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Der tagtägliche Betrug mit den Hotelbewertungen – Wie Hoteliers systematisch schummeln und tricksen

Veröffentlicht am 29 November 2010 | Hinterlasse einen Kommentar

(Hamburg, 29. November 2010) Ein Insider packt aus: Immer mehr Hoteliers manipulieren die Bewertungen ihrer Häuser im Internet. Dabei wird auch nicht davor halt gemacht, unliebsame Wettbewerber mit gezielten negativen Kritiken aus dem Feld zu schlagen. Dies berichtet Ferdinand K.*, ein namhafter Hotelier und Marketingberater. Der Insider legt gegenüber der Fazeitschrift “Top hotel” offen, wie tagtäglich im Hotelmarketing getäuscht und getrickst wird. In einem Feldversuch mit erfundenen Gästebewertungen, beweist er wie leicht die Sicherheitsvorkehrungen der führenden Kritikportale zu umgehen sind.


„Massiv falsch zu informieren ist absolut an der Tagesordnung“, bekennt der Hotelier. Es sei jederzeit möglich, das eigene Hotel oder das eines Kunden vom letzten Platz im Ranking der Bewertungsportale auf Rang eins „zu schießen“, behauptet er. Der erfahrene Hotelkaufmann setzte dies bis vor kurzem erfolgreich für etliche Beratungskunden in ganz Deutschland um. „Ich weiß, dass das auch viele andere Kollegen so machen“, so K.

Der Enthüllungsreport erscheint in der Onlineausgabe unter www.tophotel.de.

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hotel.de AG: Neuer Hotel-Preis-Leistungs-Index zeigt überraschende Ergebnisse

Veröffentlicht am 28 Januar 2009 | Hinterlasse einen Kommentar

“War Ihr Hotelzimmer den Preis wert?” Dieser Frage stellte sich das Travel-Tech-Unternehmen hotel.de AG, Nürnberg, und verglich seine aktuell rund 600.000 Hotelbewertungen von Buchungskunden aus aller Welt mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis in Drei- und Vier-Sterne-Hotels. Der hotel.de Hotel-Preis-Leistungs-Index (HPLI) per Ende 2008 birgt einige Überraschungen: So liegen die Komfort- und First-Class-Hotels im weltweiten Vergleich vorne. Und in Deutschland liegen die Augsburger Hotels an der Spitze.

Weltweit betrachtet gilt das Preis-Leistungs-Verhältnis von Hotels in Tokio (Japan) bei Hotelgästen als führend. Die Mega-Cities London, Moskau oder New York enttäuschen hingegen und schaffen es nicht in die Top 20. Der Spitzenwert der internationalen Rangliste liegt bei 7,84 Punkten (Tokio). Lissabon (7,71) und Prag (7,66) belegen die Plätze 2 und 3. Die Bundeshauptstadt Berlin erreicht mit einem Preis-Leistungs-Indikator von 7,60 einen sehr guten vierten Platz.

Ein Vergleich der deutschen Großstädte (ab ca. 200.000 Einwohnern) weist Augsburg (8,16) als Sieger aus. Während auf den vorderen Plätzen “kleinere Großstädte” aus dem Osten wie Chemnitz (8,01), Magdeburg (7,79) und Leipzig (7,78) rangieren, finden sich mit Hamburg (6,69), München (7,05) und Köln (7,11) drei deutsche Millionenstädte auf den hintersten Plätzen wieder. Quasi außer Konkurrenz (weil weniger als 200.000 Einwohner) sind die absoluten Spitzenreiter laut der hotel.de-Studie in Deutschland die Städte Fulda (8,86) und Passau (8,74).
Insgesamt erwiesen sich die Hotels in den deutschen Metropolen in Sachen “Preis-Leistung” als international konkurrenzfähig und belegen den vierten Platz im internationalen Ländervergleich.

hotel.info-Top 20 weltweit (Hauptstädte):

1. Tokio 7,84
2. Lissabon 7,71
3. Prag 7,66
4. Berlin 7,60
5. Peking 7,35
6. Warschau 7,33
7. Ottawa 7,29
8. Athen 7,24
9. Istanbul 7,14
10. Dublin 7,13
11. Budapest 7,10
12. Zagreb 7,07
13. Singapur 7,00
14. Paris 6,96
15. Bangkok 6,91
16. Amsterdam 6,68
17. Washington 6,52
18. Rom 6,49
19. Rio de Janeiro 6,33
20. Stockholm 5,86

hotel.de-Top 20 Deutschland (ab 200.000 Einwohner):

