Hoteliers und Gastronomen, digitalisiert Euch schneller! Nur Gastgeber mit Sinn für persönlichen Service haben Chancen auf künftigen Erfolg

Hamburg/Ahaus, 09. Oktober 2017 – Für alle, die den Schuss noch nicht gehört haben: Wer sich der zunehmenden Digitalisierung und Automatisierung vehement verweigert, hat keinerlei Chancen mehr. Hoteliers und vor allem: Gastronomen müssen endlich das enorme Potenzial der Effizienzsteigerung erfassen, die ihnen automatisierte Systeme in Zeiten des prekären Personalmangels buchstäblich den Arsch retten… So oder so ähnlich wird das Fazit der heute in Ahaus stattfindenden Digitalkonferenz „Gast&Gästin“ lauten. 


Wer beim Stichwort „Digitalisierung“ einzig an Facebook denkt, hat die alles umfassenden und umwälzenden Begriffe des Internet of Things (IoT) und Künstliche Intelligenz (von Menschen programmierte, zum Teil selbst sich erweiternden Algorithmen) nicht erfasst. Man „geht heute nicht mehr ins Internet“, wie der Sprachgebrauch in den vergangenen zwanzig Jahren suggerierte, sondern „es“ hört uns zu. Auf Sprachbefehl hin – nötig sind nur noch Codes wie „Ok, Google“ oder „Alexa“ – werden für unsere Gäste Taxis gerufen, Flugzeiten abgefragt oder die ultracoolsten Chart-Songs abgespielt. 

Wie oft müssen Vordenker noch anmahnen, sich mit den unausweichlichen Innovationen des exponentiell ansteigenden technologischen Anspruchs auseinanderzusetzen. Wie im aktuellen Dan-Brown-Bestseller „Origin“ werden dabei weniger Mensch-versus-Maschine-Szenarien zur Debatte stehen, sondern mehr der Nutzwert und vor allem einfache Handhabung („User Experience“, Systeme, die sich intuitiv bedienen lassen) im Vordergrund stehen. 

Die meisten der Digitalisierungs-Skeptiker haben einen Großteil der neuesten und sinnvollen Apps, Gadgets und KI-Systeme noch nicht einmal aus der Nähe betrachtet. Sie laufen Gefahr, sich selbst ins Abseits zu stellen.

„Hoteliers und Gastronomen, digitalisiert Euch schneller!“, möchte man da postulieren und seiner Hoffnung auf mehr und schneller Akzeptanz von Check-in-Apps und Kollaborations-Tools Ausdruck verleihen. Für jeden Vielreisenden und Multitasker sind die Helferlein – pro Gast ist es neuer Standard, nicht 1 Wlan-Passwort, sondern gleich 5 auszuhändigen! – pure Arbeitserleichterung und der „große blaue Ozean“ für Home Office, Co-Working und zahlreichen weiteren, persönlichen Simplifizierungen. 

Gastgeber der „Gast&Gästin“ ist Tobias Groten, ein echter Visionär und Entrepreneur, der auch Hotellerie und Gastronomie revolutioniert. Auf seinem unternehmenseigenen Campus in Ahaus checkt man in Apartments vollautomatisch per App ein, steuert Klimanlagen & Co und ordert im benachbarten, firmeneigenen Szenelokal per Smartphone sein F&B. Im Bau ist ein entsprechendes, vollautomatisiertes Smarthotel, das neue technologische Maßstäbe setzen wird. 

Wie beim neuen Gastro-Megatrend „Self-Ordering“ wird nicht das einfach zu bedienende Bestellsystem auf dem eigenen Smartphone oder Tablet (Bring your own device/BYOD) sein, sondern die behände Umorganisierung der Arbeitsabläufe an Theke und in der Küche, wenn Massen an Bestellungen auf das Team einprasseln. Dabei wird es auch nicht entscheidend sein, ob „behind the curtains“ halbautomatisierte Küchen arbeiten oder Roboterarme z.B. Fertigcocktails am laufenden Band einschenken, sondern inwieweit Gäste bereit sind, auf den menschlich-manuellen Service bei Ihnen am Tisch zu verzichten. Längst wird auch über Serviceroboter debattiert, wie z.B. den „Botlr“, der in Aloft Hotels Handtücher oder auch Drinks am Pool serviert. 

Nicht ob, sondern wann in Hotels alles, was für den Gast nicht sichtbar ist, (teilweise) automatisiert ist, bleibt die Gretchenfrage. 

Das noch recht junge Thema der Co-Working-Arbeitsplätze wird von Hoteliers nur zu zaghaft angepackt. Airbnb ist da wieder einmal ein gutes Stück weiter und empfiehlt Geschäftsreisenden gleich die Reservierung eines Arbeitsplatzes bei der Zimmerbuchung. Was nur ein Detail der täglich neue Säue durchs Dorf treibenden Digitalisierung ist, erweist sich meist schnell als Marketingtreiber; entscheidend für die Akzeptanz bei Gästen!

Auch Amazon macht es vor: Käufe mit nur einem Klick. Welche Hotel Internet Booking Engine kann da mithalten? Nötig sind dazu Onlineprofile, die idealerweise nicht bei jeder Hotelkette und jedem OTA separat zu pflegen sind, sondern einzig in einer zentralen, vertrauenswürdigen Datenbank. (Was im Recruiting mit Hospitality Leaders www.hospitality.pro bereits Realität geworden ist)

User Experience ist in der fortgeschrittenen Frühzeit der Digitalisierung die neue Topdisziplin: Wie können Vorlieben und Gefühlslagen von Gästen smart bei der Informationssuche und Reisebuchung umgesetzt werden? Was spätzündende Fremdenverkehrsler geradezu überfordert, ist bei Innovatoren wie beispielsweise Expedia bereits im Einsatz. Und: Wer jetzt noch ernsthaft hofft, sich gänzlich ohne OTA und nur mit rudimentären Buchungsstrecken auf der eigenen, nur halbherzig mobil- und Sprachsuche-optimierten Homepage über die Runden zu bringen, verdient nur ein müdes Lächeln. 

Hoteliers und Gastronomen müssen längst „Digitale Gastgeber“ sein. Ohne tieferes Verständnis für technische Zusammenhänge, ohne vorausschauendem Blick für kommende Innovationen und ohne Gespür für den Fortschritt der Gästevorlieben und deren technologischer Usus, wird ein erfolgreiches Unternehmen im reüssierenden Gastgewerbe nicht mehr zu machen sein. Auch wenn der persönliche, zuvorkommende Service am Gast (die Wünsche an den Augen und Lippen ablesen zu können) letztendlich immer noch das Maß der Dinge bleibt. 

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