Notfall im Hotel: Was ist zu tun? Ratgeber für Hotelmanagement

Von Hotel-Sicherheitsberater Florian Horn – Juni 2015

Polizei AutoDas Kerngeschäft eines Hoteliers und seiner Beschäftigten besteht nicht in der Erstellung von Sicherheitskonzepten und Notfallplanungen. Und doch driftet die momentane Sicherheitsdiskussion in die Abwehr der Bedrohung von Terroranschlägen ab. Ist diese Diskussion jedoch sinnvoll? Der Autor meint Nein, denn ein Großteil der kleinen oder mittelständischen Hotels ist davon gar nicht betroffen. Allgemein fehlen jedoch organisatorische Voraussetzungen, um sicherheitsrelevante Vorkommnisse zu bewältigen. So stellt sich zum Beispiel die oft unbeantwortete Frage, welche Maßnahmen eingeleitet werden müssen, wenn morgens ein Gast leblos im Bett vorgefunden wird? Müssen nur Maßnahmen zum Reputationsschutz der Einrichtung implementiert werden oder müssen auch die Mitarbeiter betreut werden? Grundsätzliche Fragen, für deren Beantwortung im Ernstfall keine Zeit mehr bleibt.

Sehen Sie dazu bei HOTELIER TV: Immer mehr Raubüberfälle auf Hotels – Interview mit Ulrich Jander

Notfälle beschreiben grundsätzlich sicherheitsrelevante Ereignisse mit einem konkreten Auslöser, die mit den am Standort vorhandenen Ressourcen innerhalb der Organisation bewältigt werden. Es kann daher mit der Aufbauorganisation (z.B. Manager, FO-Manager, Sicherheitsmanager und Fachkräften) des Hotels gearbeitet werden. Beim Notfallmanagement geht es, im Gegensatz zum oft verwechselten Krisenmanagement, grundsätzlich um die Abarbeitung vorhandener Maßnahmenpläne, ohne, dass unternehmensrelevante Entscheidungen mit Weitblick getroffen werden müssen. Dies muss schnell und effektiv erfolgen. Folgende klassische Aspekte zählen exemplarisch zum Notfallmanagement, da Sie zwar einen Schaden hervorrufen, der aber nicht die Existenz des Unternehmens bedroht:

  • Verstorbener Gast im Hotelzimmer (Selbstmord oder natürlicher Tod)
  • Gewaltakte gegenüber Gästen oder Angestellten
  • Raubüberfall
  • Wassereinbrüche mit einigen wenigen unbewohnbaren Zimmern
  • Lieferengpässe bei Zulieferern (z.B. aufgrund von Streiks)
  • Ausfall elektronischer Systeme

Damit der Unterschied in der Tragweite deutlich wird, sind in der Abgrenzung dazu relevante Themen im Krisenmanagement beispielsweise Schließungen von Hotelbetrieben auf Basis rechtlicher Anordnungen z.B. aufgrund Lebensmittelvergiftungen oder Legionellen-Ausbruch mit negativer Berichterstattung.

Aus Sicht von Hotelbetreibern ist Notfallmanagement auch ein Thema des Arbeitsschutzes. Aufgrund einschlägiger Rechtsvorschriften wie § 618 BGB zur Pflicht von Schutzmaßnahmen und davon abgeleitet §§ 5 ff. Arbeitsschutzgesetz, ist der Arbeitsgeber verpflichtet Schutzmaßnahmen auf Basis von Risikoanalysen zu implementieren. Diese Vorschrift soll bewirken, dass den beschäftigten Personen „bei erheblicher Gefahr für die eigene Sicherheit oder die Sicherheit anderer Personen [… geeignete] Maßnahmen zur Gefahrenabwehr oder Schadensbegrenzung“ (§ 9 Absatz 2 ArbSchG) zur Verfügung stehen. Notfallmanagement stellt so eine Schadensbegrenzung dar, da den Mitarbeitern Handlungsleitfäden zur Schadensbegrenzung in die Hand gegeben werden. Basis bleibt dabei das klassische Risikomanagement und eine Analyse von Risikofaktoren, die immer hotelspezifisch sind.

