Die richtigen Fragen an die Gäste: So erstellen Sie eine Kundenbefragung im Hotel

Foto: StokpicBerlin – Gästebefragungen haben ihre Tücken: Nur, wer zielgerichtet nachfragt, erhält auch authentische Antworten. Customer Alliance hat in einem Ratgeber die wichtigsten Punkte zusammengefasst. Die Kurzanleitung „Wie erstelle ich eine ansprechende Kundenbefragung“ ist hier kostenfrei erhältlich: http://bit.ly/1OD6I5R

Das sind die Erfolgsfaktoren einer professionellen Gästebefragung:

  • Setzen Sie sich Ziele: Welche Bereiche (Zimmer, Restaurant, Bar, Wellness etc.) wollen Sie bewertet wissen?
  • Definieren Sie Ihre Zielgruppe: Welche Gäste bekommen wie den Fragebogen zugeschickt? Zum Beispiel: Per E-Mail an Onlinebucher, per Brief/Postkarte beim Check-out, per Concierge Tablet in Lobby und/oder Restaurant/Bar
  • Wählen Sie einen passenden Zeitpunkt zur Befragung: 2-3 Tage nach dem Check-out, da die Erinnerungen noch frisch sind
  • Formulieren Sie konkrete Fragen, kurz und klar verständlich
  • Lassen Sie Ihre Gäste nach Schulnoten-System (1 – sehr gut, 6 – ungenügend) bewerten
  • Ordnen Sie die Bewertungen nach Hardware (Qualität, Komfort und technische Funktionen der Einrichtung), Software (Servicequalität der Mitarbeiter nach Bereichen Check-in/-out, Frühstück, Restaurant/Bar, Zimmerservice, Housekeeping) und Hygiene/Sauberkeit
  • Fragen Sie nach weiteren Servicefaktoren: Anfahrtsbeschreibung, telefonische Auskunft und Buchung, Onlinebuchung (Usability auch im mobilen Abruf), Lost & Found
  •  Animinieren Sie Ihre Gäste zu Verbesserungsvorschlägen, mittels Teilnahme an Gewinnspiel, Add-on für die nächste Buchung (z.B. Verkehrsgutschein oder Upgrade)

Jede Gästebefragung ist nur so gut wie ihr Fragebogen. Was Sie nicht explizit abfragen, können Sie nicht analysieren. Erklären Sie Ihren Gästen kurz und bündig, welche Verbesserungen Sie bereits durch Bewertungen erreichen konnten.

Customer Alliance erweitert damit die umfangreiche Wissensbibliothek. Die bisher behandelten Themen reichen von Tipps zu Hotel-Webseiten über Bewertungsmanagement bis zu Revenue Management. Mehr: http://www.customer-alliance.com/de/wissen/

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