Alexa wird neuer Standard: Sprachgesteuerte Assistenz für Hotelgäste bringt mehr Servicequalität – Digitalisierung in Hotellerie entwickelt sich schnell weiter

New York City, 02. August 2017 – Alexa ist schon eingecheckt: Das sprachgesteuerte Assistenzsystem von Amazon wurde nun im zwölften Hotel in den USA in allen Hotelzimmer installiert. Im Westin Buffalo im Bundesstaat New York steht Gästen eine Bandbreite an Zimmerorders, Empfehlungen zu Gastronomie und Sightseeing sowie Alltagsfragen zu Wetter und Verkehr zur Verfügung. Gemanagt wird das System von Volara, einem IT-Spezialisten für Sprachsysteme.


Die Digitalisierung geht noch viel weiter: Der Wunsch eines Gastes zum Beispiel nach neuen Amenities oder Snacks und Getränken wird von Alexa aufgenommen und vom hauseigenen Serviceroboter „Chip“ ausgeführt. Erkenntnisse und Daten über Zeit- und Kostenersparnis im Hotelteam liegen dazu noch nicht vor. Marktbeobachter erwarten Budgetreduktionen von über 30 Prozent durch Einsatz von automatisierten Assistenz- und Servicesystemen; der Großteil der Kostenersparnis ergibt sich durch reduzierte Teamstärken unter den Mitarbeitern.

Der Trend zu Servicerobotern kommt Hotelbetreibern in Zeiten zum Teil prekären Personalprobleme entgegen: Stellen, die nur mehr schwerlich besetzt werden können, werden teilweise oder ganz durch automatische Hilfssysteme – Androiden und Künstliche Intelligenz – übernommen. Entscheidend dabei wird die Akzeptanz der Gäste sein: Wo ist persönlicher, menschlicher Kontakt immanent?

Längst sind Check-in-Systeme auf dem Vormarsch: Nicht nur Geschäftsreisende öffnen ihr Hotelzimmer per Smartphone und wollen Wartezeiten an der Rezeption vermeiden. Front-Office-Mitarbeiter gewinnen so mehr Zeit für echten, zuvorkommenden Service am Gast.

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