1. Augsburg 8,16
2. Chemnitz 8,01
3. Magdeburg 7,79
4. Leipzig 7,78
5. Aachen 7,77
6. Frankfurt am Main 7,73
7. Hannover 7,67
8. Karlsruhe 7,66
9. Düsseldorf 7,65
10. Essen 7,63
11. Berlin 7,60
12. Nürnberg 7,59
13. Bochum 7,59
14. Rostock 7,58
15. Dresden 7,52
16. Bonn 7,33
17. Köln 7,11
18. Bremen 7,10
19. München 7,05
20. Hamburg 6,69

Der Hotelreservierungsservice vergleicht in regelmäßigen Abständen die Hotelbewertungen, die von seinen Buchungskunden zum Kriterium „Preis-Leistungs-Verhältnis“ für Drei- und Vier-Sterne-Hotels abgegeben wurden. Sinngemäß stellt hotel.de die Frage „Wie zufrieden sind Sie mit der gebotenen Leistung für das bezahlte Geld?“. Die Übernachtungsgäste bewerten anhand eines Punktesystems (0 bis 10) das Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Gesamtanzahl der hotel.de-Gästebewertungen beläuft sich derzeit auf rund 600.000, wobei täglich mehr als 1.000 neue hinzukommen.

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Hoteldirektoren lesen Online-Hotelkritiken nicht

Veröffentlicht am 22 Januar 2008 | 2 Kommentare

Quelle: Pressetext, 22. Januar 2008

Studie: Nur 30 Prozent interessieren sich für Rezensionen

Nach einer Analyse des Marktforschungsinstituts CHD-Expert  lesen nur etwa 30 Prozent der Hoteldirektoren die Web-Rezensionen ihrer eigenen Häuser, die in Bewertungsforen eingetragen sind. Mehr als die Hälfte der Befragten ignoriert diese Hotelkritiken generell, kommt die Untersuchung zum Schluss.

Von den Online-affinen Direktoren, die die Hotelbewertungsportale wie www.holidaycheck.de, www.votello.de oder www.hotelkritiken.de beachten, checken 37 Prozent täglich die neuen Einträge und 20 Prozent der Hoteliers klicken mindestens einmal pro Woche die Portale durch, so Carsten Hennig von CHD-Expert gegenüber pressetext. “Für die Mehrzahl der Hoteliers steht das Interesse an der Glaubwürdigkeit an der Onlinekritik im Vordergrund, das heißt Zeitpunkt und Anlass des Vorfalles.” Viele der Hotelmanager zeigen sich von den negativen Kritiken deshalb unberührt, weil sie allzu oft an der Glaubwürdigkeit der Aussagen zweifeln oder gar annehmen, dass es sich um Manipulationen handle.

Die Hälfte der online-affinen Hoteldirektoren nimmt die Kritiken allerdings immer noch schulterzuckend zur Kenntnis, denn ist eine Onlinekritik erst einmal publiziert, erfordert es viel Zeit und etliche Korrespondenz den Gast zur einer Korrektur zu bewegen. Und dies sei einfach zu aufwändig, laute die Reaktion der meisten Hoteliers. “Das ist nicht nachvollziehbar, denn die Bewertungen haben einen gewissen Einfluss auf die Buchung”, stellt auch Hennig fest. Der Nutzen der Hotelbewertungsportale für die Hotellerie ist auch im Fokus des Hotelverbandes Deutschland und des europäischen Dachverbandes HOTREC. HOTREC-Präsident Bernd Geyer fordert von den Hotelbewertungsportalen daher Richtlinien zur Eindämmung von Manipulationen und ungerechtfertigsten Bewertungen. Öl ins Feuer gegossen hat dabei auch die Deutsche Stiftung Warentest bei einem Portal-Check Anfang 2007: Von den insgesamt acht getesteten Portalen filterten nur zwei – holidaycheck.de und hotelkritiken.de – fingierte Bewertungen aus. Ein Test des Magazins “Reise & Preise” stellte dem international agierenden Bewertungsportal www.tripadvisor.com die Note “gut” aus. Das Magazin kritisierte in diesem Zusammenhang die Bewertungsportale hotelkritiken.de, www.travel-and-guide.de und www.cooleferien.com , da hier weder Texte noch die Mailadresse verifiziert würden.

“Es ist unverständlich, warum PR-Stellen oder Guest-Relation-Manager auf negative Kritiken nicht reagieren”, meint Hennig. “Nur die Hälfte der Manager nimmt direkt Kontakt mit dem Gast/Kritiker auf und 39 Prozent der Direktoren versuchen, durch eigene Kommentierungen Einfluss auf die Wirkung der veröffentlichten Kritiken zu übernehmen.” Dass die Flut an leichtfertigen und anonym verfassten Online-Kritiken zunimmt und zu finanziellen Schäden führen, sei unbestritten (pressetext berichtete). Wird die Kritik als existenzbedrohend empfunden, entscheidet sich sogar jeder Zweite für eine intensive Kommunikation mit dem Kritiker, haben die Experten herausgefunden.

