Chatbots sind noch stark verbesserungswürdig – Akzeptanz der Sprachassistent für Hotel- und Reisebuchungen steht und fällt mit ausgefeilter Gesprächsführung

Hamburg, 17. März 2017 – Chatbots im Reisevertrieb haben Zukunft: Sind die Algorithmen erst einmal ausgereift, könnten Reisebuchungen viel einfacher werden. Accor startete unlängst ein solches Tool für die Mercure Hotels. Nun versucht sich Billigflieger HLX damit.

Pauschalreisen per Chat buchen – das sei „Sina“ und damit bislang einzigartig, verspricht man bei HLX. Die Gesprächsführung ist den Auswahlprozedere bei der Menüsuche nachempfunden: Wohin, wann, von wo etc. Jedoch: Will man das Reiseziel wechseln, stößt das noch recht frische System an seine Grenzen. Zwar soll „Sina“ auf sage und schreibe 1,5 Milliarden Reisebausteine zurückgreifen können, doch eine flexible Beratung ist (noch) nicht möglich.

Aller Anfang ist schwer: Die Methodik der Chatbots im Reisevertrieb bedürfen der automatisierten Weiterentwicklung ähnlich wie bei Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Cortana. Um einfache Informationen abzurufen, sind die Tools bislang ausreichend. Als Zusatzservices für Hotelgäste ist dies hochwillkommen. So proben derzeit Marriott und die Wynn Resorts in Las Vegas die Installation der Alexa-basierten „Echo“-Geräte von Amazon in Hotelzimmern. Dazu muss die Spracherkennungssoftware mit dem PMS verbunden werden, um Zimmerservice-Orders oder Steuerung der Klimaanlagen automatisch umsetzen zu können. Über die Hälfte der Hotelhäste würden dies sofort nutzen wollen, fand Oracle Hospitality in einer internationalen Befragung heraus. Unter Hotelmanager sind sogar über 70 Prozent von den Vorteilen dieser Technologie überzeugt.

Förderung kommt von ganz anderer Reise: Im Versicherungswesen sollen Chatbots teure menschliche Berater ersetzen. So startete Arag nun einen vollautomatisierten Reiseassistenten, der per Facebook-Messenger die passende Reiseversicherung empfiehlt.

„Im First-Level-Customer-Support kann mit dem Einsatz von Chatbots sehr kosteneffizient gearbeitet werden. Ein Chatbot kann beispielsweise auf eine Kundenfrage im Messenger entweder eine passende Antwort liefern oder darauf verweisen, dass ein Kundenberater während der Geschäftszeiten persönlich die Kundenanfrage beantworten wird. So ist der Kunde rund um die Uhr betreut“, bringt es Robert Weber, Head ofd Innovation bei Chatbot-Entwickler Knowhere, auf den Punkt.

Chatbots werden mit innovativen Inhalten populär: So erklärt „Novibot“ aktuelle Nachrichten per Facebook-Messenger. Zum Start der Beta-Phase gibt es morgens zunächst einen kompakten Überblick, am Nachmittag folgt ein ausführlicheres Update zu den wichtigsten Ereignissen des Tages. Im Unterschied zu klassischen Nachrichtenformaten liefert Novi die News im Stil einer Chatnachricht. Er erzählt die Nachrichten in knappen Texten, unterstützt durch kurze Videos, prägnante GIFs und Fotos und verweist auf die besten Hintergrundberichte im Netz.

Einen ganz anderen Servicegedanken verfolgt das Wiener Start-up Yodel: Der Chatbot ist in der Team-Software Slack integriert und ermöglicht dort den Nutzern Anrufe entgegen zu nehmen als auch Anrufe von Slack zu starten; ohne zusätzliche Software installieren zu müssen. „Wir stellen den Teams einen Bot-Assistenten zur Verfügung, der freundlich fragt, wer für einen Anruf erreichbar ist. Er ermöglicht, direkt innerhalb eures Teams zu kollaborieren“, so CEO Mike Heininger.

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