Erpressung durch schlechte Kritiken – Gastbeitrag von Michael Toedt

Von Michael Toedt, Geschäftsführender Gesellschafter von Toedt, Dr. Selk & Coll.

Es gibt gute und schlechte Gäste, machen wir uns da nichts vor. Besonders schlechte Charaktere neigen seit geraumer Zeit dazu, Hoteliers mit schlechten Bewertungen zu erpressen. Nach dem Motto: „Sie geben mir jetzt einen ordentlichen Nachlass oder ich teile meine Meinung der ganzen Welt mit“. Die ganze Welt sind in diesem Zusammenhang die Bewertungsportale.

Michael Toedt

Ganz klar, die Bewertungsportale sind heute eine maßgebliche Quelle bei der Informationssuche eines Gastes und natürlich beeinflusst das Ranking in einem entscheidenden Umfang die Neukunden-Akquise. Nur wer oben gelistet ist, wird auch vermehrt gebucht. Somit kann eine schlechte Bewertung wirtschaftlich durchaus einen nachhaltigen Effekt erzeugen. Aus diesem Grund geben viele Hoteliers mittlerweile auch bei offensichtlich unbegründeten Reklamationen nach und belohnen die Beschwerdeführer mit ungerechtfertigten und großzügigen Gegenleistungen. Das Fehlverhalten wird somit auch noch belohnt.

Doch es gibt für Erpressungsversuche ein einfaches Gegenmittel. Das lautet viele, viele Bewertungen! Hat ein Hotel mehrere Hundert Bewertungen, so fällt die ein oder andere negative nicht ins Gewicht. Letztlich erhöht sie nur die Glaubwürdigkeit, denn jedem Gast kann man es nicht recht machen und nur positive Bewertungen sind ein Indiz für Manipulation.

Nur wie bekommt man schnell Hunderte von Bewertungen? Sicherlich nicht, in dem man den Gast freundlich bittet oder mit Geschenken winkt (was in der Regel ja auch nicht erlaubt ist). Da heute jedes Hotel, das etwas auf sich hält, ein Fragebogen-Management-System hat, gehen viele den folgenden Weg: Der Gast erhält nach Abreise eine E-Mail mit dem Link zum Online-Fragebogen. Am Ende des Fragebogens erscheint dann die Bitte, das Hotel auch noch auf diversen Bewertungsplattformen zu bewerten. Doch ganz ehrlich, wer hat Lust seine Meinung nach zig Seiten Fragebogen auch noch auf einer weiteren Webseite kund zu tun. Das ist zeit- und nervenaufreibend und führt letztlich auch dazu, dass es nur sehr wenige Gäste umsetzen.

Manche Fragebogensysteme ermitteln auch blitzschnell einen Score, um lediglich Gästen, die das Hotel gut bewertet haben, die diversen Bewertungsplattformen auf der finalen Fragebogenseite anzuzeigen. Das ist ein nettes Feature, ändert aber auch nichts daran, dass die Anzahl der Bewertungen überschaubar bleibt.

Der einzige Weg, wie ein Hotel viele Bewertungen erhalten kann, ist folgender: Der Hotelier muss es dem Gast so einfach wie möglich machen und das geht nur über die Integration der wichtigsten Portale in den Onlinefragebogen. Das System übermittelt per Schnittstelle die Daten an ein Bewertungsportal, ohne, dass der Gast noch einmal etwas extra ausfüllen muss.

In dailypoint bieten wir unseren Kunden seit einigen Monaten die Möglichkeit, HolidayCheck (das wohl mit Abstand wichtigste Portal im deutschsprachigen Markt) in den Online-Fragebogen zu integrieren. Der Gast muss nur der Übermittlung zustimmen und schon sind die Daten beim Portal. Das Ergebnis lässt sich sehen – bedeutend mehr Bewertungen (i.d.R. der Faktor 5) als ohne Schnittstelle. Seit einigen Wochen steht nun auch TripAdvisor als Plug-In zur Verfügung. Somit decken wir derzeit die zwei wichtigsten Portale ab.

Das Ergebnis: mehr Bewertungen und hierdurch ein realistisches Abbild der Hotelleistung und darüber hinaus in aller Regel eine bessere Position im Ranking. Denn schließlich ist die Anzahl der Bewertungen ein wichtiger Faktor bei der Berechnung der Rangliste. Lesen Sie mehr auf http://campus.holidaycheck.de/2013/03/management-know-how-bewertungsportale-und-gastekommentare/

In diesem Sinne, lassen Sie sich nicht mehr erpressen.

P.S. Kennen Sie schon unser neues Buch zum Mega-Trend Big Data?
Michael Toedt erläutert das Phänomen „Big Data“ für die Hotellerie und beschreibt, wie Hoteliers sich künftig einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können.
ISBN 978-3-8442-5319-1 – € 14,99 eBook

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