Für beide Seiten nicht zielführend ist ein Gerichtsverfahren aufgrund einer negativen Bewertung, wie es ein deutscher Hotelier in Mallorca nach einer Kritik einer Dortmunderin tat. Er drohte zunächst mit einer Unterlassungsklage, wenn es nicht zur sofortigen Löschung des negativen Eintrags komme. Die Touristin ließ sich aber nicht einschüchtern. So kam es zu einer Gerichtsverhandlung. Auch auf das Angebot, der Hotelier würde seine Klage zurücknehmen und ihr darüber hinaus eine Gratiswoche in seinem Haus am Strand zur Verfügung stellen, wenn sie ihre Bewertung lösche, ging die Dortmunderin nicht ein. Den Vergleich lehnte sie vor Gericht ab. Der Hotelier zog seine Klage daraufhin unverrichteter Dinge zurück, berichtet die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. Die negative Kritik steht allerdings bis heute im Bewertungsportal. “Außer Kosten und einem schalen Nachgeschmack ist nichts übriggeblieben”, meint Hennig.

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Hotelbewertungsportale im Internet: Wenig beliebt beim Hotelmanagement

Veröffentlicht am 17 Januar 2008 | 1 Kommentar

Quelle: CHD Expert Group – Pressemitteilung

Branchenstudie von CHD Expert: Nur 30 Prozent der Hoteldirektoren checken die Webrezensionen regelmäßig – Analyse und Auswertung zu aufwändig

Hamburg, 17. Januar 2008
Hotelkritiken im Internet sind beim Management unbeliebt: Über 50 Prozent der Hoteldirektoren in Deutschland ignorieren bislang die Onlinerezensionen auf Plattformen wie holidaycheck.de, votello.de und hotelkritiken.de. Nur 30 Prozent der Hotelmanager klicken regelmäßig durch die Bewertungsportale, um die jüngsten Bewertungen ihrer Häuser in Erfahrung zu bringen. Dies geht aus einer Branchenstudie des internationalen Marktforschungsinstitutes CHD Expert / Marktplatz Hotel GmbH vor. Befragt wurden 284 Entscheider aus Privat- und Kettenhotellerie sowie Ketten- und Kooperationszentralen.

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Von den online-affinen Direktoren, die die Hotelbewertungsportale beachten, checken 37 Prozent täglich die neuen Einträge und 20 Prozent der Hoteliers klicken mindestens einmal pro Woche die Portale durch.

Für die Mehrzahl der Hoteliers (63%) steht das Interesse an der Glaubwürdigkeit an der Onlinekritik im Vordergrund, d.h. Zeitpunkt und Anlass des Vorfalles. Die Hälfte der Manager (51%) nimmt dazu direkt Kontakt mit dem Gast/Kritiker auf und 39 Prozent der Direktoren versuchen, durch eigene Kommentierungen Einfluss auf die Wirkung der veröffentlichten Kritiken zu übernehmen. Wird die Kritik als existenzbedrohend empfunden, entscheidet sich sogar jeder Zweite für eine intensive Kommunikation mit dem Kritiker.

Allerdings zeigt dies auch, dass immer noch die Hälfte der online-affinen Hotel-direktoren die Kritiken schulterzuckend zur Kenntnis nehmen, denn ist eine Onlinekritik erst einmal publiziert, erfordert es viel Zeit und etliche Korrespondenz den Gast zur einer Korrektur zu bewegen. „Und dies ist einfach zu aufwändig“, ist dazu die Reaktion der meisten Hoteliers.

“Mehrwert für die Hotellerie”
Der Nutzen der Hotelbewertungsportale für die Hotellerie ist auch im Fokus des Hotelverbandes Deutschland (IHA) und des europäischen Dachverbandes HOTREC. Bernd Geyer, Präsident von HOTREC, fordert von den Betreibern der Hotelbewertungs-portale die Einhaltung von zehn Prinzipien zum Schutz vor Manipulationen und ungerechten Bewertungen.

Kurz gefasst lauten diese:
1) redaktionelle Kontrolle
2) Manipulationen vorbeugen
3) Qualität sichern
4) Keine anonymen Bewertungen
5) Mindestanzahl an Bewertungen gewährleisten
6) Notenskalierungen harmonisieren
7) Reaktionsmöglichkeit eröffnen
8) Rechtssicherheit umsetzen
9) Aktualität gewährleisten
10) Offizielle Sterneanzahl angeben

In der Tat sind die deutschsprachigen Hotelbewertungsportale anfällig für Manipulationen: Bei einem Check der Stiftung Warentest („test“, Ausgabe 2/2007) filterten nur zwei von acht getesteten Portalen fingierte Bewertungen aus: hotelkritiken.de und holidaycheck.de. Bei der Prüfung hinsichtlich aussagekräftiger Hotelbewertungen erfüllte nur holidaycheck.de die Kriterien der Tester. Bei einem weiteren Test der Special-Interest-Zeitschrift „Reise & Preise“ erreichte noch das international bekannte Bewertungsportal Tripadvisor.com die Note „gut“. „Bei den letztplatzierten Portalen hotelkritiken.de, travel-and-guide.de und cooleferien.com werden Texte vor Veröffentlichungen weder gesichtet noch die Mailadresse verifiziert“, schreibt „Reise & Preise“-Verleger Oliver Kühn.

