteren mehrere benötigt wurden, weil sie bei der körperlichen Arbeit ständig rissen, kam ein gutes Sümmchen zusammen. Dann noch die Zigaretten, der Wein, die Kneipen- und Clubbesuche – ich war bereits in der Mitte des Monats chronisch pleite.
Daher fing ich an, zusätzlich schwarz zu arbeiten. Einige große Firmen und internationale Organisationen in der Stadt suchten für ihre Bankette Kellnerinnen und zahlten unkompliziert und in bar am Ende des Events.
Nach ca. einem halben Jahr hatte ich Kleidergröße 34, was für meine Körpergröße von 1,70 m ziemlich mager war. Die Röcke meiner Uniform musste ich inzwischen oben umschlagen, damit sie nicht herunterrutschten. Dennoch fand niemand in meinem Umfeld jemals, dass meine veränderte Figur Anlass zur Sorge sei. Im Gegenteil. Endlich schien mein Körper gängigen Schönheitsidealen zu entsprechen. Es kam jetzt regelmäßig vor, dass männliche Gäste mir beim Servieren an den Arsch oder die Taille fassten. Sie steckten mir mit einem Augenzwinkern hohe Trinkgelder zu, sodass diese wie eine Anzahlung auf mich wirkten, oder raunten mir – nicht selten im Beisein der Gattin – ihre Zimmernummer zu. Einmal fiel ein Mann um die fünfzig im Ballsaal vor allen anderen Gästen vor mir auf die Knie und bettelte, er möge mich nach New York fliegen dürfen. Das war megapeinlich.