(Köln, 30. Juni 2012) Nicht den Preis, die Bequemlichkeit oder die Schnelligkeit geben die Gäste der Systemgastronomie als ihren häufigsten Besuchsgrund an – es schmeckt ihnen dort einfach sehr gut. Ob es dem Gast aber bei Freizeit- und Full-Service-Gastronomen sowie in Fast-Food Restaurants insgesamt gefällt, hängt eher von der erlebten Kundenorientierung und den angestellten Mitarbeitern ab. Die unabhängige ServiceValue GmbH hat die großen System-Anbieter aus Kundensicht bewerten lassen. Dabei stellen sich Block House, Mongo´s, Louisiana, ALEX Gaststätten und Vapiano als die besten Marken in der Kundenorientierung heraus.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Systemgastronomie 2012“ mit über 3.000 Kundenurteilen zu 23 Anbietern. Dabei werden die drei Formate der Freizeit-, Full-Service-Gastronomie und Fast-Food Restaurants betrachtet und anhand von über 40 spezifischen Merkmalen sowie sechs Leistungskategorien bewertet.
Geschmack und Erlebnis
Für alle drei untersuchten Formate der Systemgastronomie gilt, die Kunden kommen in erster Linie deshalb, weil es ihnen dort gut schmeckt. Und so hat auch den stärksten Einfluss auf das Image die Vielfältigkeit der angebotenen Speisen. In der Full-Service-Gastronomie ist der zweithäufigste Besuchsgrund, „weil man weiß, was man bekommt“; in der Freizeitgastronomie, „weil es dort angenehm ist“; und bei den Fast-Food Restaurants, „weil es schnell geht“. Die häufigste Ursache für echte Serviceerlebnisse ist aber bei allen drei Formaten aus Sicht der Kunden der Kontakt mit den Mitarbeitern.
Drei Formate, drei Sieger
Die Freizeitgastronomie zeichnet sich dadurch aus, dass sie ein beliebter sozialer Treffpunkt für jung und alt ist und die Gäste sich dort gerne länger aufhalten. Neben der Qualität der Speisen haben die Getränkeauswahl und die Bereitschaft des Personals, Extrawünsche zu erfüllen, eine relativ große Bedeutung. Am besten gelingt dies in der Freizeitgastronomie aus Kundensicht Louisiana, gefolgt von ALEX Gaststätten.
In der Full-Service-Gastronomie stehen Verlässlichkeit bei Speisen und Mitarbeiter für die Gäste ganz oben auf der Bewertungsskala. Mit Block House und Mongo´s können zwei Anbieter diese Wünsche zur vollsten Zufriedenheit der Gäste erfüllen.
Fast-Food Restaurants müssen ebenfalls mit serviceorientiertem Personal überzeugen, auch wenn sich der Gast hier zunächst nicht unbedingt länger als notwendig aufhalten möchte. Gelingt es dem Anbieter dennoch, mit Sauberkeit und Geschmack der Speisen zu trumpfen, steigt auch die Kundenbindung. Deutlich vorne in der Kundenorientierung liegt bei den Fast-Food Restaurants das deutsche Unternehmen Vapiano, welches italienische Speisen nach dem Fast-Casual-Prinzip anbietet und bereits einige Full-Service-Elemente integriert.
„Die Systemgastronomie setzt vom Ursprung her auf Standardisierung und Multiplikation“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „mehr und mehr erwartet der Gast aber auch Leistungen wie in der klassischen Gastronomie.“
Der über 300-seitige „ServiceAtlas Systemgastronomie 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie basiert auf einer im Juni durchgeführten repräsentativen Online-Befragung und enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 23 großen Systemgastronomen: ALEX Gaststätten, Block House, Burger King, Cafe & Bar Celona, Cafe Del Sol, Cafe Extrablatt, Enchilada, Gosch, Kentucky Fried Chicken, Kochlöffel, Louisiana, Marché, Maredo, McDonald’s, Mongo’s, MoschMosch, Nordsee, Pizza Hut, Sausalitos, Schweinske, Subway, Vapiano, Wienerwald.