Onlinekritiken können Hotels große Schäden zufügen
Internationalen Medienberichten zufolge nimmt die Flut an leichtfertigen und anonym verfassten Onlinekritiken zu. Die finanziellen Schäden erreichen mittlerweile in Einzelfällen sogar Millionenhöhe oder führen sogar dazu, dass ein Unternehmen daran zugrunde geht, berichtet der Mediendienst Pressetext. „Es gibt alle möglichen Arten von Schäden, die den Unternehmen im Web zugefügt werden. Die Anzahl der verschiedenen Methoden hängt allein von der Kreativität der Übeltäter ab“, sagte Marc S. Friedman, Chairman der Abteilung für geistiges Eigentumsrecht bei der Anwaltskanzlei Sills Cummis Epstein & Gross, gegenüber der „New York Times“. Die Justiz ist meist machtlos gegen derlei negative Onlinekritiken und der Großteil der Anwälte empfiehlt daher, die irreführenden Postings am besten zu ignorieren. Firmen die mit Stellungnahmen reagieren riskieren häufig, nur noch mehr Öl ins Feuer zu gießen und heizen die anonymen Schreiber damit erst richtig an, heißt es. Und selbst wenn Unwahrheiten früher oder später wieder von den Webseiten und Online-Plattformen entfernt werden, bleibt häufig ein schaler Nachgeschmack bzw. finden die Poster meist eine Vielzahl an neuen Wegen, ihre Kritiken zu platzieren – beispielsweise auf anderen Review-Seiten, die häufig über große Nutzerzahlen und erheblichen Einfluss verfügen.

Wichtige Hotelbewertungsportale in der Übersicht (Auswahl)
HolidayCheck.de: ca. 49.000 bewertete Hotels in 211 Ländern; 643.830 Bewertungen
Hotelkritiken.de: 3.810 bewertete Hotels in 99 Ländern; 6.520 Bewertungen
Votello.de: 52.000 bewertete Hotels in 90 Ländern
Trivago.de: 50.000 bewertete Hotels in 112 Ländern; 150.000 Bewertungen
Hotelcheck.de: 5.554 bewertete Hotels in 69 Ländern; 10.000 Bewertungen
Travel-and-guide.de: 5.528 bewertete Hotels in 97 Ländern; 21.018 Bewertungen
Cooleferien.de: 5.053 bewertete Hotels in 46 Ländern / 14.000 Bewertungen
Travelevaluation.de: 2.000 bewertete Hotels in 20 Ländern

Eines der wichtigsten Hotelkritikportale ist HolidayCheck.de von der gleichnamigen Schweizer Aktiengesellschaft mit Sitz in Kreuzlingen. Das Unternehmen erwirtschaftet einen Jahresumsatz von rund zwölf Millionen Euro (Quelle: „Horizont“) überwiegend mit Buchungen im eigenen Onlinereisebüro; der vermittelte Reiseumsatz betrug 2006 rund 58 Millionen Euro.

Weitere Hotel- und Reisebewertungsportale (Auswahl): tripadvisor.de, igougo.com, holidayranking.de, hotelbewertung.de, hotel-erfahrungsberichte.de, zoover.de, cruisecritic.com – insgesamt sind derzeit 51 Hotelkritikportale oder Webportale mit Hotelrezensionen zu erfassen

Hotelbewertungen werden auch bei den Reiseveranstaltern TUI („Hotelsonnen“) und Neckermann („N“) vorgenommen. Zudem veröffentlichen die Buchungsportale HRS.de und hotel.de ebenfalls Hotelbewertungen.

Über CHD Expert: Die Geschäftsbereiche reichen von Marktforschung über Direktmarketing bis zu Data Management. Die Firmenphilosophie steht unter der Überschrift „Wissen und machen!“. Das Unternehmen wurde 1997 als Marktplatz Hotel GmbH gegründet und gehört seit rund sieben Jahren zur international agierenden CHD Expert Group mit Niederlassungen in allen wirtschaftlich bedeutenden Ländern Europas sowie USA und Kanada. CHD Expert gehört zu den Preferred Partners des Hotelverbandes Deutschland (IHA). Der Kundenkreis umfasst namhafte Unternehmen u.a. aus den Bereichen Food & Beverages, Ausstattung und Medien.

Mehr unter:
http://www.chd-expert.de
http://www.tophotelprojects.com

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