Online-Bewertungen von Restaurants: Distanz schafft mehr Sterne – Späte Restaurantkritik aus der Ferne verbessert Kundenwahrnehmung – Gäste werden immer mehr zu Tyrannen

Happy teenagers having fun while lunch at restaurantMainz/Philadelphia, 17. Mai 2016 – Je länger Kunden damit warten, ein Restaurant online zu bewerten und je weiter sie davon entfernt wohnen, desto positiver fällt die Kritik aus. Zu diesem Schluss kommen Forscher der Temple University nach der Analyse von über 166.000 Restaurant-Bewertungen auf tripadvisor.com, wie der Nachrichtendienst Pressetext berichtete.

„Wenn Leute eine Bewertung lesen, nehmen sie an, dass diese objektiv ist“, meint Forscherin Nina Huang. „Wir haben aber herausgefunden, dass Bewertungen nicht immer so objektiv sind, wie wir gedacht haben. Eine zeitliche und räumliche Distanz führt dazu, dass es Verzerrungen bei der Beurteilung von bestimmten Erfahrungen gibt.“

Über Google Maps wurden Infos aus dem Profil der Kritiker mit den Ortsdaten der Restaurants in Beziehung gesetzt und die örtliche Distanz ausgerechnet. „Wenn jemand ein ‚Red Lobster‘-Restaurant in seiner Heimatstadt und in einem anderen Bundesstaat besuchte, hat er oder sie das Restaurant außerhalb seiner Heimatstadt mit mehr Sternen bewertet“, erläutert Huang.

Kunden genügend Zeit lassen
Dasselbe Phänomen tritt auf, wenn die Kritiker zwei, drei oder mehr Monate warteten, bis sie ihre Bewertung abgaben, anstatt höchstens einen Monat verstreichen zu lassen. Die Forscher untersuchten auch die verwendeten Wörter innerhalb der Bewertungen. Ergebnis: Wer länger wartete oder ein weiter entfernteres Restaurant beurteilte, verwendete eher abstraktere Formulierungen. Kritiker, die schnell nach dem Besuch zur Tat schritten, bewerteten eher sehr spezifische Details von Essen, Service und Stimmung im Restaurant.

Huang und ihre Kollegen empfehlen, Kunden nicht zu schnell nach dem Restaurantbesuch nach einer Bewertung auf Portalen wie tripadvisor.com zu bitten. Denn: Die frische Erinnerung kann vielmehr dazu führen, dass die Restaurants schlechter bewertet werden.


Der tyrannische Kunde – TV-Doku über Internet-Bewertungen und ihre Wirkmacht
Bewertungen im Internet sind für den Online-Handel extrem wichtig, eine Art neuer Währung. Ob Kauf oder Miete, ob Waren, Reisen oder Dienstleistungen: Erst werden Sterne gezählt, Bewertungen gelesen. Und die sind ein Wirtschaftsfaktor: Wer würde ohne guten Leumund des Anbieters Gebrauchtes kaufen, eine Privatwohnung mieten oder in einem Privatauto mitfahren? Die Konsumenten haben gelernt, dass Bewertungen Sicherheit gewähren und sogar Macht verleihen. Die Dokumentation „Der tyrannische Kunde. Bewertungen als Wirtschaftsfaktor“ zeigt, wie weit diese Macht und der Missbrauch des Kunden bisweilen reicht und was das für die Gesellschaft bedeutet. Sendetermin: 3 Sat, 19. Mai, ab 20:15 Uhr.

Schlechte Bewertungen sind richtig schlimm, besonders für kleine Händler auf der Verkaufsplattform Amazon. Lieber lassen die sich auf ungerechtfertigte Reklamationen und Rabattforderungen ein, als durch schlechte Bewertungen vom Online-Marktplatz ausgesperrt zu werden.

Bei einer Studie der „Nielsen Company“ gaben 86 Prozent aller Befragten an, sie suchten nach Bewertungen im Internet, bevor sie mit jemandem ins Geschäft kommen. Insbesondere elektronische Produkte und Reisen laufen über Bewertungen, aber auch Restaurants, Bekleidungsgeschäfte und Ärzte. 70 Prozent der Befragten gaben an, auf Bewertungen zu vertrauen, die im Internet öffentlich gemacht werden. Übertroffen werden diese Werte nur von persönlicher, guter alter Mund-zu-Mund-Propaganda (92 Prozent). Über die Hälfte aller Kaufentscheidungen wird aufgrund von hohen Verkaufsrängen und positiven Bewertungen gefällt.

Warum vertrauen Kunden im Internet wildfremden Menschen? Verlassen sie sich künftig lieber auf Auskünfte aus dem Netz als auf die eigene Wahrnehmung? Und obwohl 45 Prozent der Internetnutzer grundsätzlich von Manipulationen ausgehen, genügen ihnen bereits vier bis sieben Kommentare, um eine Bewertung als glaubwürdig einzustufen. Keine Bewertungen hingegen sind genauso schlimm wie schlechte Bewertungen.

Die Internetnutzer haben durchaus Grund, den Online-Bewertungen zu misstrauen. Die Dokumentation „Der tyrannische Kunde?“ macht die Probe: Was lassen sich Händler alles gefallen, nur um keine schlechte Bewertung zu erhalten? Sie zeigt auch, wie große Handelsplattformen versuchen, die Macht des Kunden durch gekaufte Bewertungen zu untergraben. Wie unterscheidet man echte von falschen Bewertungen? Der Film liefert eine Bestandsaufnahme über den unheimlichen Erfolg von Bewertungen in allen Lebenslagen und geht der Frage nach, welche Auswirkung dies auf unsere Gesellschaft hat.

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