(München, 08. April 2010) Wie wird mein Hotel im Internet bewertet? Wie soll ich reagieren, wenn jemand mein Hotel negativ beurteilt hat? Was kann ich machen, damit mein Hotel im Internet stärker bewertet wird? Diese und ähnliche Fragen stellen sich immer mehr Hoteliers und wissen oftmals nicht, wie sie sich in der wachsenden Flut an Informationen aus Web 2.0 und Social Media einen Überblick verschaffen können. Noch immer ist das Managen des eigenen Rufs im Internet für viele ein Buch mit sieben Siegeln. Benjamin Jost, Geschäftsführer der Bewertungs-Suchmaschine www.trustyou.com, weiß, worauf Hoteliers achten sollten und wie sie schnell und zeitsparend einen Überblick ihres Hotels erhalten. Der Suchmaschinen-Experte gibt die sechs wichtigsten Ratschläge für den Umgang mit den Bewertungen.
Benjamin Jost von trustyou.com gibt nützliche Tipps zum professionellen Umgang mit Gästekritik im Internet
1. Warum sollte ich Bewertungen zu meinem Hotel im Auge behalten?
Jeder Hotelier sollte darüber Bescheid wissen, wie sein Hotel von den Gästen bewertet wird. Immerhin informieren sich mehr als 85 Prozent aller Gäste bereits im Netz über Angebot und Qualität, bevor sie sich für ein Hotel entscheiden. Sich wiederholende schlechte Bewertungen sind da oft ein K.O.-Kriterium. Für Hoteliers ist es deshalb immens wichtig, den Ruf ihres Hauses im Internet genau zu beobachten und zu überprüfen, was Gäste über ihren Aufenthalt schreiben und veröffentlichen.
2. Wo kann ich sehen, wie mein Hotel bewertet wird?
Das Internet bietet eine Vielzahl an Foren, Blogs und Social Media Communities, auf denen Hotels bewertet werden können. Bekannte Namen sind hier HolidayCheck, Tripadvisor oder HRS. Alle Portale einzeln zu untersuchen und Bewertungen zu Hotels nachzulesen, ist nahezu unmöglich. Einen zeitsparenden Überblick über alle Reviews zum eigenen Hotel liefern Online-Programme wie TrustYou Analytics. Hier findet man alle Bewertungen zum eigenen Hotel gebündelt und auf einen Blick.
3. Eine Bewertung zu meinem Hotel scheint gefälscht – Was kann ich tun?
In einigen Fällen lässt sich sehr deutlich erkennen, dass eine Bewertung gefälscht ist, wenn z.B. ein Hotel übermäßig positiv bzw. negativ bewertet wurde. In diesem Fall führt kein Weg am Betreiber der Original-Seite, auf dem die Bewertung hinterlegt wurde, vorbei, um eine Löschung des Eintrags zu beantragen. Nur so kann gewährleistet werden, dass der Artikel dauerhaft von der Seite verschwindet. Diese Vorkommnisse treten allerdings nur sehr vereinzelt auf und fallen ab zehn Bewertungen statistisch gesehen kaum mehr ins Gewicht, was ein Grund mehr sein sollte die Kunden zu animieren Bewertungen im Internet über das eigene Hotel zu schreiben.
4. Ich bin mit einer Bewertung nicht zufrieden und würde den Sachverhalt gerne klarstellen. Wie sollte ich reagieren?
Bewertungsportale mit einer Funktion zum öffentlichen Kommentar bieten die Möglichkeit, für alle sichtbar Stellung zu nehmen. Bei berechtigten negativen Bewertungen erscheint eine angemessene Reaktion durchaus sinnvoll, z.B. um sich für eventuelle Mängel zu entschuldigen und Besserung zu loben. Hier gilt: Der Ton macht die Musik. Abweisend auf negative Kritik zu reagieren, kann den Ruf des Hotels nachhaltig schädigen. Ein kurzer Kommentar ist völlig ausreichend. Möchte der Gast dennoch in eine Diskussion einsteigen, sollte die Kommunikation aus dem für alle sichtbaren Raum auf eine nicht-öffentliche Ebene wie Emails oder einem Telefonat umgeleitet werden.
5. Wie kann ich meine Gäste mobilisieren, Bewertungen zum Hotel abzugeben?
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten die Gäste eines Hotels aktiv darauf aufmerksam zu machen, eine Bewertung im Internet abzugeben. Sie sollten motiviert sein und daher nicht lange suchen müssen, wo sie im Netz dazu die Gelegenheit haben. Hinweise können in Emails, z.B. bei der Buchungsbestätigung, im Hotelzimmer oder auf der eigenen Homepage platziert werden. Sie können in Flyern und Broschüren beworben oder im direkten Kontakt mit den Gästen beim Check-Out übermittelt werden. Es gibt zudem eine Vielzahl an Online Bewertungsportalen wie Holidaycheck, die dazu schon spezielle Lösungen für den Hotelier bereitstellen.
6. Was habe ich als Hotelier für Möglichkeiten, die Bewertungen im Internet zu untersuchen?
Das Online-Programm TrustYou-Analytics ist aktuell der einzige deutschsprachige Anbieter mit der Funktion, alle hinterlegten Bewertungen – ob als Noten abgegeben oder in einem Text formuliert – im Internet zu untersuchen. Kunden des Analyse-Tools erhalten somit ein vollständiges und unabhängiges Bild des eigenen Unternehmens im Internet und können auf einen Blick die Stärken und Schwächen erkennen und so richtig und zeitnah reagieren.