Gutes Notfallmanagement ist auch Teil eines notwendigen Gesundheitsmanagements, da die Langzeitfolgen von möglichen traumatischen Ereignissen, mit denen Mitarbeiter bei Raubüberfällen oder Todesfällen konfrontiert sind, verringert werden können. Neben den Angeboten der Berufsgenossenschaft kann aber auch eine schnelle Intervention notwendig werden. Ebenso greifen berufsgenossenschaftliche Maßnahmen nicht bei Gästen, die Zeugen von psychisch belastenden Ereignissen werden. Um hier keinen weiteren Reputationsverlust zu erhalten, muss die Betreuung sofort erfolgen.

Folgende Empfehlungen können grundsätzlich ausgesprochen werden:

  • Organisieren und kennen Sie Ihre Betriebsabläufe. Legen Sie konkrete Meldelinien und Entscheidungsketten fest. Wer darf wann, was entscheiden und wer muss ab welcher Intensität wie informiert werden? Tagsüber mag zu den Bürozeiten ein entscheidungsberechtigter Vertreter vor Ort sein, wie sieht es aber beispielsweise im Night Audit aus? Diese Position ist oftmals mit Einzelarbeitsplätzen besetzt und nicht mit den Kompetenzen ausgestattet, die eine Auftragsauslösung vorsehen.
  • Schaffen Sie Redundanzen und verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf elektronische Systeme. Diese sind im Allgemeinen in Hotelbetrieben nicht ausfallsicher strukturiert. Drucken Sie beispielsweise mindestens einmal je Schichtbeginn eine aktuelle guest-in-house-Liste aus und vermerken Sie darauf schwerbehinderte Gäste oder Personen, die im Fall einer Evakuierung Hilfe benötigen (auch Kinder) – das kann Leben retten.
  • Ordnen Sie die analysierten Risiken oder Ereignisse, die eintreten können, bestimmten threat levels zu. So können Sie Priorisierungen festlegen und den Ereignisstufen schon Maßnahmen zuordnen. Bedrohungslevel besitzen auch den Vorteil, dass mit ihnen eine Eskalation dargestellt werden kann, beispielsweise dann, wenn ein Notfall nicht sofort zu beheben ist und die Gefahr droht, dass die Auswirkungen schlimmer werden.
  • „Networken“ Sie! Das heißt suchen Sie sich in Ihrer Umgebung Partner mit Nottelefonnummern, die Ihre Notfälle lösen können. Das bedeutet nicht nur die oft gepriesene und wirklich notwendige Zusammenarbeit mit der zuständigen Polizeiwache. Darüber hinaus müssen Sie Kontakte, vertragliche Grundlagen und Preise zu Klempner-Notdiensten, Bestattungsinstituten, Schlüsseldiensten, Software-Firmen und Lieferanten von Lebensmitteln suchen. Diese Aufzählung ist exemplarisch und richtet sich nach den Risiken, die erkannt wurden.
  • Empfehlenswert ist auf jeden Fall auch die Verbindung zu einem privaten Sicherheitsdienst. Die heutige Vertragssituation macht es möglich, dass sogenannte Abrufverträge geschlossen werden können. Somit können kurzfristig Dienstleistungen als Reaktionen auf Notfälle bedeutet erfolgen. Empfehlenswert ist eine Zertifizierung des Sicherheitsdienstleisters gem. DIN 77200 Stufe 2 oder 3.
  • Der wichtigste Aspekt lautet notfallpsychologische Seelsorge. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter im Bedarfsfall umgehend Unterstützung und Betreuung erhalten. Suchen Sie sich auch hier kompetente Ansprechpartner, die kurzfristig mit Fachpersonal intervenieren können-

Für Ihre eigene Notfallplanung sollten Sie sich, sofern das notwendige Fachwissen im Betrieb selber nicht vorhanden ist, externe Unterstützung suchen. Holen Sie sich dabei mehrere Angebote ein und lassen Sie sich angegebene Qualifikationen der Berater durch Zeugnisse und Zertifikate nachweisen. Abschließend sei angemerkt: Auch wenn die Kosten für die Konzeptionierung zunächst recht hoch erscheinen, so sind die Kosten final immer noch geringer, als wenn ein Notfall durch unfachmännische Bearbeitung zu hohen Langzeitkosten führt.

Florian HornÜber den Autor:
Florian Horn (24) ist als Führungskraft für ein privates Sicherheitsunternehmen tätig – als Sicherheitsberater für Hotels. Er erstellt Sicherheitskonzepte für Großveranstaltungen sowie Personaleinsatzführung. Parallel absolviert er sein Masterstudium Security Management an der FH Brandenburg mit dem Schwerpunkt Hotelsicherheit, Reise- und Auslandssicherheit sowie BCM. 

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